文/ UXPA China 許吉
Diane 是個有人類學視野的策略設計師，也是個會看程式碼的使用者研究員。她喜歡透過不同面向來解構複雜問題，相信以人為本與設計引導的創新，能給社會帶來更正向的改變。Diane 擅長於策略、服務體驗設計與使用者研究，長期在不同國家與跨領域團隊合作（高科技、電信、金融、零售、食品、生活風格、社會企業），協助團隊做新事業開發、制定創新策略或商業模式、服務設計，也正在探究如何創造能跨越語言和文化、更好的協同合作和策略設計的方式。她同時也是 Craftventure 共同創辦人，相信傳統工匠精神可以為失落的一代帶來啟發。
看了您的自我介紹感覺非常好奇，一個懂人類學的策略設計師，然後又是看的懂代碼的一個用戶研究員，能不能給我們解釋一下這句話怎麼理解？
我從初中就不太專心在唸書上，那個時候很迷寫程序（註1），接著高中就接著玩資訊社。那時候就是把該念的書都念完，通過甄選上大學，所以我有比別人多點時間玩資訊社團。
是成績好的那種是吧？完成學業的同時，又有時間去做自己的事情。
我會先把該做的事做完，為了爭取時間去做我想做的事。那個時候開始有網絡了，是 modem 的時代，非常早期的互聯網。所以我會說是懂程序是因為我寫程序很早，大學的時候花很多時間在玩編程，也建設了大學系上第一個地下 BBS 站。
當時學的是什麼專業？
我當時大學是資訊管理，因為資訊管理有商也有資訊，但我那時候翹了蠻多商科的課。因為資訊管理的話我們要學統計、學會計、微積分，同時也要學管理、行銷、服務、系統分析，學習溝通。可是那時候我其實很清楚知道，我想走的是 IT 的路，所以花很多時間在宿舍裡玩開放源碼和編程。
還是比較喜歡跟人打交道，交流與溝通的工作。
是的。從寫程序開始，一直到工作之後，我前兩年都還一直是在 IT 的開發跟研發領域，應該是說我的職業的前六到七年，都還是專心在 IT 領域。其中有一年我是在印度工作。
是公司派你去的嗎？
那個時候印度軟件行業因推行 CMMI（軟體能力成熟度模式）而快速發展服務輸出，很厲害，我想去學習和了解生態，就主動申請。那時候是印度排行前三的資訊技術服務公司，叫 Cognizant（中文：高知特）。當時在兩個城市，一個是清奈，一個是孟買，所以我從寫源碼的角色，演變成設計軟體架構、軟體服務品質和專案管理的角色。然後 2005，我從印度回來台灣，那個時候在角色上也有轉換。因為在做工程師的時候發現，我們做很多不同產業的軟件套件的研發部署。如果多懂一些業務方面的事，比如為什麼有這樣的業務需求、為什麼流程要這樣設計、目的是幫助企業提升效率、促進溝通，還是創造對誰的價值？所以我那個時候會覺得，我好像應該找一個環境，是更能從商業跟策略的角度來看技術怎麼去應用跟實現價值，所以那個時候剛好也有一個契機，一位在台灣埃森哲的前輩，給我到台北工作的機會。從05年一直待到2012年，最重要的青春歲月就在埃森哲裡面度過了。它有很棒的公司文化跟全球網絡，因為人才濟濟，發揮的機會也很多。從策略到諮詢，到系統開發，到流程改造，到委託服務都有，是一個一站式服務的顧問諮詢公司。我從一個只做技術的人，慢慢沉浸在這些商業的問題怎麼被解決的環境下，我開始理解 IT 能解決的是一部分的問題，更需要被探究的是你必須要從產業、價值鏈、利害關係人和使用者的角度去理解問題和找解決方法。
你慢慢想融入到這個策略的過程當中，而不只是簡簡單單實現大家的想法。
那個時候開始作不同產業的項目，像是科技、電信、政府、消費型電子、零售等等，有一些是 B2B，還有一些是B2C。在顧問諮詢業的基本訓練是要在很短的時間內搞清楚產業的生態、運作方式和遊戲規則。因為我們做的項目都是大規模的策略諮詢、流程再造、系統導入，這些項目牽涉的範圍很廣，從上到下、從內部到外部，我們工作的本質是必須很快理解整個公司怎麼運轉，脈絡是什麼，在裡面的這些利害關係人，在意什麼。
這八年應該是你人生非常重要的吧？
非常寶貴的時光，當然有很多很痛苦的時候，因為壓力不小，但留下的都好的學習，自己能力角色也演化了，不但是專業開始從 IT 移到商業流程與策略，我工作的地點其實也常常隨著項目移動，需要駐點在客戶公司。除了之前在印度，後來在澳洲做了快一年澳洲電信的項目、還在舊金山、日本東京作不同的項目。因為這些機會，深刻體認到非常不同的工作文化，和人與人相處的方式。
這塊我特別想問一個問題，那麼多不同的國家，不同的背景的客戶，不同的工作環境，你作為一個乙方服務方的話，有什麼方法讓去快速適應，融入這個工作環境去？
吃他們吃的東西，喝他們喝的水。記得第一個禮拜在印度，我的同事就教我怎麼用手吃飯，好難！當然他們也非常細心的幫我準備慣用的餐具。在注重工作效率與生活品質的澳洲客戶，每次會議時間一到，他們就站起來走人，完全沒有讓你能延長會議時間的空間，也開始練習怎麼尊重他們時間、在有限時間內作更有效的溝通，同時還能準時完成工作，下班去公園曬太陽或一起到酒館小酌一杯。與日本客戶和德國客戶的合作，在步驟程序方法與細節的嚴謹態度，我學習很多。在學習用他們的方式過生活與工作的同時，也開始會注意到自己文化和他們的差異是什麼。
除了工作上面跟他們溝通，其實私下也去了解他們。
不只是在會議桌上見面，當你從生活上更認識一個人的時候，比較能夠理解他在工作上為什麼做這樣的選擇，比較能夠有同理心。我覺得這個對我來說也是很重要的學習，因為我不是一開始就有這樣的認知。我做 IT、做技術時只需要專注在自己最擅長的事就好了。慢慢開始進到業務流程或服務流程的設計，甚至進到更高的戰略策略層次項目，同理心能幫助我釐清怎麼在不同的利益考量之間取得最大交集。
為什麼會突然做得好好的卻離開，到米蘭去讀策略設計，然後現在在 Business Models Inc 方略作設計總監？八年應該慢慢從一個諮詢界的菜鳥變成資深人士了。
從埃森哲離開，到義大利米蘭理工設計學院念策略設計，對我來說應該是一個很自然的選擇。主要的原因有工作來的反思和對自己想要未來的反思。工作上的反思，是我在顧問諮詢公司執行過的某些顧客關係管理相關的項目，從IT、服務流程設計到策略，常常看到在方法論述或給客戶的投影片上，用大字寫著「以用戶為中心」，但是我很少感受或看到我們在執行面去落實這樣的精神。我自己在作 IT 時，用戶很清楚，反饋也很直接，但是當項目規模一大，流程開始複雜，「用戶」的概念也開始從這些過程中消失，項目產出的價值對終端用戶來說可能也失焦了。從那時候，我自己開始反省，這樣的工作方式和創造的結果，是我想要的嗎？
然後呢，那個時候我也開始慢慢體悟到，名片上的資歷頭銜對我來說好像不會讓我更快樂，當時的想法也很直接，就是要找一個喜歡的環境，允許自己重新花一些時間去學習跟思考，我有技術與商業策略面的經驗累積，更想從人本思維的角度看看還能作什麼好玩的事。那時候也看了很多對後來影響很多的雜書和紀錄片，例如 Alex & Yves 和Patrick 撰寫製作的《Business Model Generation》和是台灣人拍的紀錄片《Design & Thinking》，當時也開始注意到在歐洲有很多中小型的設計顧問公司，是以用戶為中心，從調研、概念、原型到服務產出的工作模式。那時候心裡默默決定這是我未來想要的工作和生活型態。
所以後來才到義大利米蘭理工設計學院念策略設計，專注在設計研究、服務設計跟服務策略。現在在 Business Models Inc 方略（台北辦公室）做的事情，也是聚焦在這些專業上。
這段經歷讓我有深刻體悟，必須勇於質問自己「為什麼」，雖然質問的結果自己不見得能收拾（哈！），但肯定會更認識自己。
就是你書中所說的那種反叛分子。
哈，應該是。就算是現在，我還是會不停的問自己，我現在做的事情是我開心的嗎？喜歡的嗎？如果說我突然明天醒來不喜歡自己做的事情，有沒有這種可能？我覺得還是會有這種可能，但是我現在會比較有意識的做選擇，保護自己對外在世界的好奇和熱情。我們在去年出版的書《設計一門好生意（Design a Better Business）》裡面，也有很多案例故事，我最喜歡的讀這些故事的原因，不是他們有多成功的結果，而是每個小革命的發生，背後都有一兩個具有反叛分子個性的角色，才能發動改變。
2010 年你其實已經萌發了在服務設計領域去深造，想去再深刻地了解這個領域到底有哪些點你可以去深入，可以去學習的。剛剛一直提到服務設計、策略設計，這兩個名詞，你能分別解釋一下它們有什麼不同嗎？
我們在台灣說的「策略」其實包含戰略跟策略。用我自己的詮釋，策略就是在你怎麼從 A 點移動到 B 點，但是從 A 到 B 的這段路徑，充滿未知跟不確定性。「策略設計」是你如何在這樣的狀況下，帶領自己和團隊，能一邊探索一邊前進，並且能接受在過程中可能發現 B 點不是你要去的地方（挑戰原有的假設），能迅速反應，找出還有哪些目的地的可能性。這些對我來說都是策略設計的本質。
「服務設計」的體現分成前台跟後台。前台對每個人的感受還是最具體的，你怎麼設計出一個服務，它是能讓使用者覺得是愉悅的，滿足的，心理上面跟生理上面都包含。但是同時對後台，對 business，對企業來說，他也是有效益，可以創造價值。
那你覺得什麼樣的人合適去做策略設計或者服務設計，這個人有什麼樣的特性？
從幾個角度，因為策略設計的本質是你需要有系統性思考，邏輯思考與分析能力，也需要具備好奇心，想要理解這個複雜世界運作的方式。特質的話，我覺得不見得是念商業的才能做策略設計，以前都說是要 MBA （Master of Business Administration）才能作策略，我認為現在要的是 MBA （Master of Business Ambiguity），能掌握面對不確定的心態與方法，跳離過往的線性模式，我覺得這些人都可以嘗試策略設計。
我覺得做服務設計有點不太一樣的是，裡面有很多很感官、很感性的東西，在前台要讓用戶覺得愉快，在後台要讓企業裡支持和創造這些服務的員工也愉快。服務設計的項目需要很多不同角色的特質與能力，能作用戶研究和田野訪查 researcher、能從平凡無奇之處找改善機會的 insight explorer、能用簡單方式溝通複雜問題 storyteller、能用雙手把抽象概念變成真實的maker，還有很多其他因應不同型態項目的可能角色，都會是服務設計項目裡不可或缺的。
概括來說的話，如果你想做服務設計或策略設計的話，不僅需要具備理論知識，而且你一定要結合一部分自己的感性的東西。
我覺得現在工作越來越難做，因為常常是需要具備很多不同的特質才能做的好，服務設計你沒有系統性的思維，我覺得也很難掌握。服務設計也需要考慮全鏈路，也會有利害關係人進來，如果沒有辦法有那種全局系統性的思考，不會產生具有戰略價值和意義的服務。
你們在做策略設計或者服務設計的過程當中，會遇到的比較大的困難或者阻力是什麼？
我們在做很多策略設計或服務設計項目時，前期會有客戶訪談，先理解整個組織文化跟團隊的狀況，也在過程中了解不同人的期待。常常聽到的問題是，領導人們常覺得團隊成員好像感受不到外面世界變化的急迫性，應變的速度不夠快。我也聽到來自團隊成員的聲音，是時間無法妥善分配在今天的工作和未來的生意、或者團隊裡很難包容多元觀點的聲音、或者不同部門對發展一個新事業的立場與假設不同，語言也不一樣，很難有共識。另外，我們也發現很多團隊是用「執行已知任務」的態度方法在解「未知未來的問題」。這些都是常見的困難阻力，但對我們來說並不陌生。我們在帶領企業作創新專案時，也透過我們自己的方法、工具與協同合作的流程，和客戶團隊一起作策略設計、推進項目，在這幾年下來在全球 5 個辦公室（包含台灣）也都有不錯的成績。
聽下來還是委託方他們內部是意見不統一，或者觀念上有一些比較難改變的點，可能是你們合作方面比較大的困難。
因為我們跟客戶的合作方式是用共創，希望能夠賦能給客戶的團隊，讓他們能夠做策略設計。因為我們不認為策略設計是屬於某個人的工作，如果在做新事業，客戶是來自 IT，來自營銷或者是來自設計，多少都需要具備一些策略設計的思維，跟知道策略設計怎麼做，才有辦法在很快的速度組織一些團隊做。所以我們的責任，有的時候蠻多時間是花在怎麼去建立他們的共同語言，去引導他們溝通。當然我們對那個產業要有一定的研究跟了解，甚至提出一些我們自己認為應該要怎麼走的方式，去讓客戶參考。但是我們希望這些決定都是客戶的團隊做的，因為自己做決定，他才會認為他為這個決定負責。如果是外面的 agency 做，他可以推給外部的 agency，說這個是誰誰誰給我的建議，所以我們沒有必要落實，因為我不需要為別人的決定負責。以過去合作過的幾個項目，客戶覺得我們跟典型策略顧問公司非常不同。因為我們不是寫寫報告給客戶就離開結案，我們即便是在專案三六個月結束之後，會非常關心這個決定現在做到哪裡了，然後推進做到哪裡了，市場測試做到哪裡，什麼角色在做什麼。我們創造最大的結果除了那個專案之外，我覺得是改變人的心態跟做事的方法。策略設計者是有理想的反叛分子，其實這個過程，培養出了蠻多在企業裡面想要改變遊戲規則的小夥伴們。
這就是文化的差異。
策略設計工具看起來都一樣，可是當做很多不同項目的時候，我們需要設計不同的流程。對我來說其實過去和不同文化的同事與客戶的工作經驗，對我來說是很寶貴的，讓我充分體會人的價值觀、社會的價值觀，完全會影響最後的結果。所以在設計方案流程的時候，常常會因為有這些很豐富的元素，用同理心來設計，讓結果比較接地氣。
工作當中也品嚐到了設計的愉悅感在裡面。
了解自己，嘗試突破自己的極限跟挑戰自己的極限。
※ 註 1 程序：程式
