文/ 讀者 Maxxie
你可能聽過使用者經驗，那「書寫使用經驗」是什麼呢？
前言
在個人先前文章中，談到何謂「使用者經驗」以及「設計思考」的流程。大致來說，是「將使用者納入設計的一環，創造使用者在使用上無困難、愉悅的產品或服務 」，透過這句話大概可稍微概括使用者經驗的意義。然而，使用者經驗的構築，是透過不同環節所打造而成 。以日常生活中，智慧型手機用到的 app 來看，無論是視覺設計、程式的撰寫、潛在使用者的需求探索與分析等，都是會影響整體經驗之所在。
也因為影響經驗的環節錯綜複雜，有資源有人力的公司將負責每個環節獨立出來，給予職位，以確保整體經驗良好。時至今日，眾多公司（尤其科技公司）出現使用者經驗書寫者（UX Writer）。書寫（writing），在一般認知中，可能為作家書寫文學作品，當冠上使用者經驗時，想當然是以「使用者」為中心的書寫工作。
究竟何謂「使用者經驗書寫」、「使用者經驗書寫者」呢？（註：本文將 writer 翻譯為書寫者而非作家，因作家本身具有書寫的主導權。然以使用者為中心的情況下，書寫將不具有主導權，使用者才是。）
使用者經驗書寫者（UX writer）
Google 一下，你可以發現各大科技公司皆有書寫者的招聘：
Google 對於書寫者的定義是這樣的：
「書寫者橫跨（用戶）多重平台與接觸點，他們會與使用者經驗相關的人員如研究員、產品經理、工程師、行銷等，協助建立具有一致且有關聯的溝通語言。」
節錄 Spotify 對於書寫者的要求：
- 「書寫簡潔、一慣性的產品內文文稿（如通知、購買流程、錯誤訊息等）」
- 「運用資料及研究，用以評估、改善內容」
- 「為 Spotify 建立並維持書寫準則，由此建立品牌及其語言」
綜合以上公司對書寫者的期望，我們大概可以描繪出使用經驗書寫者所該具有的能力及責任：
「使用經驗書寫者，在公司組織內部與使用者經驗相關人員合作，運用研究所得之資料，建立符合使用者在產品服務上的內容，並且樹立品牌與使用者溝通的語言、形象。」
使用經驗書寫（UX Writing）
了解使用經驗書寫者的職責與能力後，我們將其一一拆解，試著了解使用經驗書寫（UX Writing）的內容究竟有什麼：
1. 跨組織部門溝通與合作
在一個巨大的公司機器中，最困難的常常是不同部門間的溝通，如設計部門的設計案可能就因溝通不良，導致成果差強人意。而身為書寫者，必須具有跨部門協調、理解的能力，確保最終書寫給使用者的內容不會有誤，且不會偏離各部門的需求。
2. 研究為書寫來源
在書寫的過程中，書寫者必須證明自己書寫的內容有其必要，透過研究得出的結果發展洞見，作為書寫該內容的動機。如以電商來看，Call to Action 的書寫就很重要，是要用「立即購買」還是「下手為強」的字詞，皆有可能影響轉換率。
3. 書寫需符合使用者需求
有了研究的結果與發展出的洞見，此時書寫的內容應大致符合使用者需求了。而依據身為書寫者的 Anjana，對於書寫也提出些許建議：
- 簡潔、用力加貼心
書寫的內容需「一口咬」的大小，也就是內容不宜過長（尤其現代人注意力容易被其他給吸引）。避免「模糊性」，就像在網頁或 app 中，不要用「發現」，而是用「找尋」，避免使用者還要猜想發現的意思為何。 - 一致性
在用詞上，Anjana 建議全文一致，避免使用者混淆。如原先是用預定（book）房間，其他出現同樣意義的詞也應使用，而非其他詞如 reserve 等。
4. 品牌與溝通的語言建立
一個產品、服務的核心，除了依賴視覺傳達品牌印象外，文字亦也是傳達的管道。文字的運用，需同時表達品牌特色與其能提供的功能，以 Airbnb 作為例子：
在這句話中，同時蘊涵兩個層面：
(1) Airbnb 這品牌，不像其他訂房網站，房間都是獨一無二無他人可取代（闡述 Airbnb 這品牌與他牌的差異，其提供的房間各有特色）。
(2) Airbnb 提供的服務，每個房間能讓你體驗到如「當地人」般的生活。這指出很多旅遊都很表面，沒辦法體驗真實的生活，但透過 Airbnb，使用者可以真實的體驗當地生活（闡述房間各有特色下，能提供給旅者怎麼樣的經驗）。
除了品牌建立外，在與使用者溝通所運用的語言，亦也是會影響品牌印象。有時風趣幽默的語言使用，可增加對產品的好感，如知名電玩商暴雪娛樂的錯誤提示：
產品服務出錯是需避免之事，但難免有漏網之魚，暴雪將網頁出錯時給予使用者極大的視覺衝擊表達網頁出錯，讓原來單調的「出錯」乏味字詞生動許多。再搭配上文字，「恭喜你，你毀了它」（Grats. You broke it.），開了使用者一個玩笑，降低了原先可能造成使用者的不悅，也建立品牌本身風趣幽默的形象。
結語：文字力強大
文字作為溝通的基本工具，遠比照片、影片擁有更久的歷史。然而當社群媒體蓬勃發展，轉為以影片、照片作為吸引注意力的主要工具時，文字似乎變得不這麼重要了。
但文字的運用仍是建構使用經驗的一環，我們除了將心血放在影像外，文字仍不可忽略。文字運用的疏忽，極可能導致詞不達意、模糊不清，讓使用者無法明白意義，進而失去用戶一去不復返。
作為新興的職業，使用經驗書寫者（UX Writer）能理清產品從頭到腳的文字運用及內容，幫助產品、服務更臻完美。
參考資料：
- Anjana Menon. 2017. 8 lessons in UX writing. [ONLINE] Available at: https://uxdesign.cc/8-lessons-in-ux-writing-36f0e73e2971. [Accessed 23 July 2017].
- UX Booth. 2017. What is UX Writing?. [ONLINE] Available at: http://www.uxbooth.com/articles/what-is-ux-writing/. [Accessed 23 July 2017].
- uxwriter.cc. 2017. What is a UX Writer?. [ONLINE] Available at: https://blog.prototypr.io/writing-for-design-c5056238c682. [Accessed 23 July 2017].
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