從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。
Browsing: 設計
我想這樣的商業模式，絕非單為了測試人性而存在，從過去的思維會覺得優質商品，應單價高須設置一位販售員做為中介者來協助進行互動溝通，但這樣的模式選擇，捨棄這一個環節，直接留給消費者與無聲的商品進行對話，就因為這群消費者不是價格取向，而是品質取向，少了薦買的心中壓力，消費者更能自在地挑選，並已誠實地實踐自律性，將費用投入箱中為傲。
即使「人本心理學」與「同理心」能夠作為對團隊合作與設計操作有所幫助的知識，或是法則，但其效益遠不及設計師將之當成是一種自我能力的鍛鍊，即是「致力去發現平常我們視而不見的『事實』」。如此看來，史蒂夫 · 賈伯斯（Steve Jobs）那句被誤會至今的名言：「大多數的情況下，人們不知道他們要的是什麼，直到你把東西展示在他們眼前。」（ A lot of times , people don’t know what they want until you show it to them.）正是「同理心」的通則：即是「觀察」永遠在「詢問」之前，而不是讓設計師用以迴避用戶研究的藉口。
圖形化介面：較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標，常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊，如分析財務報表。對話式介面：較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令，希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息，透過對話式介面可大幅減少搜尋時間，如查詢當月支出。
VR技術為身處不同地方的使用者們開創了共同體驗的可能性，藉由聲音、手和頭部位置的偵測來傳遞使用者的眼神、肢體和情緒，打造更自然的社群互動，讓使用者感受到彼此真實的存在。相對文字訊息，VR有更強的社會臨場感（Social Presence）；相對面對面互動，VR裡的虛擬物件與環境提供了更多互動的可能性。
我喜歡引述蕭瑞麟教授所言：「了解脈絡就是一探事出之因。由過去發生的事，解釋現在的問題，再向前推測未來的發展軌跡。」你所瞄準的消費者「痛點」為什麼發生？今天的旅遊業為什麼無法解決這個痛點？是技術不到位、沒有商業潛力、或者你以為的痛點其實不是痛點？
過去，BRA員工工作術語集中在「dollar（錢）」、「floors（樓層）」與「square feet（面積）」，從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起，所有組織「語言」的視角將會發生改變，組織與員工會始終把「人」放在首位，讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。
目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性（該體驗是否為顧客帶來價值）、容易度（顧客是否能順利地從體驗中獲取價值）、情感（顧客是否對該體驗感覺良好）。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係，是否有助於以下三種忠誠度的強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。
Ben相信，產品設計是理性與邏輯思維的體現，好產品一定是在滿足人們需求的同時具備美學價值，這和Continuum一直以來的產品設計方法論相一致，產品是整個設計思維的體現，而非簡單的機械生產。「用戶需要的不是新產品，而是產品能帶給用戶的獨特體驗。」
在Google、Facebook、Booking跟Airbnb這樣的公司中，心理學被當做工具，反覆運用到設計跟文案當中。在日常的工作當中，數據已經證明，改變一個小小的文案就能大大的提高轉化率，創造可觀的利潤。所以，設計師要透過這一工具去改變人們對訊息的認知，從而改變固有的行為，為公司創造盡可能多的價值。
我們認為，回饋給消費者的內容，不該著重於降低的保費，而是應該帶給消費者更安全、更健康的人生。所以當消費者做了提高風險的行為，而我們的裝置也感應到了，我們要做的第一件事，並不是記錄下來調整保費，而是要即時用遊戲化，或是預防性的提醒或措施，讓消費遠離風險，而保費的降低，純粹只是副作用而已。
我們設計師以前都會畫出一連串靜態的wireframe給RD和PM，並配合口說解釋。但有些PM會看不懂Wireframe這種框架靜態圖片的表現，拒絕去想像畫面的連結，所以Prott讓圖片可以變成動態呈現的Prototype，讓我們跟PM的溝通更加清楚，在補足他們想像力這部分幫了很大的忙。
唐玄輝老師指出，創意與創新的差別，在於是否具有商業化價值，一個人或一群人的創意或許無限，但是實際上能付諸執行而且值得商業化的，比例時常不到1%。
請記得要問「為什麼」，這是要保證我們不會背離我們正在「做什麼」、「為誰而做」。連續問五次為什麼就有機會找到埋藏其中的答案。這是為了找到最初造成問題的原因，為了解決它，應該要專注在哪些方面。
結合真實意圖調查（true-intent survey）資料，搭配GA的追蹤資料，可以讓我們知道使用者態度與基本資料，會受到這些因素影響而產生不同意義：
● 來訪路徑（Paths taken）
● 購買商品（Products purchased）
● 進入頁面（Entry pages）
● 搜尋字串（Search terms used）
● 市場行銷的效用（Effectiveness of marketing campaigns）
在這個已經不太用CD聽音樂的時代，旋轉的CD片會「吹出音樂」這就是利用整體情感經驗來創作的案例。遂以冰山理論來說明，在水面上可見的冰山為意識（pain point），在水下的為潛意識（cool point），其實很多用戶想要的部分是落在cool point，但通常用戶不會表達出來，要透過發掘方法去探索用戶的潛意識。如同賈伯斯說的「用戶的工作不是知道自己需要甚麼」，故要有好的設計必須要探究用戶的需求。
除了遊戲產業以外，VR也具有醫療可能性的潛力。例如：針對恐懼症的治療。VR的醫療應用最終目的並不是將患者的心理因素完全根除，而是先讓患者在虛擬環境當中進行體驗給予刺激，試圖提高患者未來接受治療的意願。
胡裕昌指出，從過去到現在，大家一直在強調如何做出好的產品、好的使用者經驗，但更應該先考慮如何提供創作者好的環境，讓交流過程更流暢，以利這支美國部隊與韓國本部一起合作，融入公司的產品開發流程，並創造出屬於自己的價值。
如果您也是 lean UX 的奉行者，從過去每一樣雛型中測試，從測試結果中學到那些次機會形成的反應，在日後的執行面上落地應用，我想，你會跟我一樣，不是被新作的劇情感動，而是看到新海誠強大的實踐力，讓我終於知道，甚麼是合理中的不合理，而我們又如何被這些故事的不合理性，牽動宣洩，讓那些在生活中，曾經的小情小愛，小虛小幻，有了一個出口，在滾滾紛陳的現實壓力中，活在自己一個小小短暫的世界。
我認為學生自己、學生家長是有必要去理解他們的資料被掌握在什麼樣的人手中。然而，這樣的理解並不容易，特別是面對免費服務時，大眾對於線上應用工具的需求選擇，是否還能夠有意識地思考用戶自身的隱私權與資訊安全等等的問題。這種理解應該要被安排至基礎教育裡，變成一種常識；而不是在爭議出現時等著網路上各種問戰選邊的文章。
無論偏向科技－藝術光譜的哪一端，成功的關鍵還是在於使用者的體驗，而人的感受是不能獨立於情境存在的。外星人榨汁機Juicy Salif在易用性上不及格，在某些情境和文化脈絡下，卻能創造獨特的體驗，而成為極佳的設計。
台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出，設計史上有個經典案例：英國電信（British Telecommunications，簡稱BT）曾經為老年人開發一款電話機，大字按鍵、大音量，可以和助聽器連結，功能單純、造型樸實，一點也不炫，本來認為這麼簡單的話機，只有小眾市場買單，結果上市以後大賣，BT趕緊做了調查，才發現許多公司的秘書小姐會買，原因是她們每天要打無數通電話，這款大字鍵話機按錯機率最低，對提升工作效率很有幫助！
– 三星電子使用者體驗總監胡煜昌：台灣人需要試著開創自己的想法，從個體出發去思考自身價值與企業價值。
– AJA Creative使用經驗總監陳文剛：好的設計師設計產品，好的主管設計團隊，好的領導人設計文化。
– 台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩：台灣文化不容許失敗，但創新的出現需要大量失敗。
– 交大傳播所長李峻德：T型化人才日趨重要。
– 北京清華大學教授饒培倫：UX是一個「雙向管理＋溝通」的問題。
– 澳大利亞人機介面技術研究中心主任杜本麟：創新不只是Top-down的政策支持，也是Bottom-up的活動支持。
機已經成為操控現實世界的遙控器。在手機上，你不只可以讓訊息出來，現在也可以讓貨品過來，讓車過來，或者讓美甲師過來。這也意昧著，遙控器指向的生態體系才是更重要的設計對象，我們怎麼去設計內容、商品和服務的流動，以及人們進行社交互動的機制。
在醫院給付醫療費用，需要付錢的人，不一定是病友，有可能是保險公司、健保、勞保、或是肇事人。代墊款項的壓力與風險，因為應支付人不同，產生不同的需求情境，不同的需求情境，衍生不同的費用申請流程，如果可以直接從付費易用性改善，由後台直接解決這個問題，這個需求就搭上了價值。
不久前從瀨戶內海回來，對於城市與社區營造設計有了另一層體悟與理解，覺得未親身體驗，或是不能設身處地為對方著想之前，做不出好的體驗設計。
Raven近年跑過20多個國家，跨越亞洲、歐洲、美洲，深刻體驗每個地區有自己的文化，這是最好的本質。他認為台灣人最好的文化是「熱情」，對人很友善，同時在做事方面也「靠譜」，誠信、認真方面值得信賴，他的團隊裡面，就用了多位台灣設計師，但是台灣人的溝通不夠直接，太客氣，也比較不敢勇於表達自己，這在世界舞台上會比較吃虧，是可以調整的地方。
懂得「提問」與「問對問題」，是做好用戶體驗設計的第一步，一旦理順了你的思路，就能找到洞見，進而發展設計策略，讓設計方案更有說服力。同時記得一個準則：我們都要避免唯數據論，而忽略了做好用戶體驗的本質。
隨著市面上的產品越來越多，競爭越來越強，創新的困難也越來越高。用戶體驗研究已經不足以支撐創新產品的研究，需要更深厚的研究，描述使用者的深層需求，設計目前市面上還沒有的全新產品，而這就是用戶趨勢研究。透過大量的使用者訪談與觀察，探究在目前社會的演變下，有哪些使用者的需求越來越強烈，提前思考創新產品的方向，提早建立殺手級產品，建立公司的產品藍海。
人們常認為那些不可思議的「創意」，是出自一人的想法，也常誤解動畫只能透過單一主題來表現「創意」。例如有人會說：「這只是一部討論玩具、恐龍或是愛情的故事。」然而事實並非如此。製作電影動畫和開發產品創意一樣，都需要一群不同背景的人一起合作、有效率地解決問題。
設計跟創新是兩種不一樣的做法。今天在大會上大家都在講數據導向的設計，你已經有一個產品，你要怎麼優化，怎麼迭代，數據很有用，因為你可以看到使用者的行為。創新有時候是沒有任何基礎的，當你在從零到一，從無到有的時候，是還沒有任何可參考的數據的。所以我常常說你創新的能力就是你對事物的洞察能力，你的洞察的源頭是什麼？就是觀察生活中的矛盾。
2015年起，每年至少有10萬名準單身人口進入退休生活。當晚婚與逐年增加的中年離婚率趨勢不變，加上自然喪偶率，將會出現更多類單身退休人口。這群單身新熟齡對於退休生活的規劃比一般人想得早、思考更周密，甚至還不到40歲就開始進行相關準備。一個人的退休生活模式，將成為最值得關注的新市場。
如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感，能讓顧客上癮的服務內涵，最簡單就是從四大構面來看：人員、物件、環境與整體互動。
好的設計師一定是卓越的溝通者。她必須既要能深入理解客戶訴求，又要具備經驗閱歷累積起來的個人見解；既要謙和開放，讓客戶不斷「教育」自己，也要自信有思想，循循善誘，去「教育」對方。
2011年成立於東京的Goodpatch Inc.，繼德國柏林之後，在台北成立第二個海外據點Goodpatch Taiwan，一方面加速拓展設計原型（Prototyping）工具「Prott」以及陸續開發的自有產品，二方面也將開展設計委託業務。
透過「阿里雲」大數據技術，可以做到 每天1小時重新計算1次。這樣龐大的數據運用，甚至能夠預測颱風路徑，以及交通路況。「兩週前我們在廣州市完成了全球第一個全球成功案例，就是用互聯網數據管控信號燈，讓這地方的壅塞度成功下降了2%。」
為什麼要跨足實體店面的設計？McKinsey 的研究報告指出，有 50% 的購買是源自口碑的影響，而口碑的來源有 80% 是來自直接互動下的體驗。所以如果想要創造獨特的體驗、在顧客心中建立獨特的品牌形象，如何創造線上線下一致的優良體驗，便成為極重要的課題。
使用圖示之前，問問你自己：
它容易找到嗎？
它易於判斷嗎？
它容易理解嗎？
它有必要性嗎？
視覺上很舒適嗎？
最後一場演講，是由釋傳觀法師主講 Emptying Ourselves。聽完整場演講後，我只有一個心得：只要注重使用者經驗的，不管在那個職業，都可以成功。一個和尚，從一碗叻沙（新加坡咖哩），講到人和世界的關係，到自我建構，到無我，每一個轉折，都是順著思考，順著需求。UX 相關的聚會，難道一定只能請到大師嗎？不是相關領域的就不能受邀請嗎？主題比較重要還是內容比較重要？
因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。
在一個新產品開發或新服務設計的項目裡，商業設計師通常在團隊內執行以下幾種任務：
1. 替團隊跟客戶了解行業趨勢。
2. 透過二手數據分析，在用戶調研之前快速建立需求假設。
3. 由競爭者與新創公司的服務來啓發靈感。
4. 透過異業研究來觸類旁通。
5. 在產品開發過程中，調查市場大小，制定商業策略與創業提案。
Netflix 的啟發正是來自於「如果？」當時創辦人 Reed Hastings 認為光碟出租與歸還流程、時間限制和逾期的罰款相當擾人，所以他先問了典型的「為什麼？」。「為什麼我要付這些費用呢？」再來，他又問了：「如果套用運動健身俱樂部的經營模式，影片出租生意是不是能掀起革命？」Netflix採用會員制，會員只需繳納會費，更不用擔心逾期罰款，便可以輕鬆享受電影與電視帶來的娛樂。
曾經我也是一個認為龍眼乾就是龍眼乾這樣而已的消費者，因為接觸了五酷山農團這群專業不藏私的農友們，讓我變成一個對於龍眼產業文化更有認識的消費者，包括龍眼乾烘焙過程中，是用龍眼木柴燒、土窯或機器烘焙等等豐富的記憶內涵。在這個轉變當中，作為消費者的我嗅到了一些「商機」，若是賣龍眼乾的阿婆能夠熱心地向消費者說明多元的龍眼品種、烘焙文化與龍眼乾口感，讓消費者看見食品生產過程的專業與用心，以及食物的豐富特性，當消費者也「變得專業」了，同時間提昇的是這項產品在消費者心目中的價值感。
對於台酒近期找來知名設計師做出幾款新包裝，雖有所突破，但總覺得那只是曇花一現的現象，持續力才是關鍵，如果有一天能向圖中的日本廠商一樣，總不忘依照時令推出季節款，不僅製造了購買的理由，也提醒著我們，歲月如梭，一下就要進入第三季……
試想，如果迪士尼樂園能主導一條龍，讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機，到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯，接著上小飛象巴士，晚上入住米奇大飯店，接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天，而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下，連免稅店都是冰雪奇緣風格，這樣一路回到台灣，會是一個怎樣具吸引力的旅程？而這樣的接觸後設計，應該就是預訂下一次旅程。
研究團隊希望的未來情況是希望能利用該遊戲幫助人早期診斷失智症，並因能掌握患者的思慮找到好的治療用藥。Spiers並補充說：「 我們也可以經由讓患者玩這個遊戲，並有效追蹤患者的用藥有沒有效。」
來自韓國的 NAMU Inc. 脫穎而出，獲頒評審團「TRANS新創團隊大獎」。NAMU Inc. 號稱是「姿勢不良的矯正者」，他們設計穿戴式裝置「ALEX」，能追蹤頸椎姿態，藉由提醒使用者透過維持頸椎的正確姿勢，來根治因姿勢不良導致後背疼痛的困擾。
「因為我們做出的是『有解決方案』的智慧手環，而不只是純粹記錄健康數據而已。」Frank進一步解釋，蘋果並非第一台智慧型手機，卻因為解決了使用者的需求，改善觸控螢幕的流暢感，造就「蘋果王國」的崛起。透過豚鼠提供軟體開發工具給第三方遊戲廠商，2天內就能將一款觸控遊戲改成體感，而這些源源不斷的體感遊戲，內容全都匯集在豚鼠科技的遊戲平台上，進而衍生成一個「體感遊戲生態系統」，目前平台上已有200多個Apps，未來還會不斷新增，平均每月有10-15支新Apps上架。
樣本規模沒有萬解，並非每次都是5、30、100或1000人。實驗的目的與型態才是關鍵，大多數的使用者經驗研究屬於下列這3種型態，它們計算樣本數量大小的方式也有所不同。數學運算只是關係到樣本規模的一部分，時間、金錢的限制或有無能力找到足夠多且合乎資格的受測者，這些才是掌握樣本數量大小的最大難題。
– 杜本麟老師：最重要的是要有Global View、International Standard。
– 陳文剛老師：無論是要用創作的手法或是服務設計的方法，最重要的是要能解決主要的問題。
– 李蔡彥老師：走自己的路比走成熟的路好。HCI領域還有很多潛力，機會還很多。
– 陳玲鈴老師：年紀不是問題，30年可以發生很多事，鼓勵年輕人先衝衝看再說。
– 紀懷新Ed老師：勇氣是關鍵，有勇氣爭取機會，就能帶給你無法想像的結果。