在 Booking.com 的前兩個月,我感受到很不一樣的「問問題」文化,在這樣的氛圍,要隨時準備好「問問題」與「被問」。我理解到主動「聊天」建立關係的重要,與聊天前做功課的必要。關於「個人成長發展」,我再次思考自己的成長藍圖,透過「選擇產品」讓自己成長,同時,也積極在工作中「發揮影響力」。
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當你的團隊千辛萬苦完成了軟體、app 或網頁,滿心期待開放給大家使用,結果發現使用者一直不按下「結帳」、或者使用者用了反應太難用等等問題,當下只能穿著衣服改衣服,原來忙碌的團隊更加忙碌,新的專案因此受到耽擱。但如果再發佈前,就能先掌握這些問題,免除發佈後修修改改的狀況呢?易用性(又稱為使用性)測試(Usability test),不但可以運用在產品發佈後的測試,也可以在研發時就先測試找出問題,但該怎麼做?
用現金結帳時,從錢包裡把錢拿出來之後,錢會從自己的錢包減少。這是一個大家都可以理解的自然現象。然而用電子結帳服務支付的時候,由於錢並不是實際在手邊,而是以眼睛看不到的形式檔案被扣掉。並沒有什麼物體實際上消失了。
如果你的網站/服務是一個偶像團體,那麼註冊頁就是門面擔當,負責吸引那些只憑第一印象就決定喜不喜歡的潛在粉絲。萬一門面外貌欠佳,行為又讓人反感,再好的的服務都很難成功出道,一個不小心還可能直接出殯。擁有一個好門面,可以降低路人轉粉絲的門檻,有效協助你把空虛的瀏覽數變成真實的會員資料。
Netflix 從一開始就利用數據,貼近他的客戶,了解每一個會員的觀看喜好。當 Netflix 2007 年開始提供電影串流以及 iPhone 問世,顧客的生活習慣出現了劇烈的變化,看電影不再侷限於電影院或是家裡客廳,而是可以用電腦,或是手機,隨時隨地看電影。也因為這些轉變,Netflix 的數據掌握更細密,除了會員的觀看喜好,更掌握了會員的觀看習慣。
雖然說是研究規劃,但是最好連測試也一起規劃進去。在每一個好設計產出的過程中,總是會伴隨著研究與驗證。幾乎所有的工具或方法都可以用在前期研究也可以用在後期作為驗證的手段。因此如何合理的搭配各式各樣的工具與方法,在有限的時間與經費下將工具或方法的效益最大化,是衝出去訪談前最重要的事情。
「策略設計」是你如何在這樣的狀況下,帶領自己和團隊,能一邊探索一邊前進,並且能接受在過程中可能發現 B 點不是你要去的地方(挑戰原有的假設),能迅速反應,找出還有哪些目的地的可能性。這些對我來說都是策略設計的本質。「服務設計」的體現分成前台跟後台。前台對每個人的感受還是最具體的,你怎麼設計出一個服務,它是能讓使用者覺得是愉悅的,滿足的,心理上面跟生理上面都包含。但是同時對後台,對 business,對企業來說,他也是有效益,可以創造價值。
我而言用戶體驗不等同於只是交互設計,那是比較淺的層面。我理解的用戶體驗是從頭到尾作為一個公司的大腦,怎麼去策劃新的產品,怎麼去執行,怎麼把它推廣。是一個戰略問題,需要佈局。
這一次痞客邦 UX 成員們滿懷期待,特地選好黃道吉日要來開箱一款來頭不小的桌遊「UX in the JUNGLE」,是由大名鼎鼎的趨勢科技(Trend Micro) 所成立的趨勢教育基金會所發行的桌上遊戲。
「需要人照顧的人,有房;無房的人,有能力照顧別人」這是青銀共居推行的想法,但台灣的社會現象,老年人需要人照顧,但可能無房;需要照顧人的青年人,但可能也不會照顧人。如果青銀共居的權利義務需要社會福利與生活規約的協助,磨合的角度,生活空間中所有人的心境心情,這就需要更多的觀察與理解。「試行」需要很多考量,因為,我們測試的是青銀兩代的人生。
我們讓設計師賺錢,用機制吸引真正好的設計師,更專業的人才,投入到設計行業中去,才會出現大師,才會讓整個的生態圈欣欣向榮,才會出現更多的用戶需求。
我們帶著《創意自信帶來力量》Creative Confidence 一書去史丹佛大學 d.School 去和大衛凱利請益。凱利期許我們要「堅持創新(Keep on Innovating)」。在這條不容易的創業路上,我們會步步踏實,漸漸推動這個醫療創新的巨石。我們期待讓醫療體系中的所有人 — 醫生、護士、病人、家屬、醫管,都知道什麼是設計思考,把 Design Thinking 變成 Design Doing,讓人人都成為最棒的創新者,大家一起來,把醫療轉型為健康!
元智老人福祉科技研究中心為榮家設計的懷舊治療,係利用物聯網技術,結合市售智能手環佈置「生命樹」情境走廊,當失智個案經過,系統會透過手環辨識身分,然後自動播出專屬該位失智者的影音,亦即不只家族照片各異,連影片、音樂都完全客製,張伯伯經過播鄧麗君,王媽媽經過播周璇,每個人的記憶各不相同,觸動的連結點也不會一樣,在板橋榮家測試的成果頗獲好評。
我很幸運也很感謝,在剛接觸 UX 領域時,遇到了一個富有哲學思考的設計總監跟我說了一段話。「如果你想成為 UX Designer,首先你該學的是怎麼設計自己,你要想像每個明年、每個三年、每個五年,甚至最終你的職業生涯會成為的樣子。」
設計師應該告訴其他團隊成員用戶的需求是什麼。設計師或許無法決定這個需求要如何平衡受益和成本,以及要分幾個階段實現,因為這更多是一些商業和成本決策,但是交互設計師必須要代表最終用戶發出聲音,這是交互設計師的基本職責。
關於 VR,我們還需要考慮的是道德問題。關於道德的爭論中有一點是關於有多少廣告將進入這個數字世界?它們將以什麼樣的方式進入?因為如果它最後只是變成了一個混亂的營銷流,充斥著更多的購買信息與廣告,又怎麼能幫助改善我們的生活呢?也許更好地獲得消費產品也是生活的目的,但也有一些藝術家,他們的議程更難商業化。我們還是拭目以待吧。
由 Ryan(2006) 等人提出的玩家經驗需求滿足(PENS),提出四大面向來解析玩家在遊玩遊戲時所獲得的滿足。此四大面向分別為,自我勝任(Competence)、自主性(Autonomy)、相關性(Relatedness)、沉浸與臨場感(Immersion and Presence)。
所有的產業都會用到用戶體驗,進一步來說是用戶體驗在產品上能夠展現得多強,目前看起來比較有前景的是金融業,我覺得金融業還是比較有財力,並且他們可以改善的部分還是蠻多的。另外理論上還有資通訊產業,為什麼是理論上,因為資通訊產業不一定全部都重視用戶體驗,公司有用戶體驗的人跟重視用戶體驗還是兩件事,但我覺得現在資通訊產業競爭太強了,有好的用戶體驗但價差並不會太大。再者比如 AR、VR 目前沒有人知道該怎麼做,但如果這一塊做起來的話,應該是蠻有價值的。最後是軟體相關行業,像我們所看到的火車購票系統、報稅系統都很糟,其實可以做得更好,這些都是很好的機會。但相對來講,錢從哪裡來是個問題,就看相關單位會不會肯花這筆錢,我也希望政府能投資源在這一塊上,讓我們政府有更好的用戶體驗進而推動產業發展。
各路英雄的學經歷背景,經追問後發現有些分歧;但談到幫助最大的過往所學時,回覆的項目又趨向類似。原因可能是我們訪問的對象不脫老同學/前同事的範圍,但也可以合理推斷:UX 相關工作有其專業上的共通性,自然會不約而同地趨向類似答案。其實在 UX 領域工作一段時間後,很容易體認這是個海納百川的領域,無論什麼樣的背景、學經歷,都能幫助我們在工作上達成目標,因為我們的前提都一樣——都關心「人」。
文/ NOR 昨天晚上夢到我回到高中時代…
波特認為,數十年來,醫療照護體系都在錯誤的層次上競爭,例如提計畫、爭點數、省成本,但真正具競爭力之處應是醫師診斷、治療,以及預防疾病及其後續併發症。然而,在現代的醫療體系中,卻瘋狂追逐議價能力及轉移成本的零和競爭,而非為病人創造價值。所以 ICHOM 主張要有一套全球通行的醫療服務品質標準,既衡量各病症治療結果,又提供良性競爭參考。
當你要設計一個極致體驗,但從商業面思考可能你跑得太快,消費者還沒意識到有這樣的需求,這時候最重要是回溯根本的需要,並找到對的族群,哪怕那一群只是小眾中的小眾。
在學校時,我們所做的 Project 大部分是在最完美的假設下進行。但真實世界裡的使用者流程和情境通常是多元、不規律的,單一的設計會導致原本 UX flow 或 UI 沒辦法達到預期的效果。
但是服務需要付出代價,服務人員也是服務的利害關係人,如何召募、如何培訓、如何服務都是需要設計的。我們在服務設計中,強調渠道、強調後台、強調人員的話術與行為,強調把服務員的福利納入利害關係人中,因為未來的服務設計是服務員的品質競爭。
「我是誰?過去在哪?為什麼現在在這邊?而未來終將往哪兒去?」這是尋常再不過的問題,過去我們用來省思自己的人生,現在我們用來思考地方的未來,而這樣以人本為中心的思考,正是現階段,投入地方創生的奧義。
「等」是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好的維持一定「等品質」,店家堅持不了「等品質」,這一切都白等了。
就像唐納.諾曼(Donald A. Norman)談情感設計、丹尼爾.康納曼(Daniel Kaheman)談決策系統,人更多時候依賴的是快速、直覺的思考模式,受情緒、文化、社會基模所影響,因為這些東西能讓我們以更快的速度判斷是非對錯,然後自以為做了理性決策。所以淘寶、Amazon 和 G-market 不告訴你怎麼買划算。淘寶告訴迷茫的人們生活應有的樣貌;Amazon 順勢而為,讓慷慨贈送成為購物的好理由;G-market 則是向所有在海外對韓國文化有興趣的人,宣揚什麼是正宗的韓味。
對於廠商而言,我們展示了銀髮經濟下,設計可以扮演的角色。為長者或是為自己未來而設計,是一個長遠且困難的題目,需要有運用組織與社團的服務設計,也要有運用資通訊設備的用戶體驗設計,綜合運用才能補足人力與資源的不足,同時間開創產業的藍海。
Cooper 鼓勵大家要跳脫框架,去搜尋你不知道你不知道的事情,放開想像、勇敢質疑,然後回歸人心,多去思考使用動機、使用目標、使用行為,最終創造好設計。
服務有問題,優化它來提高營業額;成本結構有問題,優化它來增加利潤;管理不佳,優化它來提升效率。這三個優化的方向,能夠提升的就是前台的體驗,以及後台的成本利潤結構,但並不能提高售價,因為那是把您沒有做好的部分修正,沒有道理把售價提高。
用戶行為與需求探索的越精準,越往後所進行的語音互動設計,用戶所會進行的操作才越能掌握,語音互動的效果和體驗才會好。
近年來,政府相關部門有逐漸認知到通用設計的重要性,也著手因應高齡化社會可能產生的問題,而少數企業或商家也開始意識到自身產品或服務無法滿足長者需求,有意改善或提升,卻常面臨經費有限的困境。為擴大推廣及落實效益,我經常在為這些單位或店家思考低成本或不花錢的作法。例如,公共場域可將門口至電梯的路徑做明顯的導引(空間或地面指標),或是盡量避開人群湧現的動線,方便行動不便者移動。
只是跟人相關的行業,就是設計業,就會涉及到設計。好的單一服務品質並不等於是好的服務設計,服務設計的重點不在於提供單一服務項目,而是從客戶歷程中做整體的提升。
AI 不但在開發的過程中需要人類智慧的判斷,在應用 AI 到現有環境中同樣需要專業的協助,而最適合的角色當然就是 UX 了。在應用 AI 於各種場景中時,UX 的專業能挖掘並整合所有考量,不管是研究、資訊架構、流程、介面等,使用者經驗都能幫助人工智慧更能發揮其價值。
在決定要開發什麼新項目後,產品經理會完成產品規格;設計師根據此文件進行設計;工程部門動工前,會看產品規格來了解此項目的主旨。理想狀況下產品規格是固定不變的,但實際上隨時會因為內外部需求、資源限制、團隊變動而必須即時更新。
系統透過什麼方式讓使用者知道資料正在載入中?是否有足夠的內容讓使用者判斷這是他要的資訊?如何讓使用者在適當的時間開始與系統互動?什麼原因可能會造成延遲感或讓使用者無法順利完成操作?
文字量不多,但是細緻、準確、客觀報導中自然流露著像小津電影裡才有的、對著平凡而莊重地工作生活的人們,端坐直視的纖細感情。攝影作品尤其美好,橋架了文字與現場、讀者與師傅,紙面足以神遊彷彿沒有了距離,該清澈透明的地方沒有妥協,該火紅炙熱的地方讓人感覺紙面發燙,同時傳達了 1500 度的危險與文字記錄的冷靜。
雖然 Bot 現在受限於技術能力,還無法很智能的服務使用者。但其實中國與矽谷的熱錢已開始往這個方向湧進,幾年內可能 Chatbot 所帶來的變化會遠遠大於今天。身為 UX Designer 當然要趁早開始儲備新設計趨勢的能力,不然科技的變化會遠遠地把我們甩開的。
Amazon 知道,將電子書的目標設在完全取代紙本書並無太大意義,重點是讓使用者感受電子書帶來紙本書沒有的好處,而在這之前,首先要盡力排除電子書到手後人們預期的劣勢,也就是從「意外沒那麼差」到「竟然這麼多好處」。
「樂樂活大家講」線上調查活動已於近日結束,大家是否有去體驗「長者友善」的線上調查系統有什麼特殊之處呢?文章分為「填答流程中的設計洞察」與「介面與互動設計特點」兩部分,說明長者友善線上調查系統的設計重點。
Victor Papanek 曾說:「設計師的首要職能就是解決問題。」解決問題不是只限於產品或專案上,還包含工作流程。當對方質疑你的設計時,請反問他:「請問我做的哪些部份你覺得偏離專案目標?」同樣,當你覺得對方的提案很瞎時,想看看對方基於什麼原因提出很瞎的作法?是不是對方手上握有自己不知道的情報、在諸多條件限制、資源不足情況下只好選擇這種對策?
我們常常說留白很重要,但很少文章說明如何使用。因此這次的內容,特別一步步帶著大家參與設計的過程,試著解析設計的步驟。而表單是非常好的練習,不論是設計介面、製作投影片,或是寫報告、點菜,我們每天都會遇到表單。
這本書裡介紹的 88 個產品設計,都是貼近台灣人日常生活的創新器物,反映出庶民生活對小日子可以更愜意、對地球環境更友善、對彼此更尊重的期盼,而這正是低淺無甚高論的「設計」視野所應許的獨特地平線。
我相信早在熊本熊之前,台灣早就會許許多多以黑熊為主體的吉祥物存在。但從這邊也讓我清楚到,來得早不見得就好,重點還在於如何賦予角色靈魂,並能把吉祥物當成品牌的重要識別,而不只是一個宣傳工具,這是不同的思考。
在共享經濟經營上的各項議題中,「社會連帶」的概念有相當的重要性。諸如「向鄰居借電鑽」的例子,充斥在這一波的浪潮中。在共享經濟描繪出獨特的意象中,我們不只是向別人借用、和別人分享所有物而已,我們會更進一步結交朋友、獲得獨一無二的體驗。沙發衝浪(couchsurfing)不僅是一個借宿的體驗,也包含一起共進早餐,暢談旅遊的所見所聞。
我並不會把認定 UI/UX 有能力做為吸引消費者的主要因素,而是在主要因素之下,好的 UI/UX 可以將導流進來的流量盡量留住,盡情變現,在購物需求又浮起時,讓消費者腦海中閃過的,盡是您的電商平台頁面。
本文將說明目前的手機系統中有哪幾種消息類型,以及對應適合使用的場景。幫助大家能快速對手機的通知與提醒設計,有個初步的認識。
Rent The Runway(RTR)是一個專門提供租借高級設計師品牌服飾的網站,再由線上拓展到實體,訴求著讓你用平價的價錢,享受隨時換穿不同設計師精品服飾。 RTR 在商業策略上落實了不停測試,聆聽顧客聲音,透過數據做決策的精實創業精神。
Google一下,你可以發現各大科技公司皆有使用者經驗書寫者(UX writer)的招聘,綜合 Google 和 Spotify 對書寫者的期望,我們大概可以描繪出使用經驗書寫者所該具有的能力及責任:「使用經驗書寫者,在公司組織內部與使用者經驗相關人員合作,運用研究所得之資料,建立符合使用者在產品服務上的內容,並且樹立品牌與使用者溝通的語言、形象。」
看似普通的鉛筆,在 Felisimo 精心的研究和創新的銷售模式之下,成功為這 500 支彩色鉛筆賦予「獨特」的意義。與其說 Felisimo 在販售彩色鉛筆,它更像是賣給顧客「連續性」的期待和驚喜。