文 / 悠識數位 使用者經驗研究員 王庭…
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文 / 台灣使用者經驗設計協會 理事 王…
當數位廣告投報率年年下降,全球對於保護網路隱私作為日益嚴格,要找到對的行銷推廣名單,難度越來愈難,於是,各方業者紛紛大談大數據的好處,企圖實現一對一精準行銷。但對企業或品牌來說,投資大數據勞民又傷財,想擄獲顧客芳心真的只有這條路嗎?
以往拿到優惠的人要自己找商品,現在「所見皆可換」,額度又低,可以馬上買多項產品,所以樂意嘗試。修改前後,使用率差異達 20 倍!許弘霖說:「做用戶研究,要像 Business Owner 一樣,才能切對方向。」意即要站在高點,從全局角度思考,並且保持懷疑、避免未審先判,以此尋找答案更能事倍功半。
「研究員的價值在於對世界的理解力」,研究員需要懂得理解周遭的人事物,具備一定的「感覺」,能夠預知趨勢,從而能夠預先準備好各個面向的議題。另外,我認為宜秀老師講到的「研究的積極功能在於研發」,也就是研究員除了做最基礎的研究幫助產品誕生之外,應該主動尋找機會,利用使用者需求來引領技術的投資,發揮「影響力」。
Kiosk App的戰略地位就是協助消費者提前完成大部分不需要在店內的動作。套個金融業用語,就是完成許多「預處理」。由App「交棒」給門市後,消費者可能不只完成預約的事物,還會順手買些飯糰、點心配咖啡,陸→空→陸聯手帶進更多業績,才是整個商業生態系的奧義!
文/ Seal Tseng 本文只是一篇…
文/ Seal Tseng 情況 : 為…
陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊,與工業設計和眾多工程團隊合作,開發出 one-X deskphone,不僅替 Avaya 拿回部分市佔率,更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機,包括台灣,出現在全球許多地方,而且無論後面如何改朝換代,都沒有脫離原來的平台架構,非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」
某家跨國領先企業滿意度達到 90%,管理層覺得沒有什麼改善空間,但是續約率卻不停下降,「明明業績很好、顧客也都對我們的產品很滿意,為什麼續約率卻一直下降?」管理層很納悶,於是利用 NPS 重新理解顧客忠誠度,結果分數為 -30%,顯示顧客並不如管理層所想的那般滿意而且支持,企業服務可能在某環節出了問題。
戰略 NPS 相當於一次完整且客制化的全身健康檢查;場景 NPS 像專科,針對關鍵部位做深入調查及追蹤;關係 NPS 則是在治療後定期回醫院作追蹤,瞭解整體身體狀況是不是有改善。
NPS 的問法邏輯「你願不願意推薦給朋友家人?」,促使顧客更認真地比較競爭對手或回想過去經驗,因此作答會與之後的行動較為相關,使得 NPS 分數與銷售、收益、推薦次數產生關聯,更能夠真實地反映企業商業表現,以及在市場上與競爭對手的差距。
「有沒有想過『=』是什麼意思?」他說,可以用兩個角度來看等號,一個相當於電腦鍵盤上的「enter」,1+1 就執行出 2 這個結論;另一個像天秤兩端重量相等,那要得到 2 這個結果,作法就非常多了。」
吳創辦人道出最重要的關鍵,使用者的習慣是難以改變的,就算改善是好的使用者可能會不習慣而放棄使用。從這個經驗來看,一個成熟的產品正如巨人般,移動或轉身都顯得笨拙、遲鈍 ; 因此從產品剛開始孵育時,就應該盡量完善產品,避免日後產品改版可能帶來的陣痛期。
「觸媒金三角」從產品本身出發 : 透過探討當兩群顧客相互需求卻缺乏接觸管道時,企業該如何顛覆傳統策略與戰術,搭起平台、解決痛點、扮演觸媒角色,點燃威力十足的催化作用等過程,幫助定義清楚的產品策略。
他接手後比對數據發現網路流量、點擊數與來電數三者比例有點怪,往下挖掘發現 B 顧問有用機器人灌水的可能,此時固然保持推論,但不需花心力細究到底有沒有灌水、怎麼灌的,而是回到 A 客戶的終極目標:提升點擊數與來電數以增加業績。最後,透過視覺設計與 UX writing 排列組合的 A/B testing,扎扎實實幫客戶達成目的。
訪談四位講者過程中,最有趣的莫過於「正打歪著」,意思是發生和目標有顯著差異的結果怎麼辦?一種是直接得正向或反向發展,例如本來要測增加留存率(retention rate),結果留存用戶效果不明顯,但付費者竟然變多了,天外飛來貢獻當月營收;一種是冒出無直接相關但值得關注的結果,好比測付費意願,但意外影響到粉絲數增加速率,就要像偵探一樣去抓出變數在哪裡。
近期國外的趨勢,除了A/B Testing之外,更在乎的是進行一個完整的UX策略思考。它們會把使用者使用這個服務的完整過程都納入考量。A/B Testing已經整合在最佳化轉化率(Conversion Rate Optimization)之中,要能從巨觀上結合商業思維,接著從細節中找到使用者真正在乎的痛點,如此,才能進一步地提升服務的品質。
「MIX 對我來說就像知識的電影預告片,給你重點資訊,但是開啟後面的劇情是自己要去行動。」葉倢昕說。大會蒐集部分與會者的心得,讓我們從他們的觀點再一次體驗 MIX2018 吧!
在改版專案進行前後,也需檢視既有數據資料、並視需要安排各種使用者研究。而在進行大改版之前,如果時間充裕狀況下,有時我會建議幾個重要頁面或使用流程先做幾輪小優化、將數據調至滿意後,再以此為基礎進行大改版。
台灣哪時候可以脫離「拋棄式」的思維?有沒有可能未來運動會,就只有一隻吉祥物,然後一屆一屆的接棒傳承下來,因為角色的創造應該要代言的是這個賽會,而不是那個地方,當然如果地方覺得這樣不夠在地,歡迎自己創造出屬於你們城市的大使。
使用產品的是「人」,就算反璞歸真回到紙本這樣的載體,能直視「人性」的設計,才是產品的致勝關鍵。
敏捷開發的組織精神,主要是營造一個扁平去中心化的自組織,每一個人都應該對組織主動貢獻心力,這也包含了對於產品功能的決斷上。本著用戶體驗的精神,任何關於解法的討論,都必須回到真實的生活情境,如果直接進行功能面的討論,很有可能會產生一個現象:任何的意見都是個人經驗的投射,而非來自使用者需求。在沒有用戶研究的情況下,至少,我們要能夠知道一個真實用戶的使用情境,即使是周遭親友也可以,每個開發成員都應該這麼做,提出真實的情境會形成有效的功能討論,所以每個團隊成員都應該在日常生活中,對周遭人事物保持關心,就有機會觀察到自己產品服務的使用情境。
以往我們的 TA 都是「他者」,現在能反過來以自己本身出發,思考並設計適合自己的空間,想想也是一件頗有意思的事。一個乾淨、舒適的場域(無論指房間或書桌)有助於寫作/創作。 因為,唯有適合自己的空間,才能神奇地激發你的五感與思維。
以前聽到要改稿,心底總是千百個不甘願,不能理解怎麼這麼好的設計對方就是吞不下去。現在的我經過歲月這把殺豬刀的磨練後,聽到要改稿,已不再像聽到要去看牙醫一樣充滿負面情緒。以下為大家整理五個常見的改稿原因與建議,這些都是我在工作時親身實踐的原則(註:這篇文章把提出需求者暫時通稱為客戶)。
Goodpatch 所用的經驗評估則是「讓有 UI 設計的經驗的專家來檢視產品,使用・閱覽並給予評價或是指出改善點」,也就是讓專家來全面的檢視服務。
MIX 2018 結束後,感謝參與大會的夥伴們陸續分享個人的筆記與心得,以下是 VIDE 整理的心得文章
MIX 2018 為期兩天的論壇,由開幕的 UiGathering 台灣使用者經驗設計協會 理事長 陳啟亮針對台灣使用者經驗產業分析拉開序幕,緊接著資訊架構學教父 Louis Rosenfeld 和來自香港 Isobar 的 Experience Design Director 余慧丰(Alfreda Yu)兩位的重量級分享,短短的上午就如同經歷一場國際洗禮。
Neil 表示,服務團隊務必時時觀察數據,分析使用者行為,從中洞察意義並且快速執行對策。他進一步指出,「合理」要因時制宜,隨時保持懷疑,隨時重新定義與修正,好比 LINE 以通訊起家,然而因為便利溝通,定位逐漸往「智慧入口」移動,這正是基於數據與合理性所做的判斷,接下來也將秉持同樣原則,繼續提供使用者更貼心的服務。
高弘樹笑說設計工作有相當程度「很像心理諮商」。像前面說到的分房睡,不一定是感情變淡,而是一方有打呼、夜讀等習慣,另一方忍受數十年,等到小孩都大了離開家,因為房間多出來而做些改變。夫妻還是住同一個屋簷下,這是「群」的部份,只是各自擁有更多「獨」的空間。
文/ Nor Chen 過去我曾經談過,…
綜合近 20 年的美國、香港、大陸經驗,她認為,要做出好研究、好設計只有一個訣竅:immerse,深入再深入,直到沉浸。先用全局觀點了解整體運作,再深入其中各項細節,包含周邊環境、人事,都要一一去探索,「謙虛地去學別人的系統。」
Diona 認為,「設計是為了解決問題,想清楚要解決什麼問題,再來分配設計時間,比花很多時間設計來的重要。」她也鼓勵在場同學,要找到你所熱愛的事情,了解自己,主動學習,不要怕犯錯。
體驗設計界年度盛事「MIX 2018 創…
總結來說,新零售的重點在於數位化的客戶洞察、數位化的供應鏈管理、以及數位化的線上線下整合,進而獲得更準確的客戶洞察、更有效率的供應鏈整合、更全面的客戶服務歷程,進而提升用戶體驗,增強用戶忠誠度,營造公司新的競爭力。
剛開始接觸數據分析的時候,不免會遇到一些問題,例如數據分析怎麼幫助產品經理做產品改版?產品改版前、改版後要追蹤哪些數字、做哪些分析,產品改版是否一定要做數據分析,不做可以嗎。這些問題,我們透過採訪資深的產品經理與專家為您解答,從他們身上挖掘寶貴的知識與觀點,讓所有剛開始的產品經理,能夠更好地將數據分析運用在自己的工作上。
在這些訪談資料中,並沒有一個比較明顯的使用情境以及使用族群,但就比賽時間上,也不允許再從 persona 開始做建構,所以我建議了採用光譜後再來招募受訪者的方式。
只要滿足其中一點,那就有很高的機會需要投入資源把用戶體驗做好,如果該投入而沒有好好投入的話,那面對競爭或是市場的下場當然不會太好。希望這篇文章幫助到一些有需要做好用戶體驗的新創公司做評估參考。
我們發現有許多人都在問:「同事/主管/老闆不重視使用者體驗,我要怎麼說服他們?」
用戶體驗是動態的,由於不斷變化的使用情況、不停變化的各個系統,以及變化發生背後的情境與脈絡,因此它是不斷隨著時間而變化。總而言之,用戶體驗是關於使用者如何和產品互動及體驗產品。
一個人帶著佛珠,給人的感覺就是一個有宗教信仰的人。一個人帶著有好看的佛珠,給人的感覺是一個有品味的修行人。一個人帶著有品牌的高價智慧佛珠,給人甚麼感覺?價值永遠不在產品的本身,而是來自使用者周遭人們的觀感。
在每場短短兩個半小時的接觸中,除了收集各地長輩的生活心聲,也希望在過程中他們可以自主、安心地說出需求,且在走出這個活動空間後,可以多為自己的生活多想一想。期待共建美好高齡生活,別忘了回頭聽聽長輩們的生活真心話。
研究員的主要工作是去分析用戶的特質與需求。但是,懂得分析自己並且掌握自己的特質也是一名好的研究員需要具備的能力。好的研究員會在了解自己的人格特質、行為、表情與外貌對於受訪者的影響後,觀察受訪者的反應與情緒,並在訪談中調整自己呈現出來的性格,最終在每一場訪談時都能「演」出一個能讓人放鬆的研究員。在接下來的文章中,筆者也會分享自身或其他研究員依據個人特色來調整訪談氛圍或技巧的經驗。
所以,得到洞察真的可以找到最佳策略嗎?這會讓人懷疑自己過去所學的內容,不是要得到深入的洞察,才能解決真正的問題嗎?在現實層面,尤其是牽涉政治國族(家族),執行面上我們要多看一些場域利益關係人,剖析多邊關係的理路,最深洞察在執行面上,很有可能得不到可執行的策略,因為那就是築在人心之中創新的牆,我們需要時間,需要智慧,在這之前,我們需要說服多邊關係人的次要解法。
當你的團隊千辛萬苦完成了軟體、app 或網頁,滿心期待開放給大家使用,結果發現使用者一直不按下「結帳」、或者使用者用了反應太難用等等問題,當下只能穿著衣服改衣服,原來忙碌的團隊更加忙碌,新的專案因此受到耽擱。但如果再發佈前,就能先掌握這些問題,免除發佈後修修改改的狀況呢?易用性(又稱為使用性)測試(Usability test),不但可以運用在產品發佈後的測試,也可以在研發時就先測試找出問題,但該怎麼做?
上篇文章「產品數據營運,你的公司在哪個階段」談到了企業數位產品與數據分析的四個不同發展階段,如果您的公司正處在第二與第三個階段,並且正開始考慮要不要做產品數據分析,那麼今天這篇文章提供了五個判斷點來協助判斷自己的公司該不該做產品數據分析…
雖然說是研究規劃,但是最好連測試也一起規劃進去。在每一個好設計產出的過程中,總是會伴隨著研究與驗證。幾乎所有的工具或方法都可以用在前期研究也可以用在後期作為驗證的手段。因此如何合理的搭配各式各樣的工具與方法,在有限的時間與經費下將工具或方法的效益最大化,是衝出去訪談前最重要的事情。
長者對家人的心理依賴仍是最重要的一環,可以支撐一整天的小快樂通常不來自社群,而是兒孫一通親撥電話、一句 Line 關心留言或貼圖、一則搞笑影片、或一則關於健康疑難的轉貼文,家人關懷帶來的小快樂是長者心中的日常期盼。
我們讓設計師賺錢,用機制吸引真正好的設計師,更專業的人才,投入到設計行業中去,才會出現大師,才會讓整個的生態圈欣欣向榮,才會出現更多的用戶需求。
由 Ryan(2006) 等人提出的玩家經驗需求滿足(PENS),提出四大面向來解析玩家在遊玩遊戲時所獲得的滿足。此四大面向分別為,自我勝任(Competence)、自主性(Autonomy)、相關性(Relatedness)、沉浸與臨場感(Immersion and Presence)。