文/ UX 四神湯 Nathan
這期跟大家分享，剛開始進行語音設計時，所翻譯過的一篇對話式設計原則文章。 UX Design Trend 2017 中正式提出了一個新的設計趨勢，對話式設計（CUI, Conversational User Interface），近幾年當紅的熱門詞彙 Chatbot 與 Voice A.I. 其實都算是在這個範疇當中。
很幸運的我能在阿里的設計團隊中，有機會碰觸到 Voice A.I. 的相關業務，因此後面也會陸續與大家分享在這個領域進行 UX Deisgn 的一些經驗與方法。
Anyway, Voice A.I. 畢竟是只有少數少數人才能接觸到的領域。但相信有在關心新科技趨勢的大家，應該多少知道 Chatbot 正在對我們商業服務體系帶來什麼樣的變化。
Facebook Messenger Platform 上，開發者所開發的 Bot 已經突破 60000+，如果再算上其他 Bot 開發平台上的數量，其實這個數字是很可怕的。就我的了解，台灣其實也有新創公司開始嘗試這個領域。
雖然 Bot 現在受限於技術能力，還無法很智能的服務使用者。但其實中國與矽谷的熱錢已開始往這個方向湧進，幾年內可能 Chatbot 所帶來的變化會遠遠大於今天。身為 UX Designer 當然要趁早開始儲備新設計趨勢的能力，不然科技的變化會遠遠地把我們甩開的。
廢話不多說，透過簡單的對話式設計原則，讓大家對這個 CUI 領域的設計有一些初步的了解。
對話式設計的 8 大原則
儘管對話式介面，現在是如此地備受期待和討論，我們仍然不清楚該如何在實際案例上去實作。但毫無疑問的是，一些具指導性的設計原則，能幫助我們度過這個技術發展階段，並真正設計出用戶願意每天都使用的產品。
老實說，我們現在並不缺乏那些所謂「對話式介面將會是未來趨勢」的宣傳文章。更不用說常常能看到地，一些關於在設計機器人與使用者互動時的可用性原則。
然而，回過頭來檢視對話式服務的發展，看起來我們現在正需要得就是這些可參考的設計原則。對話機器人的前期嘗試，由於過度依賴一些早期尚未成熟的自然語言處理與人工智慧技術，大多以失敗告終。甚至也有人將錯就錯，將對話機器人硬塞進一些不這麼合適的使用場景。
在大家都興奮地投入研究這個領域的此時此刻，我們似乎都忘記了對話機器人為什麼會開始被重視的重要因素：人們是期待與機器人對話的。
所以我們到底該如何來設計對話機器人呢？在什麼樣的場景下，對話機器人是好用的？我們應該將對話機器人設計的像 Slackbot 一樣，簡單且易於使用？或者是像 Facebook M 平台的 Bot 一樣，有能力去和使用者做一些夠聰明地互動？我們應該讓對話機器人完全使用文本訊息輸入，還是提供一些早期常在電話客服中使用的，電子語音問答選項（Interactive Voice Response, IVR）？這些都是目前尚待釐清的問題，但我們非常能確定的是，我們正在找尋如何透過這個新興起的服務媒介，來提供使用者良好的用戶體驗。
在這樣的時間點，適合保持強觀點弱堅持的態度（Strong opinions, Weakly held），在表達建立自己觀點的同時，也能開放地面對不同意見。尤其是當你在處理像對話機器人這種瞬息萬變的領域時，最好是能追尋一些較具指導性的設計原則。
（這篇文章最早發佈在 Inside Intercom，我們將會定期在此分享我們的設計思考、創新案例與產品資訊）
什麼是設計原則？
所有傑出且定義清晰的產品，通常都具有能清楚表述的設計觀點。而設計原則就是將這些觀點聚合並抽取出具有共信的部份，將其訂定在產品框架層級，讓後續的設計決策能遵守相同的規範。用最簡單的話說，一份好的設計原則是所有團隊成員都強烈同意的設計觀點。它不只能提高產品清晰度並減少歧義，並且能像北極星一樣，帶領著團隊成員向著相同的方向前進。
而如何訂定好的設計原則，就是一種藝術了。他們不能僅僅是一些眾所皆知的解釋或原則，否則造成的結果就是，大家都會同意這樣的觀點，但它卻無法對你帶來實質上的幫助。
舉個例子來說：「我們不該做出過於複雜的設計。」這句話本身就是一個糟糕的設計原則，沒有人會真正地去反對這樣的設計觀點，但到了實作層面時，它卻無法真正幫助你進行決策。再重複一次，設定一些眾所皆知的解釋或原則，並無法對你帶來實質上的幫助 ;但反過來說：「相比於複雜能力，我們更傾向保持簡潔。」則是一個還不錯的設計原則。
雖然乍看之下與前面所述的原則相距不大，但如果再看下與此相反的觀點時，則可以發現它能被稱之為不錯的設計原則的原因，例如：「我們增加了產品複雜度，讓使用者能做更多更酷的事情。」
像這些具指導性的設計原則，可以幫助我們在實作過程進行設計決策時，保持一致性，避免因為不同的設計者或場景，而產生不同的歧義。考慮到上述的這些想法，我們列出了一些在設計對話式介面時，可以有引領作用的設計原則。
對話機器人的設計原則
1. 別強迫假裝為真人
在產品中，對使用者進行一些誘導性的設計（Bait-and-Switch），可能會讓用戶心中產生受騙的感覺，或者讓用戶因此對產品能力產生混淆 ; 以上兩種對使用者來說，都是不好的用戶體驗。請記得，不要刻意做一些會攪亂用戶認知的設計。
上述所說的這些說明，意思是在交談過程中，避免使用像是「正在回覆」的暗示語言或一些擬人的應答行為，讓用戶產生與真人交談的錯覺。
相對的，對話機器人所回覆的訊息，最好讓用戶清楚地認知到，他所交談的對象並非真人。但這並非說不能賦予對話機器人一些人格上的特徵，而是避免設計時的過度擬人化。
2. 保持由始至終的簡潔
對話機器人的使用場景，應該是切合針對性主題地，並且依照線性的交談路線去發展 ; 意思是我們應該避免，讓談話走向具有複雜的分支路徑。畢竟我們不是要設計一個真正具有自我意識的 A.I. 機器人。對使用者說明並揭露對話機器人的限制（B.A.S.A.A.P. ），完全是可以接受的。而獨立作業的設計師或開發者，在設計對話機器人時，不要過早思考一些極端的失敗場景，用戶是有能力自己從過於複雜的談話中脫離的。
3. 尊重使用者的談話場景
設計智能談話應用的其中一個好處是，我們可以省下很多，不同場景下地應用程序和介面，並且降低整體互動的複雜度至簡單的聊天介面中。但這並不是說，我們應該因此將一個完整的應用服務，直接設計在談話場景中。我們應該讓談話場景自然的產生與結束，而非刻意的減少介面。
所有與對話機器人有關的互動，應該是保持一來一往的 ; 對話機器人在對話中針對使用者所提及的關鍵字做出回應，而使用者則繼續在文字輸入框內回覆對話機器人的訊息。對話機器人目前的能力是無法如人類一般，掌控對話上下文內容地。另外，記得妥善的利用談話場景 ; 比如說，與其直接讓談話機器人回覆一串又臭又長的 Url 鏈結，我們可以呈現一個具有良好資訊架構的文本卡片，並在使用者點擊按鈕後，跳轉向新 Url 頁面。
4. 為使用者量身考慮
對話機器人應該是被用來提升用戶的使用體驗，而不僅只是讓客服團隊降低工作負擔。身為一個產品設計師應該思考的是：目前的場景，如果是由真人來提供服務的話，是否對用戶更好？如果答案是「對」的話，那你就不應該使用對話機器人來取代真人。記住，機器人永遠不該嘗試取代真人所擅長地工作，反之，他們應該試著去改進真人所不擅長的缺陷，機器人專注於作業，而真人專注於思考。
5. 保守地使用對話機器人
與對話機器人的互動應該是簡潔且精確地，我們不應該讓對話機器人與使用者的談話，陷入無止盡地來回問答。需要注意的是，當一次的交談內容超過兩個訊息輸入時，使用者就會開始感到費力了。
6. 記得提供脫離管道
永遠記得要讓使用者擁有可以選擇真人服務的選項，讓使用者能表達出「我寧願等待與真人交談，別讓這個機器人來打擾我」的心聲。簡單地說，避免讓使用者陷於不可脫離的談話場景。
7. 保持結構化的訊息輸入
某些時刻限縮談話內容的走向，就越有機會讓談話過程更快結束，越能讓談話掌控在可控制的範圍內。別讓使用者遇到他需要靠猜測用哪個關鍵字，才能得到對話機器人的正確回覆的時候。而在某些場景提供客製化的鍵盤則是有幫助的，除了能限制使用者的輸入資訊範圍，也能節省許多需要使用者輸入的動作。舉個例子來說，與其讓使用者自己輸入「是」或 「否」的答案，我們能直接呈現這兩個互斥的按鈕來讓用戶選擇。又或者能在發送訊息之前先行驗證回覆文本是否已結構化，如電子郵件地址。利用這樣的方式，你就能掌握使用者所會回應的答案，並且迴避需要分析過於複雜不可預測的純文字輸入的需求。
8. 讓每個人所見相同
對話機器人所回覆的訊息，不該只有出現在使用者的面前。我們也須記錄機器人根據關鍵字所做的回答，和用戶對其回覆所繼續發展的談話應對內容。通常在處理對話機器人的長回覆記錄時，可以將其摺疊成短文本的方式呈現在管理後台，以便保持大量訊息閱讀時的介面簡潔。而在大多數的情況下，談話機器人與用戶回覆記錄應該是保持隱私的，並僅能在需要時查閱。
遵循原則的同時，也要避免被原則限制
我們必須清楚地認知到，由於新技術的日新月異與一些常容易被誤解的觀點，目前出現的這些設計原則並不會是完整的，肯定會繼續往更深更廣的方向發展。我們應該保持開放的心態來面對這一切變化。
萬事起頭難，所有複雜的領域都是從最簡單的地方開始。至少我們現在已經在對話式介面領域中有了一些沈澱。我們現在能做得，就是在更加系統性與保持一致性地運用這些原則。畢竟，有些事情要是沒有原則可以遵循的話，你就只能亂槍打鳥，並期待那麼剛好的射到一隻。
咳！這篇文章是在對話式設計剛變成熱門詞彙前寫的，所以在這個時間點看來可能簡單了些。如果大家對 A.I. / Chatbot / CUI 這些領域有興趣的話，建議可以去這個 Chatbot Magazine 中看看更多的設計文章。
本文翻譯自 Intercom 的設計開放文檔 8 principles of bot design，已獲得原站授權。
