文/ 唐玄輝
長者用戶體驗（UX for seniors）是在參與一項大規模長者線上調查時，所逐步浮現的概念，當我們越瞭解台灣的老化狀況時，長者友善（senior friendly）的觀念就越重要，不只為了銀髮產業，更是為了我們自己的未來。
台灣的老化不是領先全球，而是世界第一，遠遠超越日本與韓國。主要的原因有三項，國民老化速度與比例領先，中生代出走減少財政資源，出生率全球最低。台灣的人口結構不只是倒三角形，而是趨向於 T 字形。當我們抱怨賦稅過高的時候，幾年內因為長照資源需求的增加，配合上實際工作人口的下降，我們的賦稅會加倍吃重。
在過去半個多世纪的時間裡，隨著全球生育率下降與人類預期壽命提高，人口老齡化的問題在全世界迅速蔓延。2017 年聯合國社會經濟事務部（United Nations Department of Economic and Social Affairs, DESA）的報告指出，全球估計有 9.62 億 60 歲以上的人口，占全球人口總量的 13%，並且以每年 3% 的速度持續增長。
2050年，除非洲以外，世界所有地區 60 歲以上的人口將達到總量的近四分之一甚至更多。預計到 2030 年，世界老齡人口將達到 14 億，到 2050 年將達到 21 億，到 2100 年可能達到 31 億，我們的未來一定要面對老齡人口增加所形成的問題。
在歐洲，25％ 的人口已經年滿 60 歲，預計到 2050 年這一比例將達到 35％，到 2100 年將達到 36％。亞洲 60 歲以上人口也是如此從 2017 年的 12％ 轉變為 2050 年的 24％（DESA, 2017）。日本曾是亞洲老齡化最嚴重的地區，但從 2000 年起，大中華尤其是台灣地區人口老化速度將越來越快速，逐漸遠超世界平均老化速度，並且 50 歲以上的中高齡人口百分比將在未來 50 年內超越日本，如圖 1 所示，根據 DESA 統計預測，到 2050 年，中國大陸的 50 歲以上人口比例將接近 50%，而台灣地區將超越 50%。
人口老齡化對經濟影響的重要指標之一是扶老比（Old-age Dependency Ratio），指的是每 100 個勞動力人口（15–64歲）要供養大於等於 65 歲老年人的數目，數字越大，社會壓力越大， 越不利於經濟發展。根據 DESA （2017） 統計與預測，如圖 2 所示，不論是中國大陸還是台灣地區，扶老比都在逐年上升，預計到 2050 年，中國大陸每 100 個勞動力要供養 44 位老年人， 而在台灣的數值將從目前的 18% 上升到 65%，這意味著需要大量的資源與勞動力協助養老問題，而我們將會面臨嚴重的人手問題。
其次，台灣在面對長照與老人化的趨勢時，還是採取補助式的政策思維，沒有輔導產業的建立，或是營造產業友善的環境。所以當第一線從業人員面對鋪天蓋地來的需求與變化，而能夠運用的資源與政策工具又是如此缺乏，可以預見的就是越來越無法滿足的老化社會需求的產業型態。
目前的確有許多的單位與組織運用在地的力量，建立起自給自足的支援體系，設法面對老化社群的需求。但是以台灣老化的規模與速度，除了在地鄰里互助的組織形式外，我們還需要藉助資訊化的力量，讓現代科技協助長者獨立生活，進而照顧其他長者，形成一個較完整及穩定的生態系，而這樣系統的建立可以奠基在台灣強大的資訊產業，以及具有實驗場域的社會需求上，進而形成新的銀髮產業或是銀光經濟。
所以當我在設計「樂樂活大家講」線上調查系統時，就是針對 55 歲以上的長者，針對長者的認知與生理進行調查與優化，希望可以建立起一個長者用戶體驗的案例，試圖運用用戶體驗的手法，降低運用資通訊技術的門檻，讓更年長的朋友可以享受現代科技所帶來的便利與服務，去除他們的不安、不滿、不便。
但是一開始就面臨一個很棘手的問題，就是目標族群的定義，誰是長者？不同的國際組織對於長者的定義都不盡相同，然後不同長者的生理狀況、心理狀況、社會連結都不同，所以很難有一個很明確的定義。長者是一個跨距很廣的概念，其中有多重的緯度，因此可以分成為數眾多的象限，是一個多樣化微型群體的集合。
我們一開始設定「樂樂活」的使用族群時，是用年紀與生理能力來區分，但是很快就發現認知與電腦能力，才是使用線上調查系統的重要影響因素，會用手機的長者對於科技的恐懼較低，而基礎知識的建立也較完整，教育程度與認知能力較高的長者，對於複雜的文字敘述也較能理解，對於線上調查系統是很大的影響因素。
但是，即使是會用手機教育程度高的長者，在使用線上調查時還是有很多的問題，我們透過現有線上系統的調查，發現了許多有趣的問題與洞見，並且在設計過程中一一的解決。當使用者使用我們的產品時，其實不會感受到設計師的背後的努力，但是可以感受到產品的易用性，及可以順利的完成調查的順暢，而這就是用戶體驗的價值。
以此次調查 50 歲以上有效的熟齡族有 32,051 人、男性 29.9％、女性 70.1%，已成為台灣史上最大規模的長者問卷調查。整個活動的執行人員沒有超過 30 人，也就是在不到三個月的時間內，一位工作人員要負責完成超過一千份的熟齡族問卷，如果沒有借助資通訊的力量，如果沒有提升用戶體驗的品質，這樣的數字是很難依靠人力單獨完成的。
因此對於負責設計的 DITL 與灰鯨設計而言，我們感謝龍吟研論 Amy，帶領我們參加這個有意義的活動，並全力支持設計團隊完成用戶體驗的提升，不論是精神上、還是實質資源上鼓勵與補助，讓我們成功的提升數位產品的用戶體驗，展現長者用戶體驗的價值與能力。
對於長者而言，我們希望透過這個設計案給予他們的是，嘗試資訊產品的信心與能力。透過降低使用門檻，讓長者願意嘗試不同的數位服務，讓他們知道不會使用數位產品，問題不在他們身上，如果他們願意嘗試願意學，但還是有極大的困難，那問題可能是出在數位服務提供商沒有用戶體驗的思維，或是沒有投注足夠的資源來提升用戶體驗。
對於廠商而言，我們展示了銀髮經濟下，設計可以扮演的角色。為長者或是為自己未來而設計，是一個長遠且困難的題目，需要有運用組織與社團的服務設計，也要有運用資通訊設備的用戶體驗設計，綜合運用才能補足人力與資源的不足，同時間開創產業的藍海。
全球的成人紙尿布數量已經超過嬰兒紙尿布的數量，長者所展現的經濟實力與市場需求才剛剛開始，但是要從一般使用者的產業轉化成長者需求導向，需要思維與能力上的提升。我們很開心的完成這個計畫，透過用戶體驗的設計賦能長者資訊力，也期望有更多的朋友加入長者友善設計行列，改善我們快速老化的未來。
（以此文感謝 Amy、別教授、龍吟研論團隊、灰鯨設計、DITLDESIGN 的成員，祝感恩節快樂。 2017.11）
授權來源：長者用戶體驗
