當數位廣告投報率年年下降,全球對於保護網路隱私作為日益嚴格,要找到對的行銷推廣名單,難度越來愈難,於是,各方業者紛紛大談大數據的好處,企圖實現一對一精準行銷。但對企業或品牌來說,投資大數據勞民又傷財,想擄獲顧客芳心真的只有這條路嗎?
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陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊,與工業設計和眾多工程團隊合作,開發出 one-X deskphone,不僅替 Avaya 拿回部分市佔率,更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機,包括台灣,出現在全球許多地方,而且無論後面如何改朝換代,都沒有脫離原來的平台架構,非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」
某家跨國領先企業滿意度達到 90%,管理層覺得沒有什麼改善空間,但是續約率卻不停下降,「明明業績很好、顧客也都對我們的產品很滿意,為什麼續約率卻一直下降?」管理層很納悶,於是利用 NPS 重新理解顧客忠誠度,結果分數為 -30%,顯示顧客並不如管理層所想的那般滿意而且支持,企業服務可能在某環節出了問題。
戰略 NPS 相當於一次完整且客制化的全身健康檢查;場景 NPS 像專科,針對關鍵部位做深入調查及追蹤;關係 NPS 則是在治療後定期回醫院作追蹤,瞭解整體身體狀況是不是有改善。
他接手後比對數據發現網路流量、點擊數與來電數三者比例有點怪,往下挖掘發現 B 顧問有用機器人灌水的可能,此時固然保持推論,但不需花心力細究到底有沒有灌水、怎麼灌的,而是回到 A 客戶的終極目標:提升點擊數與來電數以增加業績。最後,透過視覺設計與 UX writing 排列組合的 A/B testing,扎扎實實幫客戶達成目的。
近期國外的趨勢,除了A/B Testing之外,更在乎的是進行一個完整的UX策略思考。它們會把使用者使用這個服務的完整過程都納入考量。A/B Testing已經整合在最佳化轉化率(Conversion Rate Optimization)之中,要能從巨觀上結合商業思維,接著從細節中找到使用者真正在乎的痛點,如此,才能進一步地提升服務的品質。
敏捷開發的組織精神,主要是營造一個扁平去中心化的自組織,每一個人都應該對組織主動貢獻心力,這也包含了對於產品功能的決斷上。本著用戶體驗的精神,任何關於解法的討論,都必須回到真實的生活情境,如果直接進行功能面的討論,很有可能會產生一個現象:任何的意見都是個人經驗的投射,而非來自使用者需求。在沒有用戶研究的情況下,至少,我們要能夠知道一個真實用戶的使用情境,即使是周遭親友也可以,每個開發成員都應該這麼做,提出真實的情境會形成有效的功能討論,所以每個團隊成員都應該在日常生活中,對周遭人事物保持關心,就有機會觀察到自己產品服務的使用情境。
以前聽到要改稿,心底總是千百個不甘願,不能理解怎麼這麼好的設計對方就是吞不下去。現在的我經過歲月這把殺豬刀的磨練後,聽到要改稿,已不再像聽到要去看牙醫一樣充滿負面情緒。以下為大家整理五個常見的改稿原因與建議,這些都是我在工作時親身實踐的原則(註:這篇文章把提出需求者暫時通稱為客戶)。
Neil 表示,服務團隊務必時時觀察數據,分析使用者行為,從中洞察意義並且快速執行對策。他進一步指出,「合理」要因時制宜,隨時保持懷疑,隨時重新定義與修正,好比 LINE 以通訊起家,然而因為便利溝通,定位逐漸往「智慧入口」移動,這正是基於數據與合理性所做的判斷,接下來也將秉持同樣原則,繼續提供使用者更貼心的服務。
綜合近 20 年的美國、香港、大陸經驗,她認為,要做出好研究、好設計只有一個訣竅:immerse,深入再深入,直到沉浸。先用全局觀點了解整體運作,再深入其中各項細節,包含周邊環境、人事,都要一一去探索,「謙虛地去學別人的系統。」
Diona 認為,「設計是為了解決問題,想清楚要解決什麼問題,再來分配設計時間,比花很多時間設計來的重要。」她也鼓勵在場同學,要找到你所熱愛的事情,了解自己,主動學習,不要怕犯錯。
體驗設計界年度盛事「MIX 2018 創…
總結來說,新零售的重點在於數位化的客戶洞察、數位化的供應鏈管理、以及數位化的線上線下整合,進而獲得更準確的客戶洞察、更有效率的供應鏈整合、更全面的客戶服務歷程,進而提升用戶體驗,增強用戶忠誠度,營造公司新的競爭力。
在這些訪談資料中,並沒有一個比較明顯的使用情境以及使用族群,但就比賽時間上,也不允許再從 persona 開始做建構,所以我建議了採用光譜後再來招募受訪者的方式。
我們發現有許多人都在問:「同事/主管/老闆不重視使用者體驗,我要怎麼說服他們?」
在每場短短兩個半小時的接觸中,除了收集各地長輩的生活心聲,也希望在過程中他們可以自主、安心地說出需求,且在走出這個活動空間後,可以多為自己的生活多想一想。期待共建美好高齡生活,別忘了回頭聽聽長輩們的生活真心話。
研究員的主要工作是去分析用戶的特質與需求。但是,懂得分析自己並且掌握自己的特質也是一名好的研究員需要具備的能力。好的研究員會在了解自己的人格特質、行為、表情與外貌對於受訪者的影響後,觀察受訪者的反應與情緒,並在訪談中調整自己呈現出來的性格,最終在每一場訪談時都能「演」出一個能讓人放鬆的研究員。在接下來的文章中,筆者也會分享自身或其他研究員依據個人特色來調整訪談氛圍或技巧的經驗。
當你的團隊千辛萬苦完成了軟體、app 或網頁,滿心期待開放給大家使用,結果發現使用者一直不按下「結帳」、或者使用者用了反應太難用等等問題,當下只能穿著衣服改衣服,原來忙碌的團隊更加忙碌,新的專案因此受到耽擱。但如果再發佈前,就能先掌握這些問題,免除發佈後修修改改的狀況呢?易用性(又稱為使用性)測試(Usability test),不但可以運用在產品發佈後的測試,也可以在研發時就先測試找出問題,但該怎麼做?
雖然說是研究規劃,但是最好連測試也一起規劃進去。在每一個好設計產出的過程中,總是會伴隨著研究與驗證。幾乎所有的工具或方法都可以用在前期研究也可以用在後期作為驗證的手段。因此如何合理的搭配各式各樣的工具與方法,在有限的時間與經費下將工具或方法的效益最大化,是衝出去訪談前最重要的事情。
長者對家人的心理依賴仍是最重要的一環,可以支撐一整天的小快樂通常不來自社群,而是兒孫一通親撥電話、一句 Line 關心留言或貼圖、一則搞笑影片、或一則關於健康疑難的轉貼文,家人關懷帶來的小快樂是長者心中的日常期盼。
我們讓設計師賺錢,用機制吸引真正好的設計師,更專業的人才,投入到設計行業中去,才會出現大師,才會讓整個的生態圈欣欣向榮,才會出現更多的用戶需求。
這些受訪者表示他們會特別在意跟重視文章中有沒有拍攝「菜單」,因為「菜單」可以幫助他們了解餐廳的價位與餐點販售內容,若沒有「菜單」則沒有辦法評估與決策該餐廳是否前往用餐,由此可以得知文章中「菜單」圖片,對於讀者而言有多重要了。
當你要設計一個極致體驗,但從商業面思考可能你跑得太快,消費者還沒意識到有這樣的需求,這時候最重要是回溯根本的需要,並找到對的族群,哪怕那一群只是小眾中的小眾。
「等」是服務體驗中必要的元素,有時候,等是為了彌補後台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能給你最好吃的炸雞;鼎泰豐要你等,因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒;手沖咖啡要你等,因為最後的那個等,就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」,是種用餐體驗的技術,既然是種技術,就要好好的維持一定「等品質」,店家堅持不了「等品質」,這一切都白等了。
只是跟人相關的行業,就是設計業,就會涉及到設計。好的單一服務品質並不等於是好的服務設計,服務設計的重點不在於提供單一服務項目,而是從客戶歷程中做整體的提升。
旅遊讀者重視「文字」也重視「圖片」,在瀏覽的過程中,他們會非常仔細瀏覽部落客們所寫下每段文字心得與拍攝圖片,再來進行評估。
Amazon 知道,將電子書的目標設在完全取代紙本書並無太大意義,重點是讓使用者感受電子書帶來紙本書沒有的好處,而在這之前,首先要盡力排除電子書到手後人們預期的劣勢,也就是從「意外沒那麼差」到「竟然這麼多好處」。
「樂樂活大家講」線上調查活動已於近日結束,大家是否有去體驗「長者友善」的線上調查系統有什麼特殊之處呢?文章分為「填答流程中的設計洞察」與「介面與互動設計特點」兩部分,說明長者友善線上調查系統的設計重點。
在共享經濟經營上的各項議題中,「社會連帶」的概念有相當的重要性。諸如「向鄰居借電鑽」的例子,充斥在這一波的浪潮中。在共享經濟描繪出獨特的意象中,我們不只是向別人借用、和別人分享所有物而已,我們會更進一步結交朋友、獲得獨一無二的體驗。沙發衝浪(couchsurfing)不僅是一個借宿的體驗,也包含一起共進早餐,暢談旅遊的所見所聞。
Bain 獲得這些價值元素的方式,並不單是詢問使用者「你覺得這個產品帶給你甚麼價值?」,而是進一步深入探討使用者的陳述背後的意涵。例如,當某人說他往來的銀行很「方便」時,這個感覺具體可能來自「省時」、「避免麻煩」、「簡單化」、「省力」等元素。
Rent The Runway(RTR)是一個專門提供租借高級設計師品牌服飾的網站,再由線上拓展到實體,訴求著讓你用平價的價錢,享受隨時換穿不同設計師精品服飾。 RTR 在商業策略上落實了不停測試,聆聽顧客聲音,透過數據做決策的精實創業精神。
2017 年開始,作者接觸了許多新零售(又稱零售 4.0)案,有做商業模式轉換的也有做零售互聯網化的,或甚至是無人化零售的解決方案。由於零售行業屬於服務業且銷售的商品大多為民生用品,因此最主要的研究方式並不是訪談,而是觀察。那麼「觀察」和「在現場看一看」的區別是什麼呢?今天就用一天的工作坊來告訴大家觀察的要領吧!
若你是在新創公司,或是公司預算不多卻也想完成研究,到底要怎麼樣去找到這些受訪者呢?市調公司的招募方案動輒數萬元,在預算不夠的時候充滿研究熱情的你該如何完成呢?
在田野調查中,研究者/研究團隊往往是影響行為與環境,造成資料收集失真的最大偏差來源。不論訪談者本身受過多少專業訓練,經驗多豐富,任何一個非原生場域的因素出現,都會造成對觀察對象與行為程度不一的震盪,影響資料收集的品質。
台灣 40-65 歲的先驅消費者中,最重視的科技項目中,前三大為廚房烹調協助、生理偵測設備、友善長者的移動工具。而在生理偵測設備部分,除了量血壓、量心跳更為隨身之外,對消費者而言,更重要的是「如何成為救命通報發訊站」,為自己保命;「如何預警」,讓自己遠離危機;「如何保有醫生判斷所需的記錄內容」,讓診斷更準。
在這裡每個人來自不同背景,卻對工作、創業有相同熱情,透過 WeWork 你很可能結交志同道合的夥伴、尋找合作廠商,甚至認識未來的老闆或投資人。WeWork 有如實體社群網站,且人脈網絡比 Facebook、LinkedIn 更具體精確,這些軟性附加價值使 WeWork 辦公空間炙手可熱,也讓租戶一再續約!
從 40~65 歲的先驅消費者可知,「行走穿戴設備與輔具」潛力可期。而初期市場可鎖定在「對運動傷害有⾼度意識的人」。因為在意「運動損傷」的⼈,願意付費降低運動傷害的狀況較易發⽣,單純為保養膝蓋而添購相關設備的動機並不強。其中,台灣又以「爬山族」的需求更高。
謊話人人都會講,並不表示說了謊的受訪者就不是個好受訪者;只要小心分析,還是能夠從中得到 insight,我們需要盡快處理的,是那群拙劣的、只為了賺錢或禮品而來的人,那些可能會讓你的研究結果有重大偏誤的人。
將文字紀錄轉化成 task 的工作,成員可以透過團隊溝通出一個標準,分頭在線上完成;但要從 task 中找出規律,拼湊成有意義的模式,就是件相當人工的事了,像是:利用表格、按照訪綱分類排序 task、分類。
在研究部落格平台的使用者時,往往會讓人直接聯想到是在研究部落客創作行為,不只部落客是部落格的使用者,廣大讀者群也是部落客十分重視的對象。
想學 UI、UX,去外頭上課很貴,我也不推薦沒基礎跑去上課,吸收效果不好,最好還是自己先墊點底子再去報課程,不然老師站在前面隨便你問的時候,連想問問題都不知道怎麼問很傷心啊!我把覺得重要、且可以讓讀者快速擁有即戰力的書挑出來照難易度排序。
在多數情況下虛擬與實體通路互相抵觸,因為這兩者會相互侵蝕對方的獲益。相信 Bonobos 虛實整合策略的成功,很適合台灣店家參考。若台灣零售企業能夠利用現有實體店面的優勢,專注在經營消費者體驗與痛點的解決,接著再透過電商來處理數據分析、庫存數量等較資料層面的程序,相信一定能創造出虛擬與實體策略的新火花。
狩野分析主要是從顧客身上,找到品質是否到位以及滿意度高低的關聯,作為是否優化或是決定優化順序參考,倒不是作為服務項目保留與否的判定。
開會還在吵要不要做哪個功能嗎?工時這麼短、要做的事那麼多,卻不能決定哪個先哪個後嗎?狩野分析能用量化的方式幫你快速決定要或不要。只求真正有決策權的人在跑完狩野分析看到報告文件後能多考慮一下,產品不是功能越多越好用啊!
在整個使用者旅程圖中,「服務接觸點」(Touch Point)可說是構成旅程的核心,每一個服務接觸點相互連結,才得以提供一個完整的服務體驗。UX Designer 透過拆解這些服務的傳遞過程,依使用者導向來進行設計,讓使用者更加滿意。而在這些服務接觸點中,更重要的是要找到「關鍵時刻 MOT」(Moments of Truth),因為這往往是左右了使用者再回來的關鍵決策點。
一開始要先讓目標族群了解清楚,就像認識新朋友要自我介紹一樣,透過「價值主張」讓使用者認識你的新品牌、新產品、新創公司或是轉型後的新方向。價值主張的用途是讓公司或產品的目標族群快速瞭解能得到什麼價值。因為能提升轉換率的關鍵在於「讓目標族群快速瞭解」跟「得到價值」。
讓我們重新回到山崎亮先生的《社區設計》一書中,所提到「一萬人來一百次」與「一百萬人來一次」的不同思維。花錢建築裝置藝術、吸引觀光客來此地打卡消費的思維,正是「一百萬人來一次」的速成作法。它在短期內便可得到具體能見的成效,長期下來卻很可能只剩下疏於管理的一片荒蕪之地。相較之下山崎亮的「一萬人來一百次」思考,則提出了另一個不同的方向:捨棄「向外」爭取大量資源來繁榮地方的作法,而採取「向內」探求的方式,不斷反思自身、尋找內部有價值之物,盡力琢磨出它的光芒,自然地吸引到有同樣興趣的知音。整個過程最終呈現的產物,也許不會特別聳動、不會特別令人注目,但是它會很有「味道」,讓人想要再三咀嚼,留下了名為「文化」的底蘊。
了解市場長期以來的發展狀況、市場生態以及經營情形,得到許多承載在地文化脈絡的豐富知識與良好的接觸機會點。每個店家都有不同的需求與定位,老闆習慣的方式以及工具都需要一一確認,改造完成後也有些微調整,還有些需要時間測試是否適合,像是收納塑膠袋的容器,並且找擅於擺設的專家跟阿嬤聊聊擺設,改造是一條長河而不是一個 stop 點。
由於沒有面子問題,大家可以坦白地把想法攤出來,「溝通是一件最困難的事,這是很多公司不論從 0 到 1 或從 1 到 N 的關鍵」,他看得很明白、體會得很深刻,表示「進步,來自於誠實的溝通。」包含他們四人和父母之間,都經歷過一段需要用力溝通的日子,幸好彼此開誠布公,家人逐漸理解以後,從起初反對逐漸轉為助力,比方現在新辦公室的地點,就是 Arnold 家裡幫忙找的。
「換位思考有一定的步驟,你要蒐集很多資料,才有辦法換位思考。你要可以知道、預測那個人的一舉一動,才是成功的換位思考。」人稱 David 龔的坎城廣告金獎導演龔友誠老師開玩笑說,詐騙集團會成功,就是因為懂得運用這些技巧。