文/ Tina Tuan
本文緣起於我在 2017 年 10 月 27 日於工研院年度創新論壇的專題演講，經重新整理，我將為大家介紹設計思考是什麼、設計思考為什麼重要、及我為什麼要離開矽谷大公司的舒適圈，出來創業的心路歷程，希望大家喜歡，並持續關注我未來的分享！
設計思考結合創新三元素
您知道滑鼠是誰發明的嗎？不是賈伯斯、也不是比爾蓋茲。
史丹佛國際研究院（SRI）的恩格巴特（Douglas Engelbart）博士在 1968 年 12 月 9 日的一場發表會上，秀出包括滑鼠原型、超連結、視訊會議等多項發明，這場 demo 數十年後被封為「演示之母（Mother of All Demos）」。如此不世出的天才卻未因此致富，他的名字在今日的矽谷也鮮為人知，為什麼呢？因為恩格巴特的發明領先時代太多，沒能結合當時大眾的需求，在缺乏商業模式支持下，終究無法把酷炫發明轉化為金錢價值。這個故事體現了「創新」需具備三大要素：人的需求、技術到位、商業價值。除了能滿足使用者的需求，科技本身也要能夠落實，不能太天馬行空；更重要的，還要有商業模式能夠獲利。能成功串連起這創新三要素的有效方法，就是設計思考（Design Thinking）。
好設計就是好生意
您有想過嗎 — 您在一天中所有接觸到的產品、服務、體驗、都是有人設計出來的，好的設計常常是不著痕跡，自然融入生活中，讓您幾乎感覺不到它的存在；而不好的設計會讓東西感覺用起來不順，不到位的服務設計，也會讓使用者感覺不舒服。只要您稍微注意，好或不好的設計，在生活中無處不在。
IBM 創辦人華森（Thomas Watson）在 1966 年就曾說：「好設計就是好生意。（Good design is good business）」一直到 21 世紀初，企業才發現設計的重要性，美國很多大公司開始把設計提升至戰略性地位。這裡所說的設計不是狹義的美工，而是廣義的設計思考：像設計師一樣，從了解使用者需求開始，一步步拆解並定義問題，嘗試從失敗中學習，進而創造出人人都想要的產品或服務。
根據設計管理學會（Design Management Institute）研究，全球以設計為中心的 15 大品牌，如蘋果、可口可樂、福特、星巴克等，過去十年的股價表現，超過標準普爾指數 200％ 以上。由此可知，一旦公司注重以人為本的設計力，其產品或服務必會受到顧客認同，進而帶動股票價值。
全球化競爭下，企業主無不積極追求創新。我之前擔任 SAP 矽谷設計創新中心總監（Director of SAP Design and Co-Innovation Center, Silion Valley），這個全球 80 人的團隊，就是運用設計思考，幫助知名企業進行數位轉型。
SAP 跟設計思考其實有很深的淵源，這家德國軟體公司受惠於 Y2K 千禧蟲危機，在 1990 年代快速崛起，成為企業資源規劃系統（ERP）全球龍頭。創始人普拉特納（Hasso Plattner）居高思危，為了能讓公司保持領先並再創巔峰，於 2005 年和 IDEO 創辦人大衛凱利（David Kelley）在史丹佛大學成立設計學院，全名為哈索·普拉特納設計學院（Hasso Plattner Institute of Design at Stanford）簡稱為 Stanford d.School，從此設計思考成為史丹佛大學超夯的課程。 D.School強調設計思考有 5 步驟：同理心（Empathize）、定義（Define）、發想（Ideate）、原型（Prototype）、測試（Test）。設計首重使用者需求，接著定義出使用者面臨的問題，腦力激盪發想各種點子，並動手做出原型，最後進入實測。
D.School 有一個設計思考的成功案例：奇異公司（GE）的道格迪思 Doug Dietz 設計 MRI 核磁共振掃描儀，過去兒童病患一看到機器就大哭，導致近 80％ 的兒童需全身麻醉才能檢查。道格迪思經過設計思考訓練後，將掃瞄儀的外型重新設計成「冒險體驗」，導入海底世界、太空探險等主題，請護士先和小病人講故事，帶入遊戲情境以減輕恐懼。結果在新的設計下，小病人需全身麻醉的比率大大減低、掃描時間也大幅縮短。機器本身的科技並沒有做任何改變，由造型引領兒童進入遊戲的情境，就大大的減輕恐懼、提升體驗，凸顯設計思考的效益。
創新 ＝ 創造力 x 執行力
創新絕不是紙上談兵，《創新的兩難》一書作者克里斯汀生（Clayton Christensen）提出，延續性創新（Sustaining Innovation）如蘋果不斷汰舊換新出新機；與破壞式創新（Disruptive Innovation）如 Uber 沒有車隊卻顛覆計程車業；如何在現有產品上保持盈利，又同時能開發破壞式的新產品，兩股力量相互拉扯，常令企業陷入兩難。
不管是延續性或破壞式創新，都可簡化成一個創新方程式，那就是：創新 ＝ 創造力 x 執行力。學工程或學科學的一般執行力都很強，很會解題，但單憑「解決問題（Problem Solving）」的能力，無法帶來劃時代的破壞性創新。必須要以創造力洞察，在解題前「明確界定問題（Problem Finding）」，問對的問題，找到人們需求背後的原因，解題才有意義。
自 2005 年起，普拉特納在 SAP 內部推動設計思考，進而成立設計創新中心，為全球客戶提供設計思考服務，協助數位轉型，多次榮獲紅點設計獎。我在該單位服務多年，參與過 500 多個專案之後，發現創新不一定需要什麼高超的科技，也不一定牽涉什麼偉大的發明，只要能解決使用者遇到的棘手問題，就是創新！而設計思考的精髓就是回歸到「人」- 使用者的身上，聽到他沒說出口的隱藏動機、看到她沒被發現的潛在需求，解決人的問題。
在組織內推動創新，成功最重要的關鍵，其實不在科技的運用，而在於組織文化中的 3P：人才（People）、做事方法（Process）、創新場域（Place）。在團隊中先要有不同專業的人，能跨領域用不同角度思考；再者，不要奢望一直用同樣一套方式做事會有不同的結果發生，創新也是需要方法的，而設計思考就是一個很有效的創新方法。用同理心發現使用者的需求，從反覆實驗過程中，「早點失敗，才能早點成功」，寧可初期多花點時間與資源去實驗，比最後整個砍掉重練，整體成本少很多。有團隊、有方法之後、還需要一個創新的場域，營造一個開放式的合作空間環境，有個人空間也有協作空間，讓專案可以有一個家，而不用每天在不同的會議室搬來搬去。這聽起來好像沒什麼大不了，其實這三個 P 背後是有很大學問的，真正落實起來還真不容易。
以人為本推動醫療創新
我從史丹佛大學碩士畢業後，就一直在矽谷軟體產業工作，從超級跨國企業、到小型新創公司都待過，期間不管是寫程式、做產品、帶專案、我一直嘗試著不斷跨領域，從不同的角色中培養新技能，挑戰自己成為一個 T 型人才。工作了 20 年之後，我決定離開大公司的舒適圈，和好夥伴江宜蓁醫師共同創業，於 2017 年成立了 Design Thinking Foundry 丰聚醫創。為什麼要專注在醫療產業呢？因為每一個生命的開始和結束，幾乎都是在醫院發生，醫院是最應該「以人為本」的地方，但是不論身處哪個國家、我們發現到醫療體系多著重於處理疾病，而不是促進健康。我們認為在醫療體系推動設計思考不僅是需要，且絕對是必需！Design Thinking Foundry 的目標是成為大中華區醫療領域的設計思考先驅者。
公司成立後，我們帶著《創意自信帶來力量》Creative Confidence 一書去史丹佛大學 d.School 去和大衛凱利請益。凱利期許我們要「堅持創新（Keep on Innovating）」。在這條不容易的創業路上，我們會步步踏實，漸漸推動這個醫療創新的巨石。我們期待讓醫療體系中的所有人 — 醫生、護士、病人、家屬、醫管，都知道什麼是設計思考，把 Design Thinking 變成 Design Doing，讓人人都成為最棒的創新者，大家一起來，把醫療轉型為健康！
授權來源：設計思考引爆創新
