作者: 林 承毅

台灣哪時候可以脫離「拋棄式」的思維？有沒有可能未來運動會，就只有一隻吉祥物，然後一屆一屆的接棒傳承下來，因為角色的創造應該要代言的是這個賽會，而不是那個地方，當然如果地方覺得這樣不夠在地，歡迎自己創造出屬於你們城市的大使。

當你要設計一個極致體驗，但從商業面思考可能你跑得太快，消費者還沒意識到有這樣的需求，這時候最重要是回溯根本的需要，並找到對的族群，哪怕那一群只是小眾中的小眾。

「我是誰？過去在哪？為什麼現在在這邊？而未來終將往哪兒去？」這是尋常再不過的問題，過去我們用來省思自己的人生，現在我們用來思考地方的未來，而這樣以人本為中心的思考，正是現階段，投入地方創生的奧義。

我相信早在熊本熊之前，台灣早就會許許多多以黑熊為主體的吉祥物存在。但從這邊也讓我清楚到，來得早不見得就好，重點還在於如何賦予角色靈魂，並能把吉祥物當成品牌的重要識別，而不只是一個宣傳工具，這是不同的思考。

所謂虛假的真實，就是如何讓創造出的仿人形角色，如同被賦予靈魂一般激活了過來。透過總和性的體驗設計，讓角色進入人們的生活，與人親近，相互互動，進而認同感，自然入迷，產生共感，當感動成為自然而然。這樣外顯虛擬，但內在真實的角色，將被順利接納，成為寄託或牽掛，當一舉一動都能引起目標受眾的關注，代表吉祥物的存在創造了意義。

當市民們願意為自己的愛車換上這只實體車牌的同時，也象徵了他對於這個活動的認同，看似間接，但其實轉身成為奧運的利害關係人。當越來越多的市民或國民，願意換上車牌，路上的風景會開始改變，城市中的氛圍也會轉動，除了透過美好設計，讓街景增添色彩，讓城市受到感染，因此無論是世大運或是奧運，都將成為全民共同的協作。

小鎮能拿出來的特色，不會再是古蹟，也不會只是物產，而是生活在這裡的人，由他們透過生命實踐的風格，獨特風土下所響起的協奏曲，不僅獨一無二，且這才是地方魅力所在。這群生活在這邊的人，他與他的故事，才是動人，貼近地方風土的內容，由人來敘事，勝過逾百年古物。

人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題，而人是世界上最複雜的一種生物，所以老實說要發展一套一體適用的工具來解構，本身就有相當大的難所以這篇想來提提，設計工作坊之外，你需要自己花時間去準備，修煉的幾個核心能力，我把他稱之為「成為人本設計師所需具備的兩心四力」。

以一曲 PPAP 爆紅，成為世界知名日本人的ピコ太郎，在我心中堪稱是「衝突美感」的經典。昨晚到某大型量販購物，在入門處就看到這一面ピコ太郎的餅乾被當成門神般陳列在門面。這樣具特色的產品適合放在哪個陳列架才能 hito 全壘打？

我們深切認知創新的研發始於實驗室，但創新的觸發與靈感，必定來自真實場域，因此，如何好好練就一身敏銳的察覺力，進入使用者的生活情境，找問題、找方向，再透過訪談進行確認，找出隱藏於使用者背後的未知脈絡洞見，就顯得無比重要。迎接新時代挑戰，唯有找回人本精神，以觀察為始，同理心為中介，並以地方性知識為後盾，才能贏回設計精神，讓價值成為最終的起點。

一切終將回歸市場機制，知名品牌有膽識，投入這一場充滿創意且大膽的服務設計實驗，無論最後結果如何，都代表服務不再是把麵煮好就好，而是可以透過設計思維，試圖處理服務系統的問題，讓價值傳遞更為細緻化，組織化及多元化，從而創造效能，不僅品牌從而找到價值，並得以讓顧客滿意，貼近品牌的核心內涵，精眾的時代，沒有一個品牌需要服務全市場的客戶，唯有知道你是為了誰而存在，被誰所需要，這才是品牌能永續存在之道。

最終要追求的，就是能超脫既有框架，沒有執行的 SOP，沒有一定要用什麼這樣的道理，我常說：「人就是最佳的研究工具。」因為研究人，畢竟要人來執行，而這也是一位有資格稱為顧問或研究員，所需要具備的能力，而高手過招不正是如此，無形的背後，出自於有形的累積？

當你想到在不遠將來，家裡的手機將從搖籃到搖籃，變成世界頂尖選手脖子上獎牌的一部分，這樣的參與感，絕對會讓你願意打開抽屜，把不用的手機或小型電器大方地捐出來，參與感與儀式性意義，造就這樣活動能成功的主因。從東京的例子，也讓我們看到社會設計實踐的可能，只要能有效察覺人們在行為背後所透露出的脈絡，從這些洞見出發，思考創新提案，用庶民的語言，讓這些好點子都能落地實踐，最終的產出絕對是能展現多方共益的經典設計。

我相信只要善用設計力，多花點時間觀察旅人的行為，從中找到脈絡洞見，絕對有辦法突破，這是一個絕佳的社會設計議題，因為不僅攸關旅人的安全，設備的維護與公共空間的秩序，如何讓想要快速移動的旅人能透過互動情境與物件的引導，那個元素可能是地面的輸出物，也可能是一種聲響，或是光線及氣味，讓趕時間的旅人，能改變習慣大步走向樓梯走道，從此電扶梯就可以讓有需要的旅人安心且自在的站好又站滿，當然如下圖高雄捷運的琴鍵可能就是一個不錯的設計。

成田機場的二航廈從今年7月開始，就設置數百台的扭蛋機，果不其然得到了相當熱烈的迴響，讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置，除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外，從另一個角度，也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇，而對日本來說，也是將最引以為傲的可愛文化，傳遞到國外的絕佳宣傳方式。

當循環經濟議題已經成為世界趨勢，尤其台灣整體資源回收率堂堂突破五成，早就被國際公認為資源回收優等生的同時，台灣應該要進一步思考如何真的有效利用資源的這個問題。雖然在研究過程中，感覺到使用者似乎對於他每天透過回收行動所製造的資源下一站會去哪裡，沒有多大的好奇心，但我還是相信，唯有讓價值鏈能順利轉動，這樣我們持續做回收，才會更有動力與價值。

無論是教育事業、非營利組織、傳統商業，其實說穿了都一樣，有沒有真的願意靜下心來，拿出同理心好好面對，好好去了解你的目標族群在想什麼、要什麼、有什麼待完成工作，只要能找到核心點，制定好的策略，並加上服務設計思維來協助溝通與價值創造，翻轉絕非不可能。

如果馬祖覺得換上一件彩衣，就能讓觀光客煥然一新，那不是太小看觀光客，就是一廂情願的太傻。地方創生一向不缺創意花招，只缺扎實地翻出土地的香氣，轉化為感動人心的元素，這樣而已。學來的，不迷人；做自己，才特別。

體驗設計所訴求的就是產品或服務是由一個價值鏈來進行傳遞，進而牽起服務雙方的關係。從一個使用者的觀點，當產品與平面海報都是建構服務環節的接觸點，好不容易覺得產品有跳脫品牌既有框架思考，正當被產品吸引，啟動購買慾望時，往旁邊望去，竟然見到相當傳統、由店頭手繪的不完美特製促銷海報一式，紅通通紙面，寫上黑色大字。美感是種奢侈，消費者心中熱火消了一半，頓時疑惑滿面：到底怎麼一回事？

我想這樣的商業模式，絕非單為了測試人性而存在，從過去的思維會覺得優質商品，應單價高須設置一位販售員做為中介者來協助進行互動溝通，但這樣的模式選擇，捨棄這一個環節，直接留給消費者與無聲的商品進行對話，就因為這群消費者不是價格取向，而是品質取向，少了薦買的心中壓力，消費者更能自在地挑選，並已誠實地實踐自律性，將費用投入箱中為傲。

也許導演想要提醒我們的不僅是，在這個人情疏遠、無緣社會問題迫在眉睫的當下、尼特族與繭居族盛行的時代，年輕人如何在生活中，創造更多的連結，珍惜每一個人與人相遇的「一期一會」。透過民俗象徵的內涵，更是要提醒我們，在創新的道路上，別忘了尊敬傳統，因為那永遠是文化的根。

如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感，能讓顧客上癮的服務內涵，最簡單就是從四大構面來看：人員、物件、環境與整體互動。

因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。

對於台酒近期找來知名設計師做出幾款新包裝，雖有所突破，但總覺得那只是曇花一現的現象，持續力才是關鍵，如果有一天能向圖中的日本廠商一樣，總不忘依照時令推出季節款，不僅製造了購買的理由，也提醒著我們，歲月如梭，一下就要進入第三季……

試想，如果迪士尼樂園能主導一條龍，讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機，到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯，接著上小飛象巴士，晚上入住米奇大飯店，接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天，而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下，連免稅店都是冰雪奇緣風格，這樣一路回到台灣，會是一個怎樣具吸引力的旅程？而這樣的接觸後設計，應該就是預訂下一次旅程。

如果你是第一次來，恭喜你今天你就會拿到屬名塚田農場「主任」的仿真正式名片一只，只要你再消費兩次，第三次來店就會升為課長，不僅換發新名片，可愛店員還會招待小菜，並請大家為你慶祝，這樣將傳統的集點券轉化為名片的設計，抓住在傳統日本就業系統下，升遷不易的鬱悶感，以升官作為激勵因子，吸引顧客願意一再到訪，因此三次課長，五次部長，隨著消費次數不斷增加，有一天你就可以成為塚田農場的會長（老闆），而各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數。

設計思考著重於創造性與感性層次，嘗試能在前端多探索、多鳥瞰，以便以洞察根本問題，並從中爬梳脈絡理路，建構全局策略觀點，透過這樣切入路徑，最終找到適切的創新解決方案，如同世界知名創新顧問公司IDEO執行長Tim Brown所說：「設計思考是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，並兼顧科技或商業可行性。」

未經解讀的線索，就如同一團未知迷霧，不具任何價值，而人類學專業，讓研究員能在深入充滿雜訊的現場，仍能冷靜從容且不遺漏的掌握關鍵線索，如同福爾摩斯般，能從一根隨地掉落的羽毛，梳理整個情境互動，這就是人類學訓練，所能UX從業者創造的額外價值。

我覺得最好的設計是最低科技，最低變動的投入，不碰結構不增加額外支出，期盼只是一個小改變，就可以創造漣漪效果，服務設計追求的其實就是這樣的思維。

毫無疑問，這是一座慢城，台北城內，最近也最遠的聚落，被遺忘的背後讓他留下緩步的一切。這裡的巷弄紋理適合這腳踏車與機車穿梭，當然隨意步行才是這裡的風格。慢是它的生活節奏，自然而然讓這裡成為現代人追求的療癒之地，可認識發呆做夢、享受午後陽光下清閒與溫暖。

「這裏不賣解渴與溫飽，只給你優質體驗與美好回憶……」，只要有這樣的認知，就可以更清楚知道，我們的客人在哪裡，他們想要什麼。為他們打造一個時時會想念，去了會懷念，四季都會如同候鳥般定期回來探訪的巢穴，只要有一群人能認同這樣的理念，透過口碑的擴散，相信有一天，這就會成為大家前來造訪老街的理由。

洞察=觀察力 × 同理心 × 地方性知識。與服務設計在講的「脈絡洞察」不一樣，路上觀察的核心精神在於透過對於存在於路上的物件進行觀察，從中找到無用的趣味，重點在培養好奇心與觀察力，所以有時候就因為對於脈絡的「不掌握」，反而因此更能快速張開五感。

唯有給旅人留下印象、引發想像、創造記憶，體驗才可真實落地。

內建地藏菩薩像的交通三角錐，原意是要守護道路安全，實際卻因諸多原因而無法出現當初設計初心，希望能因為佛像的臉孔，讓大家能減緩行車速度的效果。這的確是產品測試後，得到最真實的回饋意見。

文 / 林承毅 原作發表日期：2015.…

文 / 林承毅 當高鐵自動販售機取票口內…

台灣已經過了「吃粗飽」的年代。尤其用餐的行為，往往伴隨與親友的相聚時光，如何在餐廳之外，強化每個接觸點的設計，提供好的體驗並留下美好回憶？

設計不只是解決問題的方法，更是連結人與人間情感的中介，如果能善用票卡，在功能性之外，賦予更多的意義，檢視並重塑「服務旅程設計，將可創造異想不到的新價值

同理心的意思是說，你要試著跳脫並挑戰你既有的成見與認知，把理所當然的語氣如『我想的沒錯」，擺到一邊，唯有如此才能發現事情的真相……

根據資策會資料統計，台灣擁有智慧型手機或平板電腦的人口已堂堂突破1600萬人，人手一機的時代早已來臨，再加上手機照相功能大躍進，直接衝擊到相機的購買需求

如果要蓋一個不一樣的房子、或許應該從接受不同的觀念開始。社區開始在運動，社區生態決定生活自主性，而美的記憶，是感謝與生活的結合…

也許妳不曾聽過『限界集落』，但你一定知道高齡化及少子化問題，不只出現在台灣，鄰近的先進國日本社會早已受這些問題困擾許久，尤其在都市外的農業縣市

進去路邊便利商店提領現鈔，而當妳插入卡片，耳邊傳來的不是每天尋常的東京音標準日語的歡迎光臨，而是一句帶著濃濃鄉音的宮崎縣北方言『ようきたね～』

從 1990 年代起，產業出現一波轉型升級浪潮,尤其消費者對於追求品牌體驗甚至對於美好生活的充滿期待，因此追求以使用者需求為導向之設計思考 (Design Thinking)，可在這樣的氛圍下成為顯學

架上依照知識分野，分門別類陳設展演之熱門銷售書籍，所展現出的，是這裡的人在當代時空環境下，所思所想關心在意的熱門議題，因此想知道城市裡的其他人最近在想什麼？

茶飲料，向來是台灣庶民飲食文化中重要的一環，數十年間隨著時代發展變遷，已逐漸走出獨特的脈絡軌跡

透過這樣的互動方式能加強資訊交換的準確性與效率，從此醫生看診更具自信，不僅對症下藥且能針對需求提供關心外，病患也因此對於醫院產生信任感

將使用者導向創新思維運用到宗教領域範，進而達成有效接觸，如此，將可安定人心及淨化心靈，降低社會事件發生率，創造社會設計理念之實踐。

如果你標榜體驗，強調風尚，希望文青粉，那一定要能有超越 SOP 的決心，也就是每一個流程設計，都要能從顧客角度思考，如果你這樣做，顧客的感受如何？反覆去檢核，因為小細節往往是大關鍵。

台灣人的寬容，對於環境氛圍，對於美感設計，對於餐點外的服務接待，所建構之整體體驗上不是那麼不重視