文/ Nor
因為課程關係，我常常到知名餐廳觀察。餐飲一直都是談體驗的好例子，其中可以聊服務設計的切入點太多太多，我想就讓我從胖老爹開始談「等」的體驗。
為什麼胖老爹竄出？
對我而言，胖老爹的飲食體驗，跟丹丹漢堡很像，好吃與不好吃，不在配方廚藝，而是在於內部管理。現炸現吃是炸雞好吃的關鍵，這也是很多餐廳提供唐揚炸雞，都比一般路邊攤好吃的原因，放涼過的炸物，口感很難好吃。我蹲點了胖老爹，也是網友反應比較好吃的新店，出油鍋到售出，大約都 5 分鐘左右，這代表到了口腔品嘗，應該是 30 分鐘內。另一家網友反應品質不一的，我想原因很明顯，忍不住收集訂單一起炸了，有兩份炸雞，出油鍋到售出，超過 20 分鐘，比另一家超出 15 分鐘。
外帶型的餐點體驗跟零售業不同，總是延伸到用餐結束，消費者自己就很容易拖過賞味期限，店家如果還因為內部控管不嚴謹，也佔去一部份了賞味期限，就會招致等很久又不好吃的評價。我想內部控管能力，取決了胖老爹好吃與否的關鍵，而消費者將吃完的包裝丟進垃圾桶那一刻，胖老爹的用餐體驗才結束。
所以胖老爹一定要用預定的方式，優化他的體驗，讓消費者停留在店裡的時間縮短，但是一定要在餐點出油鍋之前讓顧客到現場，這就是胖老爹生死關鍵，「現場等」，是必要的階段，那是不好的體驗，但是卻能造就炸雞鮮嫩入口的關鍵，忘記等的不如意。
鼎泰豐巧妙運用「等」
鼎泰豐是店內用餐的體驗，他的三段式的「等」，反而造就了更好的感受。第一段的等，是你拿了號碼單，到百貨公司逛街的等，這其實不算等，而是讓你在用餐前，可以到百貨公司逛逛走走，買一點小東西，或是乾脆就買件新衣，讓自己稍微累一點，用餐時，可以更有食慾。
當號碼接近時，我們到餐廳門口就可以點餐，這是第二段的等。嚴格來說，這也不算等，我們只是站著先點餐，雖然讓人有等候感，但是至少有一個話題。這種等候不惱人，等到叫到號碼，我們就拎著購物戰利品，在一群等候人群中，有了走上星光大道的感覺。
就坐後，由於已經在門口點完餐，就等著吧，這第三段的等，也不是等，而是鼎泰豐室內用餐體驗的開始，有人候著茶水，鄰桌天南地北的聊，或是不疾不徐的將美食送入口中，這都是用餐前在視覺與聽覺上，一種南來北往氣氛交錯，在一間時代小館，我們身處其中，我們體驗環境，而我們也是被體驗的一份子。這等候的時間不長，但足以讓我們滿足口腹之前，聽覺與視覺都有過一次巡禮。
想喝一杯手沖咖啡，人的生活就在咖啡與咖啡之間
當我們走進一家咖啡廳，點了一杯單品手沖，坐在櫃檯，看著老闆量著豆子，磨了他，灑落在賽風壺中，看著水如溫度計般的升起，有杯咖啡，在等著你。
點一杯咖啡並不是手沖咖啡體驗的起點，而是我們在不知不覺之間，現在的情境開始勾招一段過去的美好經驗，那是一杯迷人的老靈魂，驅使著我們開始尋覓。那個勾招，就是手沖咖啡的起點，亦是終點，只是終點到起點之間，總是輕易的被跨越，那種填補生活中帳然若失的一塊拼圖，就是一杯手沖。
等一杯手沖，其實就是過著咖啡與咖啡之間的日常，這就是手沖咖啡等的體驗。
「等」體驗的前後台與價值情境
「等」是服務體驗中必要的元素，有時候，等是為了彌補後台管理上的不足，所以胖老爹要你等，才能給你最好吃的炸雞；鼎泰豐要你等，因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒；手沖咖啡要你等，因為最後的那個等，就是手沖咖啡價值情境的美好生活。
所以「等」，是種用餐體驗的技術，既然是種技術，就要好好的維持一定「等品質」，店家堅持不了「等品質」，這一切都白等了。
