文/ 唐玄輝
熟識我的朋友都知道我是 S 公司的粉絲，每天早上都會儀式性的去喝一杯咖啡、吃早餐、享受沒有人打擾的安靜的早上，思考問題撰寫文章，但是這個儀式因為 S 公司一系列的改變，也改變了我清晨思考的儀式，這是我目前早晨思考時看到的景色，及腦中一陣服務設計的思考。
和我習慣的 S 公司相比，沒變的是獨立思考的空間，改變的是更好的咖啡、更飽的麵包、更流行的音樂，及有時候會太吵的結帳人群，及不太笑的服務人員。
對於一位早晨思考的工作人員來說，最重要的事情是一杯好的咖啡，提神醒腦，一個不受干擾的環境，持續思考寫作，以及一個溫馨的笑容，溫暖開啟我一天工作的歷程。而這三件事情正好分屬於產品、環境、人員，三個服務設計的渠道（Channel），也是透過三個渠道所產生的重要接觸點。
一般在討論服務設計時，一定會討論到人員，因為在線下實體環境中，服務人員所扮演的角色十分重要，幾乎是決定一間服務設計的核心，但是這個渠道在設計的時候要思考什麼，似乎較少在服務設計中討論，但是卻是一般餐飲業很重要且成熟的知識。
踏進 L 咖啡店之前，我們可以感受到的是有別於 S 公司的摩登現代溫馨，更像是我在澳洲居住時巷口的咖啡廳，在地、溫暖、專業，是由咖啡愛好者所開設，和大家分享他對於咖啡喜愛的場所，服務生不會過度的表現，但是會呈現一定態度的溫暖與專業，是一個用心服務的場所。但是實際上這間小店在進店後的第一個服務觸點（touchpoint），就讓我適應了一陣子，也就是服務生看到顧客的第一個瞬間，發生什麼事情？
基本上沒有發生什麼事情，沒有人看你，沒有人打招呼，顧客就是靜靜的等待他們忙完，抬頭看一下你，然後問「內用還是外帶」。這裡產生的是一個很清清楚的服務歷程的斷點，也就是不符合環境設計所營造的服務價值與品牌形象，因此對於客戶來說，就可能降級為一家販賣咖啡的店，而不是社區內溫暖專業的咖啡空間。
這裡所牽涉的有兩件事，一是服務人員的話術，一是服務人員的行為，話術是他們對客戶所說的話，而行為是他們和客戶互動時的肢體表現。所以一家溫暖的咖啡廳第一句話，應該是打招呼而不是功能性的詢問，這件事情可以分辨出好的服務提供者，例如星巴克比上 City Coffee，7–11 比上全家。
但是話術與行為本身不是單純的熱情與招呼，更是打從心裡的關心與符合公司服務價值的呈現。麥當勞與 Friday 美式餐廳的激動招呼法，和米其林餐廳的低調專注無法一體適用的，是需要深刻思考與設計的。
蘇浙總會是 2018 大陸米其林一星的餐廳，有一次跟一位從事服務設計 11 年的公司設計總監於此用餐，菜好吃不在話下，重點是服務品質，他們的服務品質就是以不干擾顧客為最高原則。
還記得當天因為聊得太開心，一直到 11 點多，但是大約到 9 點半的時候就幾乎沒有人了，可是沒有一位服務員來打擾，有一位服務生就是遠遠的看這我們，等待我們是否有需求。十點多的時候，有一位服務生輕輕的把我們的餐具收好，換上新的餐具。
過程中我一直很不安，因為擔心服務生不開心，耽誤他們下班，我問了好友，他說請我來這間餐廳吃飯，除了餐色之外，就是要讓我看看他們的服務，他說他們的服務是米其林餐廳裡最好的。
同樣是米其林一星的餐廳，大董烤鴨店的服務就顯得浮誇與不溫心。一樣是產業朋友請吃飯，一樣聊得暢快淋漓、歡樂盡興，但是在服務感受上的差異是很明顯的。大董的上菜擺盤很像婚禮的上菜秀，很具水準，烤鴨的味道是一絕，但是我們聊天的過程中，一直有因為餐具掉到地上的巨響，驚嚇到大家，中斷聊天的氣氛。
還有一次到一家非米其林但是大眾點評五星級的日式餐廳用餐，朋友特地挑了一間包廂，六人包廂裡面只有坐我們兩位，所以重點就是要安靜的交談，但是沒有一位服務員順手把門帶上，所以就看到朋友起身數十次去關門，到最後我們都幾乎在處理關門的事，無法談事情。
對於顧客而言，上餐廳吃飯重要是朋友交流盡興、餐飲好吃享受、環境融入舒適，所以不同的餐廳也不同的定位，一般的餐廳可以擇一當作服務的特點，但是想要在品牌林立的餐飲服務服務業競爭，三者缺一不可。
但是服務需要付出代價，服務人員也是服務的利害關係人，如何召募、如何培訓、如何服務都是需要設計的，不是只單純的剝削底層員工的利益，建立公司的服務品質。否則就會因為底層服務人員不足，產生服務體系崩毀的問題，讓服務品質不到位。過去十年大陸互聯網服務的崛起，很大一部分是奠基於便宜的勞動人力，但是隨著工資上漲，低端人口被趕出一線城市，缺乏優質的服務人員可能成為服務業最大的灰犀牛。
而這也是為什麼，我們在服務設計中，強調渠道、強調後台、強調人員的話術與行為，強調把服務員的福利納入利害關係人中，因為未來的服務設計是服務員的品質競爭。
授權來源：未來的服務設計是服務員的品質競爭
