美國政府機構創新原來可以這樣玩！

文/Continuum

前言

湯瑪斯‧潘恩在1776年出版的轟動北美的小冊子《常識》裡寫道：「社會源自我們的需求，而政府則源自我們的罪惡……政府，即使在它最好的情況下，也是一個必要之惡（a necessary evil），而一旦碰上它最壞的時候，它就成了不可容忍的禍害（intolerable one）……」

從設立指數開始一步步「撥洋蔥」

在美國，政府，包括公立機構，常常被認為站在「創新」的對立面：因為內部組織、人脈與利益的錯綜複雜，任何變革的推動都舉步維艱。然而，對Continuum來說，要真正從外而內撥開「創新設計」尤其是「組織內部創新」的洋蔥皮，深入骨髓，就必須從最艱澀的果子啃起。

這兩年，在Continuum全球各個studio，我們有意展開了一系列與政府、公立機構與大型企業合作的內部創新專案，開發了「企業創新力成熟度指數」，並建立起了一系列創新能力構建方法。

在Continuum總部所在地波士頓，市長Marty Walsh自2014年就任以來，便一直在推動市政府與公立機構的透明、高效、公正與創新。

今年5月，一直飽受詬病的波士頓重建局（Boston Redevelopment Authority，簡寫為BRA）在12個著名的創新設計諮詢與建築事務所中選擇了Continuum，幫助BRA重新定位品牌形象，打造組織轉型戰略。

這已是市長麾下對該組織的第三次調查與調整。

早在2014年，BRA就聘僱了KPMG做初步審計；2015年，又聘請了麥肯錫做了深入調查。基於這些調查結果，2016年，BRA選擇與Continuum這所「以人為本」的頂尖創新設計諮詢公司合作，一起來真正解決這些難題，協助組織轉型。

在過去的三個月裡，我們的創新小組採訪了與波士頓重建局相關的各類群體受訪人，包括重建局員工、董事會成員、波士頓居民、商販、社區活動家、建築師、開發商、其他政府部門以及媒體人士。從市政府最高層到普通員工，都深入參與到了整個組織轉型專案中。

值得一提的小細節是，每次Continuum與官員和員工一起開會時，所有參與者都被要求交出手機，所有人都必須完全沈浸於討論，平等得去深入理解每一個「人」對BRA的認識、理解及訴求。

透過對利益相關者的深度訪談與需求解碼，我們從紛繁多元的訴求裡提煉出了共通點，來作為構建BRA品牌與戰略的骨架，並且運用Continuum創新方法論，為BRA設計了全新品牌形象、願景使命與中長期戰略規劃路線圖。

將政府機構當新品牌來經營：更準確、更親民、更清晰

名字

常言到，人如其名，對機構來說，同樣如此。

第一步，我們決定將Boston Redevelopment Authority（簡寫為BRA，即波士頓重建局）這個60年來一直傳承的名字更換掉，改成Boston Planning and Development Agency （簡寫為BPDA，即波士頓規劃發展部）

舊名字中的「Redevelopment（重建）」這個詞並不能反映該組織的首要職能：規劃，而「Authority（局）」這個詞本身還有「權威」、「權力」的含義，給人一種距離感。

新的名字BPDA既準確反映了機構職能，又更親民。

Logo

新品牌logo在視覺上也有很多精妙設計：

第一，logo上下兩個部分分別對應了p與d，這兩個字母在視覺上環環緊扣，象徵著「規劃（planning）」與「發展（development）」這兩大核心職能密不可分。

第二，logo整體看起來是一個立體工整的建築，與機構性質相呼應。

第三，上下兩塊形狀類似對話框，象徵BPDA會與波士頓各個社區群體保持對話與溝通。

這些巧思凝練到了圓融的新logo中，給人一種友善、親切與互動感。

形象

除了logo之外，BPDA組織內部所有對外外內的觸點與材料全都被做了大手術，其中包括：

宣傳手冊

專案招標書

廣告牌

網站

手機界面

宣傳影片動畫

願景

除了視覺品牌形象，我們還為BPDA設計了全新的組織新願景與使命。

願景（vision）：共同塑造波士頓未來。
Shaping the future of Boston together.

使命（mission）：BPDA致力於規劃並指導城市擴大包容性——創造讓每個人生活、工作與彼此連結的機會。
The BPDA plans and guides inclusive growth in our city —creating opportunities for everyone to live, work and connect.

對於一個長期缺乏統一願景的機構，我們第一次將「以人為本」與「包容透明」的DNA種植到了他們的組織文化血脈中：

擴大包容性：意味著每一個人都應該從城市發展中受益，人人都有機會成功。

生活、工作、彼此連結：意味著讓每個人居者有其屋、能者得其用、學者得其教，並能連接於基礎設施，無論實體或虛擬。

新文化：更系統化的聚焦、更結果導向

要實現這個願景與使命，我們為BPDA設計了四大執行重點：

透過我們專注未來、全城並容的視角，我們參與社區、落實新策、共塑影響、追蹤進程。
Through our future-focused, city-wide lens, we engage communities, implement new solutions, partner for greater impact and track progress.

參與社區：社區包括居民、商業、社團以及內部員工；我們幫BPDA設計了新的會議與溝通方式，確保讓每一員都能參與到決策過程中。

落實新策：要成為城市規劃的領導者，解決21世紀的難題，BPDA必須運用自身的專業，結合波士頓城市創新力，並從全球捕獲靈感。

共塑影響：合力才能放大每個人的努力，讓1+1大於2；唯合作方能共塑城市未來。

追蹤進程：為了對外建立信任、對內強化信心，BPDA會建立一系列數據指標，開發合適的工具，不斷追蹤各執行環節的進程。

新戰略規劃圖：輕重緩急、有的放矢

要成功轉型一個組織，品牌形象與內部文化都需要重新鍛造，兩者相輔相成，缺一不可，上述的四個方向是骨架，執行則需要具體細節。為此，我們給BPDA設計了12個月、18個月與24個月的具體戰略規劃圖，分門別類，設置優次。

首先，組織改變從「頭」做起。

在過去三個月的專案進程中，BPDA有1/3的員工與Continuum有溝通連接，讓他們浸染到了Continuum創新方法中。

同時，BPDA的管理層、市長與市政廳都積極參與到了這個專案中，所有人對新的機構身份、使命與目標都達成了一致，完成了組織改變最關鍵的第一步。

第二，轉化視角：以人為本

過去，BRA員工工作術語集中在「dollar（錢）」、「floors（樓層）」與「square feet（面積）」，從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起，所有組織「語言」的視角將會發生改變，組織與員工會始終把「人」放在首位，讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。

第三，與民互動的形式需要改變。

如何能真正讓社會的每一個成員更好的參與到規劃中呢？

管理層將會到處走訪各社區。
新的會議模式與內容展示會讓BPDA向公眾傳遞更清晰生動的專案規劃。
每一次會議之後，討論結果與反饋意見都會記錄在案、公佈於眾。
新的專案時間計劃表也會展示給公眾，幫助大家追蹤進程。

明年起，初期的改革將正式推廣起來，包括新的會議方式、線上工具以及專案討論直播視頻等。

第四，改變重在執行。

在Continuum幫助下，BPDA設立了8個專案小組，對應8個核心策略，一一攻克。每一個小組都會由BPDA管理層與員工組成，不斷執行並監測進程，確保始終在同一個方向上行進。

創新始於足下、變革潤物無聲

阿里爾‧杜蘭特在《歷史的教訓》寫道：「歷史大體上是由求新的少數人之間的衝突造成的。」然而，組織尤其是政府機構的創新，往往不可能像歷史變革那樣大起大落。

創新需要兼具穩固與傳統，正如杜蘭特在書中說的另一句話：「那些抗拒改變的保守派，與提出改變的激進派具有同等的價值，甚至可能更有價值，因為根須深厚比枝繁葉茂更加重要。」

組織轉型與創新並非易事，既需要自上至下的魄力、遠見，亦需要從下到上的執行、耐心。各國在國內經濟放緩、全球政治不確定性加強的大背景下，越來越多企業需要轉換思維，從創新中求生機。

這是最好的時代，也是最壞的時代，好與壞往往取決於你何時開始變革。

創新始於足下，不積蹞步無以致千里。變革潤物無聲，聚沙成塔、集腋成裘。

本文授權來源：Continuum〈美國政府機構創新原來可以這樣玩！〉

美國政府機構創新原來可以這樣玩！