文/ UXPA China
仇元福，原國際用戶體驗協會（Usability Professional’s Association）新加坡協會會長，新加坡亞太領先的用戶體驗諮詢公司 USER Experience Researchers Pte Ltd 創辦人，為新加坡政府，跨國企業，銀行等機構提供用戶體驗戰略諮詢。曾任國際領先的英國電子產品電商平台 element14 全球網絡用戶體驗設計部負責人及亞太電商主管；曾就職於新加坡電信任高級經理，負責新電信手機，網絡，電視等各平台產品的用戶體驗及設計創新；曾在HP實驗室新加坡任高級用戶體驗設計師；也曾在國際知名的 2 維和 3 維軟件（註：2D 和 3D 軟體）設計公司 Autodesk 進行用戶體驗研究與交互設計。是人機交互（註：介面互動）、界面設計（註：介面設計）、電子商務、互聯網產品開發創新的用戶體驗設計與研究專家，具有豐富的軟硬件用戶體驗設計與研究經驗。是新加坡第一位當地畢業的用戶體驗博士，師從世界知名的用戶體驗領導者 Martin Helander, Chui Yong Ping 教授。已在世界多種重要期刊，國際會議上發表論文 30 多篇，並多次獲得國際會議最佳論文獎。是 UPA、CHI、HFES 等重要協會會員、評審員，也是多個國際雜誌評審員。新加坡南洋理工大學客座講師，新加坡新躍大學人因工程學術委員會顧問。
仇博士您好，採訪之前在網上了解到在從事設計行業之前是學機械自動化的，並不是設計科班出身。所以能不能再給大家大概介紹一下您的背景與經歷？
沒問題，我是 1999 年浙大畢業的，當時學機械自動化。阿里巴巴當時剛成立不久，我們對這個公司都不是了解，所以招人的時候我並沒有選擇去，現在想起來有些後悔。畢業之後就選擇留校任教，當時在計算機系負責學校的採購、設備維護等等，這樣就開始從機械轉到了計算機領域。所有的計算機行業現在都是從工科開始慢慢轉行過來的，我的導師是浙大在整個中國最早提電子商務概念的人，撰寫了許多關於電商的書，我就在他那邊一直學習深造。碩士畢業之後我就想繼續深造，我申請了去幾個國家深造，像歐美、新加坡。不巧的是那時在 SARS 期間，出境比較麻煩。當時歐美那邊簽證是最難辦的時候，恰好新加坡政府給了我一個全額獎學金的機會，考慮到那里華人比較多，我就選擇了那裡。到了南洋理工大學的時候，系主任把我叫過去說，你的導師是用戶體驗行業裡的專家Martin Helander。我當時還沒有聽說過這個領域，那時候用戶體驗在全世界都是一個新的概念。進去後要學心理學、文化學、社會科學等。當時還覺得這學科挺虛幻的，內心有點猶豫。那時候系主任跟我談話說：「你要珍惜這樣的機會，你的導師在這個領域是全世界前五位的。將來這個行業前景會非常好。」現在看這番話確實有前瞻性的，就把我的心徹底留住了。
現在回過來看是不是當初這個決定是很正確的？
有時候有正確的導師，或者正確的一些環境，或者氛圍的引導會改變人的一生。南洋理工大學這樣世界前幾位的大學，導師影響了我，身邊的朋友、環境，也慢慢改變你，讓你做出正確的選擇。後來我就開始覺得在這個領域越學越有意思。用戶體驗這個領域需要很廣泛的知識，對世界的了解、對人的了解、對技術的了解、對市場的把握，那你才能作出一些正確的判斷。所以你在學習的過程中覺得腦袋會比普通人靈活一點，感覺不斷的在接受新的知識，而不是停留在一個簡單的小領域。這從職業發展上也是很好的事情，越積累你的價值越豐富，不像有些行業技術容易被淘汰。所以它也是不老的一個行業。我 06 年畢業，也是當時第一個用戶體驗畢業的博士，前面有兩個比我早去的師兄，都沒有通過最後畢業這關。這個行業對綜合能力要求非常高，尤其對語言表達能力要求。需要用英文去闡述觀點，是一個很大的轉變過程。需要把一些感受能細膩的表達出來，對於當時的我們來講是比較困難的。
作為用戶體驗學科的博士，如何把學到的那些理論知識運用實際項目當中去呢？理論與實踐的差別是否非常大？
我覺得比較幸運的是我學的東西跟我工作相對是一致的。畢業時最大的收穫是你的思維的轉化。從一個「碼農」的工科的思維，轉到用戶體驗的思維，大約花了兩年的時間去轉化。學習一系列的方法，怎麼去思維，怎麼思考問題，怎麼去生成解決方案，這是博士期間最大的收穫。學術上以前寫的很多論文，對現在來說也是非常有幫助的。寫論文是培養你思維的一種方式。我在寫每一篇論文的時候，要有一個非常好對全局的理解，就像講故事一樣，你要把這個故事講得非常的完美，讓人家覺得你這個理論是沒有缺陷的。如果轉換成用戶體驗的項目，你針對一個市場，要做一個產品，其實也是類似的思維。我的想法是希望以後我再積累一些經驗的時候，到大學再回去當老師，把這些知識分享給以後的學生，這是我想做的事情。
從國際知名外企，比如 Autodesk、HP，然後到新加坡電信公司，再到英國的電商平台 element14，而目前自己開創設計諮詢公司。這麼多不同的工作經歷對您來說最大的收穫是什麼？
那些工作經驗對我來說是非常重要的，最大的收穫就是了解到全世界做什麼，從理論價值變成實際價值，是我在這些企業裡面學到的。由於都是世界頂級公司，用戶體驗的要求也是數一數二的。另一點就是擁有了國際化的視野，大公司做的是全球化的產品，在這個過程中如何把握和理解需求，做一個面向全世界的產品，那種成就感是難以言喻的。Autodesk 擅長軟件的設計與開發，惠普是偏硬件的公司，新電信是偏服務設計的公司，能了解這些不同行業的不同需求，對整個用戶體驗的全面理解是非常重要的。
像這樣從甲方到服務方角色的轉變，是您主動選擇的還是帶有偶然性的呢？
是我主動嘗試的。對我而言用戶體驗不等同於只是交互設計，那是比較淺的層面。我理解的用戶體驗是從頭到尾作為一個公司的大腦，怎麼去策劃新的產品，怎麼去執行，怎麼把它推廣。是一個戰略問題，需要佈局。這樣的職業經歷，讓我了解整個的世界和行業在發展什麼，並且是非常深入的了解。所以我每個想法出來的時候，我就能判斷這個想法基本上是否可行。有了這個視野之後你才能覺得有這個信心，我是這樣想的。
我很好奇，原本在外企做到管理層的位置得來不易。是什麼樣的契機你想自己去創業，開創一家公司的？
創業一直是我的一個夢想。在外企做高層的時候，我覺得一個是沒把我們最大價值發揮出來。創業還是要做自己比較懂的，比較專注的事情。在這個領域這麼多年，我為什麼不把我的經驗來服務更多的公司？所以下決心就出來創業了，還會有一點民族自豪感在裡面。以前會覺得我們中國的技術和產品都是是低端的東西，全世界都是這個概念。這兩年變化很大，特別是通過阿里巴巴、支付寶、互聯網的崛起，改變世界對中國的認識。在這個基礎上，我就希望把中國的產品技術用來推動用戶體驗的一些方式，把品質、形象、品牌在全球上做的更好，這樣很有自豪感。我公司從開始的時候，定位就是想做這樣的事情。以前在外企幫歐美公司做了很多落戶亞洲的概念。但是現在我希望有機會能幫助中國的一些企業走出去。
因為我們普遍對新加坡的用戶體驗行業不是很了解，所以能否給介紹一下這個行業在新加坡的現狀如何？
新加坡進入用戶體驗行業很早，十幾年前就開始了。用戶體驗的起源其實是自動化領域，新加坡跟歐美基本上是零距離的。互聯網的用戶體驗其實是在 2000 年初的時候慢慢開始成長。先從學府裡培養人才，政府的研究機構來贊助，做一些研究項目。然後慢慢差不多 05、06 年開始，商業上就開始有這個需求了。這個需求先是從政府層面推，政府主動，要求所有的平台都要有良好的用戶體驗。慢慢延伸到銀行業、服務行業，各行各業。其次，消費者對用戶體驗的品質的要求非常高。新加坡所有的東西是小而精。所謂的「精」，就是要打造世界第一。所以從外部環境，到裡面細節的軟件，包括商業上所有的佈局，新加坡都要求完美。老百姓習慣這些的時候，稍微差一點他們就會不滿意。從大環境來講，跟國家的經濟也有關係，已經到了追求品牌並且比較成熟的階段。
那據我所知新加坡的設計諮詢行業非常發達，像國際知名的 Frog 在那裡都有分公司。如果說作為同行業競爭的話，你覺得您自己的公司有什麼優勢？
對，新加坡確實是很非常多的好公司在那裡，所有好的大的全球知名的公司都在這裡有分公司。我們最大的優勢我們是對本地的理解，剛才講了我們的定位，既有對東方文化的理解，能夠幫助國際公司做本地化這樣的工作；同時學術上又有西方背景。所以這樣的一個優勢應該是無人能比的。我們團隊的人才精英，幾乎全是中國出生，但都在新加坡、在澳洲、美國、歐洲接受先進理念的教育。從理論跟實踐經驗都很豐富，這也是我們的優勢。在與國際知名公司的競爭中，很多項目都被我們拿下了。
您在新加坡居住了比較長的時間了，有哪些好的例子您覺得印像比較深刻，或者說做的特別好的？能否給我們列舉一下？
第一個，差不多十年前，他們國家人力部做了一個項目。因為新加坡是一個移民國家，希望引進全世界的人才把國家的凝聚力提高起來。之前移民過去要申請簽證，遞材料拿簽證大家坐在凳子上排隊，過程非常冷冰冰。他們覺得這個用戶體驗不好，沒有讓人感覺是一種家的感覺，只有等待審查的感覺。所以他們就花了幾百萬美金，專門來設計這個體驗。後來就把整個辦公室改造了，從服務的櫃檯的形式到排隊的過程，整個就是讓你有一種回到家的感覺。我覺得是一個很成功的項目，所以就從服務體驗設計的概念上，十多年前就開始做類似的設計了。最近聽說國內也開始做這樣的服務設計，我覺得也是一個很好的開始，確實是非常值得的。其他比如政府的一個門戶網站，願意花上百萬美金去做設計，還不算開發成本。這種品質的要求，我覺得是印象非常深的。還有一點就是大數據分析，佈局非常早，估計在 90 年代就有這個概念。所以在做項目的時候發現積累的數據非常多。迭代版本的時候，有很多數據提供給你，讓你去用來決策，這點也是令我記憶猶新的。
國際上發達國家對新事物的接收不是那麼的容易，比方說共享經濟，那新加坡在這一點上做得怎麼樣？
我倒覺得新加坡和那些老牌國家不一樣，因為它小，新加坡最擅長的就是變。世界在幹什麼，就跟著走在最前沿，不然這麼小小的國家又沒資源，肯定容易衰敗。所以它自我調節的能力是全球最快的，他們善於接受新鮮事物，這是他們的文化。比如無人駕駛技術，他們會落戶在一個試驗點，因為範圍小容易控制，驗證完效果再去做推廣。把項目落地，接著幫你落實運營，用了之後好的他們再把模式推到其他國家。對中國和東南亞的影響，他們都是這樣的模式。唯一的缺陷是，它自主的產品太少了，基本上是全球的外來技術。所以它自己的技術創新能力，相對來說還是有點欠缺。
之前您是新加坡 UPA 的協會會長。那相比 UPA 和現在我們 UXPA，您會覺得有什麼不同？最大的感受是什麼？
我最大的感受就是，世界變化真快。現在全民對用戶體驗的認可度，我覺得讓我很開心。在新加坡開始做 UPA 的時候，我是到新加坡各大公司裡面去一個個挖掘，才找到十多個人參與進來，大家的認可度非常低。現在每次大會動輒七八百人，都是自己主動來，完全不一樣。這個市場的價值被認可是我覺得最開心的。
現在很多人對進入這個行業非常有興趣，原本不是設計行業的人也想加入，對他們有什麼建議嗎？
我覺得是非常好的，其實用戶體驗最大的好處是不管你是哪行哪業的都可以做，不一定需要哪個專業的。因為每個行業的人有自己的優勢。而且我們進入用戶體驗一定要是跨學科的人進來才有優勢，如果你是學設計的，你有視覺設計的背景，你是有優勢的；你學工程的，或者學計算機的，那你有非常好的邏輯思維，對用戶體驗的邏輯架構也是非常重要的。如果你是學寫作的，內容是用戶體驗很重要的部分，你可以寫非常優秀的內容給你的用戶，那你如果是學心理學的，你可以去觀察和洞悉你的用戶，研究和分析他們的行為。甚至醫生你也可以做，為什麼呢？因為這個用戶體驗你需要行業的支持，它需要一個團隊，對這個行業了解，你可以利用醫療行業的深入的知識，讓你的團隊一起把這個用戶體驗做好，所以跨學科是非常好的一個概念，最重要的是說認真去學用戶體驗的方法，把你的思維轉變，而不是粗看了幾個方法就覺得學會了，它需要一個積累的過程。我花了相當多的時間，有時候也有掙扎，各種因素要考慮。所以你的腦海裡對這個行業有多少堅持，願不願意堅持去把這個事情做好，其實是相當困難的。另外用戶體驗最重要的就是你要跟用戶接觸、溝通，這是最主要的第一步也是最重要的一步，凡是你想到的，但拍腦袋都不行，你一定要去溝通，發現機會去跟不同年齡、地域、文化的用戶去溝通了解，這也是非常核心的元素。
那您覺得下階段對整個用戶體驗行業的期許是什麼？
目前大家對用戶體驗的了解基本上是比較表面的，缺少一個很系統的認識。深入了解我覺得還是需要一個過程，而不是停留在表面上，這是後階段要注重的。因為只有深入下去了，才會真正把用戶跟你的設計結合起來，你會主動去深入市場，去做一些偉大的產品出來。還有一點很重要的，就是把用戶的認知水準帶動起來。利用他們對產品的高要求，反向來推動我們自己。很多機會就是這麼被發現的，所以我覺得是需要有培養用戶的過程的。
