文/ NOR
最近，同溫層討論起電商的議題，其中也談起了 UI/UX 跟電商的關係，我這裡用很短的篇幅，聊聊我個人的想法。
切入到 UI/UX 議題前，我想先說明一個零售全渠道的概念，這對電商朋友是很基本的知識。在華人零售圈中，知道商品的存在、試用商品、決定購買、正式付款、以及取得商品，可能都不在同一個地點，甚至，不在同一家公司，或是發生在不同的平台。我在臉書看到商品的廣告，跟朋友去逛街時先去專櫃試用一下，邊喝下午茶邊用手機上網比一下價格，接著在網路下單，超商取貨。零售全渠道大概是這樣的情況。
這樣的情況，讓我們再轉入到電商角度。電商服務設計，我個人的想法，顧客大致上可能會經歷 6 個階段：
- 知悉，也就是如何讓消費者知道你的平台，臉書廣告也有可能，視頻廣告也有可能，總之，消費者必須要先知道這個電商平台的存在。
- 評估，也就是你提供什麼樣的資訊，或是誘因，或是導流的技巧，讓你的消費者想要連上你的電商，有可能免物流費，也有可能是快速到貨等等。
- 支付，你提供什麼方式讓消費者付錢，是支付寶？是貨到付現？還是你有特定儲值卡片？這些都會影響消費者的意願。
- 使用，也就是消費者被你導流到你的電商平台了，你要如何讓消費者有美好的網路商城的介面體驗，這就是這個階段在談的內容。
- 離開，也就是消費者結束購物，離開你的平台後的的資訊提供，讓消費者很明確的知道交易內容與取貨資訊，更重要的是，留下消費者的行為資訊，作為廣告推播之用。
- 勾召，也就是消費者結束購物後，我們要從他們給的資料中，找出他們消費取向的洞察，將我們的知悉落點更準確，在把消費者找回來。
而單純應用在 UI 上的 UX，就是在使用這個階段，讓導流進來的消費者，流暢使用平台外，還能有一些衝動購物的可能性。所以 UI/UX 在電商上的角色，就是在電商公司把大量的消費者導引進來後：
- 讓消費者不會因為易用性差而離開。
- 準確的 UI/UX 設計，讓消費者容易決定按下購買鍵，對於大型電商而言，好與壞的 UI 設計，影響的可能是上百萬美金的差距。
- 良好的購物體驗，將形成消費者經驗的一部分，讓下次消費者想要找電商平台時，想到你的機會會高一些。（但不一定會上線進站）
也就是說，單純談 UX 應用在 UI 上的設計，其實還不到商業經營層面，也可能只是服務設計中的一環，雖然我是 UiGathering 的理事，但我並不會把認定 UI/UX 有能力做為吸引消費者的主要因素，而是在主要因素之下，好的 UI/UX 可以將導流進來的流量盡量留住，盡情變現，在購物需求又浮起時，讓消費者腦海中閃過的，盡是您的電商平台頁面。
（電商品牌操作不在本文討論之列，本文就個人立場，討論 UI/UX 對於電商的影響層面）
