在 Booking.com 前兩個月的感受與學習

這篇主要談我在 Booking.com 前兩個月感受到最大的差異，包括重視「問問題的文化」、「主動建立關係」與「個人成長發展」。

之前寫的「 Booking.com 產品經理面試經驗分享」，獲得不少迴響。來到這邊工作後，最常被朋友問到的問題是「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣」？這其實是我一直仔細觀察的議題。然而，這也很難用三言兩語來回答，因為每個人的工作經驗迥異。這次，我整理在 Booking.com 前兩個月感受到的「不一樣」，包括重視「問問題的文化」、「主動建立關係」與「個人成長發展」。希望藉由我的觀察，讓對歐洲求職有興趣的朋友能更近一步了解這邊的文化。

1. 震撼的新人訓練，你敢問「問題」嗎？

問問題的態度

為了讓新人更快了解公司，一到公司就有個為期三天的新人訓練，參與的對象包括工程師、產品經理、設計師、資料科學家等。很棒的地方是，即便大多數的人是工程師，這三天的訓練仍介紹許多關於公司文化、商業模式、產品開發流程、實驗設計、行銷、客服等「非工程議題」。每個課程互動性都很高，有很多問答時間。

我的第一個震撼是，在新人當中，佔 20% 的印度同事，問了超過 80% 的問題，很多問題很直接，例如「公司最大的缺點是什麼？」、「關於失敗之處，如果可以重來一次，你會怎麼做」。其中也不乏一些很基本的「笨問題」，例如「Booking.com 商業模式是什麼？」、「主要競爭者有哪些？」等。「他們怎麼會問這些問題？有些很基本啊！」我心想。

事後了解，絕大多數的印度同事是工程師或資料科學家，上述我心中的「笨問題」是他們不熟悉的領域。因此，他們盡可能把握機會學習他們不懂的事情，例如商業模式、產品營運、行銷等。這給了我很大的反思，在我不瞭解的領域上，我敢這樣積極地問問題嗎？遇到自己覺得有疑問、不認同的問題，我會勇於提出嗎？這些印度同事的行為，再次提醒我「問問題」的態度。

問問題的文化

在歐美公司，「問問題」是一個很重要的文化，有很多場合可以讓你問問題，最常見的是一種叫 AMA 的活動。AMA 是 Ask Me Anything 的縮寫，顧名思義，就是讓聽眾問任何問題。通常是主管、專案負責人擔任 AMA 中「被問」的角色，不論是笨問題、尖銳的問題、無關專業的問題，通通可以問。這種看似簡單的活動，其實背後蘊含的是「透明」與「實事求是」的文化。不管問題總類、職位高低，大家秉持理性的態度問問題，而「被問者」也樂於接受挑戰與批判。我曾經看過有人質疑產品策略、批判是否太重視數據而忽略長遠價值等問題，而「被問者」總是可以理性冷靜地接受批評，再試著提出自己的觀點。也有人問非工作上的問題，例如問新上任主管來 Booking.com 的第一印象、喜不喜歡公司伙食、最近看的一本書等問題，主管也幽默的回答。透過 AMA，增近彼此距離，減少兩方的認知落差，我認為這正是 AMA 最重要的好處之一。

產品經理：要會問問題，也要隨時準備被問

除了 AMA 之外，還有很多場合讓產品經理「問問題」與「被問問題」，例如 Lightning Walks（很像我們的科展），這個活動讓產品經理做海報介紹自己的專案，也使其他人有機會一探不同團隊的工作內容。在介紹專案時，最常被問的問題是「專案長期目標是什麼？」、「為什麼選擇 A 當作指標而不是 B?」、「這個問題的假設是什麼？」、「有沒有考慮過跟 XXX 團隊一起合作？」。我們部門也會定期舉行 A/B Testing 實驗分享會，讓不同團隊的產品經理介紹做過的實驗，分享學習經驗。參與者會問問題挑戰原有的實驗假設，幫助分享者重新思考，是個很好的反饋機會。

回到產品經理的日常，其實不難想像在這個問問題文化盛行的環境，我們需要時常回答來自團隊成員對於產品的問題，例如「目標族群是誰？」、「痛點、機會是什麼？」、「實驗的假設是什麼？」、「怎麼知道實驗成功或失敗？」。產品經理如何引導團隊在做產品的過程中問對的問題、回答成員疑惑，是一個極為重要的能力。

小秘訣：整理自己的問題集

面對這種問問題文化，我認為最好的練習就是嘗試對每個專案、想法都列出自己的假設，揣摩其他同事會有什麼疑惑，列出他人可能會感興趣、或想知道的部分，整理成問題集。看到別人的專案，也可以盡可能的列出想問問的問題，並勇於提出。如此，我們便可站在不同的角度思考，也讓自己在問問題文化很盛的歐美公司展現足夠的思考深度。

2. 新人上路，「找人聊天」也在任務清單內！？

新人訓練之後，工程師與設計師會在新手村，循序漸進的熟悉工作環境。產品經理則不同，多半直接進到產品團隊開始做專案。不同產品經理的際遇也不同，有些產品經理會加入成熟的團隊，從旁跟著學習，之後再接手新的專案。也有些直接加入新的團隊，從頭開始探索。

雖然產品經理沒有新手村，但還是有新人該練的功。整體概念很像大學的必修與選修，必修為公司認定產品經理需要會的核心能力，讓你知道這個角色的期望，熟悉工作上所需的基本知識，有數個不同的訓練課程需完成，例如產品經理新人訓、目標設定、實驗設計等。而選修則由所屬單位安排產品經理上手，不同團隊的要求可能略有不同。

主動「找人聊天」是很重要的一環

在我所屬的團隊，帶我上手的產品經理給了我一份新人任務清單，其有一項很有趣，寫著「找人聊天」。我心想「這什麼奇怪的任務？」後來詢問他，他笑了笑的說「在這裡可是很重要的」。在 Booking.com，因為公司規模大，不時會有產品範圍重疊的狀況，若能夠事先辨別重疊部分，則可避免產品衝突、尋求綜效。此外，因產品變化速度快，許多時候會有計劃趕不上變化，或規格過時的問題。找到對的人來諮詢，會比期待完善的產品規格更加務實。他仔細地告訴我聊天名單上每個人負責的職掌，要我思考未來可以怎麼跟他合作。我才明白，帶我的人要我不只是「純聊天」，而是要找到對的人（利益關係人）建立關係。

在這裡，大家很習慣直接找專案負責人小聊幾句，我時常可以看到不同團隊的成員聚在一起，交換專案心得。公司也鼓勵同事間的分享與交流，大家對於分享資訊，協同合作都保持開放的心態，很多人樂於在公開場合分享專案進展與學習經驗，並歡迎任何有興趣的同事跟進討論。其實不難想像，職場社交能力在歐美國家是個重要的技能，而如何應對這樣的場合，是我這種土 PM 一開始最需要學習與適應的地方。以新手任務的主動「找人聊天」為例，我也是經歷了好幾次的練習之後，才慢慢習慣這樣與陌生同事攀談，建立合作關係。

學習：聊天前做好功課

在與多人「聊天」後，最大的學習是要做好功課，以下是平時就會準備的「聊天」話題：

• 自我介紹：以互相自我介紹開場，介紹自己來自哪裡（往往可以延伸聊到文化、旅行等話題）、過去的工作經驗等。
• 專案簡介：介紹自己的專案目標、產品案例、未來可能的方向。
• 潛在合作機會：做好功課，事前了解對方的專案，尋找共同的利益。

我想，在大型組織中建立人脈關係是重要的。特別在歐美國家，很重視工作上的交流分享。如何主動建立以「專業」為基礎的關係，會影響未來專案的合作與自己在組織中的發展。

3. 不僅產品要有藍圖，個人也要有

產品經理成長的學習資源

歐美公司很看重工作動機與個人成長發展，因為這關乎到對工作有沒有熱情，進而影響投入的程度與成果。記得與主管第一次的一對一面談，他沒問產品進度與細節，而是問我兩年後的目標，怎麼規劃個人發展計畫，如何利用公司資源，感興趣的領域為何等。他認為，既有的流程已經確保產品經理可以把事情做完，但唯有強烈的動機才能把事情做好，也唯有員工持續成長公司才能成長。主管給我的個人成長目標設定很簡單，由我設定目標，分享如何使用內、外部資源，以及衡量進步的方式。我們每個月初討論一次，聊聊進展，他也會適時提供建議與資源。

Booking.com 提供不少學習資源讓個人成長。在這邊，有許多內部的課程、講座或工作坊可以參加。以產品經理來說，有專業類型的課程，例如實驗設計、資料庫查詢、Google Analytics 應用、資料視覺化等。也有許多自我成長、管理類的課程，例如專案管理、商業溝通、團隊帶領等。此外，也有許多定期的內部講座，像我比較感興趣的是資料科學相關的，聽資料科學家、分析師分享工作成果，讓我學習到很多關於應用資料在產品上的新知。

產品經理的歷練與產品本身習習相關

在這邊，產品經理每隔一段時間可以申請轉團隊，主管也鼓勵我多留意不同產品的空缺機會，讓自己能有不同產品的歷練。關於產品經理核心能力，主要分成「掌握使用者需求」、「應用科技技術」與「商業思維」這三大面向（可參考這篇 What, exactly, is a Product Manager 的介紹）。關於產品經理成長路徑，我的朋友 Lucas 撰寫了一篇「從入門到卓越，產品經理技能檢核表與職涯發展路徑」，大家有興趣可以參考。

然而，我認為這三大面向的精進，最大的影響因素還是來自於產品本身，畢竟每天大多數的時間是圍繞在自己所負責的產品上，不同的產品會造就不同類型的產品經理，磨鍊出不同面向的技能。因此，選擇參與不同類型的產品，可以拓展產品經理的經驗值。

在跟許多產品經理同材交流之後，大多數的人會希望在不同邊的產品都有歷練，才有辦法掌握整個雙邊平台產品的全貌，或者是能夠參與產品的不同階段，例如新產品開發、既有產品進入新市場、成熟產品最佳化等。不同的產品考量如下：

• 產品的用戶類型：一般來說，2C 與 2B 產品在需求搜集、產品迭代週期、實驗設計都有很大的差異。舉個例子，2B 的產品會有多個不同的角色，有決定掏錢的人、有真正使用的人。用的人當中甚至還可能分成上級與下屬關係。相對來說，2C 產品的角色相對單純，沒那麼多複雜的組織關係。以用戶數量級來說，2B 產品的量級也較小，意味著如果要透過量化進行驗證，需要更長的實驗週期。
• 產品的階段：從無到有做出新產品、迭代新產品以迎合市場需求、最佳化產品，不同階段，產品經理所需掌握的重點不同。從無到有階段，如何掌握需求打造出最小可行產品，快速取得用戶回饋是重要的。擴張階段，如何異中求同，找到成長最大公因數是關鍵的。而最佳化階段，重點在於定義清楚的 ROI 衡量方式，有效的優化成果。

Booking.com 提供了讓產品經理歷練的多元環境。關於用戶類型，它屬於雙邊平台，一邊是消費者（旅客），另一邊是旅館、民宿。關於不同產品階段，公司也積極嘗試許多不同的新產品，提供了不同產品階段的歷練機會。

成為「資深」的條件：發揮影響力

個人成長發展中，往上發展也是職涯很重要的一塊。在歷史較久、人才培育機制比較成熟的大公司，因大多數的路徑都有人走過，員工成長途徑會比較清楚。「升遷」當然是個重要的里程碑。Booking.com 的產品經理為數不少，主要負責範圍在帶領「單一」產品開發團隊。我的觀察，大部分的產品經理工作年資在 4-7 年左右，了解產品設計、開發之方法與工具，也熟悉產品開發流程的眉眉角角，有能力在給定一個目標範圍下，挖掘使用者需求、透過實驗工具驗證成果，進而達成目標。「資深」產品經理則不同，大多數的工作年資在 8-10 年以上。走管理路線的，需從負責單一進階到「多個」產品開發團隊成敗，從被給定方向到制定方向，更多的管理與跨部門橫向連結，走專業路線的，也需要在特定領域有卓越的表現。

「如何成為資深產品經理呢？」我問主管。「有很多評估標準，對不同職級的能力要求也不同，但最重要的是能發揮影響力，有能力承擔更多的責任，幫助更多的人達成目標」主管答。「發揮影響力」不等同於作秀，不是說要參與很多事務。只要能夠透過自身工作讓其他人工作更成功，都算是發揮影響力。例如有效執行跨部門整合專案、成功改善工作流程、提出產品方向策略之洞見、樂於分享工作經驗以協助他人工作等。這篇「資深用戶研究員教我的事」作者分享關於微軟「資深」研究員的條件，也相當值得一看。

小結

關於「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣？」這個問題，我還是覺得很難用三言兩語回答。但至少在 Booking.com 的前兩個月，我感受到很不一樣的「問問題」文化，在這樣的氛圍，要隨時準備好「問問題」與「被問」。我理解到主動「聊天」建立關係的重要，與聊天前做功課的必要。關於「個人成長發展」，我再次思考自己的成長藍圖，透過「選擇產品」讓自己成長，同時，也積極在工作中「發揮影響力」。

這次的分享，比較偏文化與組織層面。接下來，會開始跟各位分享「做產品」的心得，也持續觀察「到底跟在台灣做產品經理有什麼不一樣」這個問題 :)