文/林承毅
「前面有個阿度仔…不知道他需要什麼，誰會講英文….快出來幫我擋一下！」這是許多便利商店，每天服務現場都會聽到的呼喚，常因為語言不同，讓服務雙方的價值傳遞過程，出現了缺口，因此往往最後只能靠「微笑」這個世界共同語言，來弭平雙方尷尬，至於客戶需求是否有真正被滿足，我想多半只能靠運氣……
每次要講服務創新，絕對不會漏掉台灣的便利商店，身為世界上便利商店密度最高的島國，再從日本傳入便利商店的概念後，歷經數十年不斷進化，尤其結合科技應用，所能提供的服務範疇，早就超乎我們對於零售店想像，然而貼心背後，所付出的代價，就是前場人員的勞心與勞力，因為服務的無限延伸就如同八爪章魚一樣的武功。
服務的在地化與細緻化，是便利商店與超級市場或量販店的差異性與競爭性之最大差異，而這群不斷自我進化的工具人們，一路走來還真是成功背後的幕後英雄。
無論服務再多元，便利商店著重地域性服務的定位不變，因此在客群設定上，當然就是以服務周遭社區居民為主，當然屬性上又可依區位形態及規模不同，大致分為住宅區店、社區型店、學校或辦公區店、商業區店等等，而在這些區域中，不免出現許多非當初設定之族群，通稱為「外來者」，這些不同於當地長期依賴便利商店服務之族群，會不會是另一個被忽略的消費高需求群體？原因是對區位不熟悉，而產生對服務低彈性需求？
這群「外來者」，有一定比例來自其他國家，依照流動的速度，更可分為兩個群體，短期停留的遊客，以及基於就學、商務、工作等原因之長期居住者。兩者共通點，在於語言及生活習慣，仍未完全融入當地，因此在生活上常會遭遇若干未滿足點，當語言不通，又一時找不到有效協助管道，那該如何是好？
換言之，當台灣要努力發展觀光，塑造島嶼成為友善國度，不應只是停留在「台灣最美的風景是人」這樣的情境下而自我感覺良好，而是是否想想看，如何透過不同的方式，來協助這群外國人可以加速融入當地，至少先從有好的生活做起，而與日常生活密切相關的便利商店，似乎就是一個好的切入點，如何讓他們能像本國人一樣，也能享有體貼且便利的多元服務？
的確，看似是全民共業，但從商業角度來看，這似乎也是嗅覺靈敏且重視消費者需求的業者，可以思考並洞察的新需求藍海，試想如何突破現有的服務框架與消費者設定，找到未來的新切入點？具體而言，就是如何透過服務的優化，能提供服務，最終賺到這些外國人的錢，並與他們建立好的關係，甚至讓他們能產生依賴，我想第一步就是如何透過有效溝通，了解需求，讓新的目標群體能輕鬆享有這些服務。
這應該是眾多服務業前場人員，每日服務現場的真實體悟。沒有人希望每次都是在比手畫腳與傻笑中草草結束，面對這樣的窘境，真的就無解嗎？我想教育訓練可能是其中一種解決方式，或者開始聘用具第二語言專長的員工，並鼓勵在職員工學習外文，但往往這樣的過程是緩不濟急，且如果想到，台灣島內有數十萬的東南亞移工，所以這樣的話，不是該再多學印尼文、泰文或越南文？
還是不具同理心的想著，那些人都是過客，且為數不多，如果遇到打發打發即可，或是認為，你們來到我們這裡，就要學著當我們的人？聽不懂，應該要自己想辦法，但這不是一座友善城市該有的態度，所以到底怎麼做，可以讓這群遠道而來的朋友，無論你是短期停留，想買紀念品，還是長期居住，想要購買易付卡，想詢問商品的成分或想使用ibon，都能更輕鬆，自在且便利的進行採用。
該如何有效解決這個旅居外國人經年遭遇的陳年痛點？其實解法沒有那麼難。近日，日本的便利商店已經想出解決方案！
為有效解決語言障礙所產生溝通及訊息落差問題，日本全國的7-11，從九月中開始，提供「購物電話」的服務，也就是只要你有機會到日本觀光旅行，而到週邊的便利商店購物，當你搞不懂產品標示，或許語言不通不知道該如何向店員說明你要的服務，這時候你就可以向前場人員告知要使用購物電話，對另一頭講著熟悉語言的人，來進行溝通及轉譯，有效達成充分溝通的效果。透過這樣的服務，不僅能讓外來者在購物過程中能更安心，不會因為溝通問題而平白吃虧，店員也不會感到措手不及，因無法用對方語言溝通，而備感自責。
因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。
除了龍頭的7-11，FamilyMart也同樣洞察到這樣的潛在需求，因此試著在東京與京都等十幾處旅遊據點週邊店，透過Kiosk機提供提供四種語言的查詢服務，未來也將視成效逐步廣到全日本3000店，雖然在成效上，可能比不過7-11提供服務電話來得直接有效，畢竟真實性才是互動最佳方式，但也可以看出，面對2020東京奧運到來以及日本旅遊人數日益成長，放眼未來，這樣的服務，有其存在之必要。
提供並建置這樣的服務，並沒有想像中困難，主要是在於心念的轉換，也就是過去我們都認為便利商店是提供周邊居民與流動人潮「便利」需求之存在，較少思考到客群轉變，以及存在服務缺口的問題，當便利商店認知到這樣的問題，透過建置一個訓練良好的call center，就可有效扮演提供服務的後勤支援角色，協助旗下的所有門店扮演打破語言隔閡之溝通橋樑，雖然在翻譯軟體能協助進行若干溝通之下，這樣的服務看似可有可無，但人與人間對話溝通的安心感，仍有其獨特且難以取代的特性，不僅如此，當分布廣泛的便利商店具有這樣的功能，也能扮演城市的親善大使，當有國際旅客迷路，需要人協助，也能即刻協助溝通處理，為城市點燃愛與溫暖。
這樣站在外國人立場思考的服務設計，是個典型從同理心出發的服務創新，看似簡單且不起眼，但總能在需要的時候，發揮臨門一腳的作用，相信透過這樣的服務優化，不僅能讓遠道而來的觀光客，也能讓長住但語言不通的外國人，都感受到這座城市與國家的貼心與友善，當然前場的員工，也可因此減輕每次面對外國人的恐懼與壓力，更有自信地投入於工作中，讓便利商店的創新服務，邁入另一個新紀元。
