文/龍吟研論
對視障者訪談，進而設計物聯服務，一定是單向的問答關係嗎？
智榮基金會龍吟研論在台北市電腦公會（TCA）舉辦「XSION跨界創新國際論壇」所屬「友善物聯創新實踐工作坊」，邀請台科大設計所「設計資訊與思考研究室」共同參與，研發雙軌創新手法，讓明眼人與視障導師教學相長，設計不只視障好用，一般人也方便的產品。
精準設計 視障、明眼雙軌創新
俗語說「慢工出細活」，在21世紀的今天，這句話依然有其道理，不過另一方面，有沒有可能透過新的方法，高效產出好細活？
比方「創新」，一般而言，從尋找潛在用戶、訪談探查需求、開動腦會議反覆修正創意，到製作產品原型（prototype），耗時動輒以「季」為單位，即便上課學習方法論（methodology），至少也需兩三個月，龍吟研論與設計資訊與思考研究室，改從設計流程入手，讓學員在一天之內就能做出具備可執行性的產品原型。
創新來自改變，激盪創新的手法也不例外，「找對人」正是關鍵之一
從設定潛在用戶開始，大膽切入極端用戶（extreme user），以期做出來的產品，方便性更高，服務客群更廣。龍吟研論營運總監李竺姮表示，由於視覺佔資訊吸收來源60%，所以選擇視障者作為物聯科技要服務的核心，解決他們的問題，連帶也能解決老花眼、重度近視等低視能族群的生活困擾，背後商機其實非常龐大。
找到合適的視障者以後，過去傳統的訪談，用戶通常處於乖乖被問的狀態；此次工作坊，龍吟研論事前特地與即將接受現場訪談的視障導師溝通，包括什麼是物聯網、要怎麼樣回饋意見給學員，以及必須先「讀」人物誌（persona）與困擾卡等輔助資料，以便在受訪與引導之間，取得巧妙平衡。視障導師佩玲還將這些心得做成點字筆記，帶在身邊隨時備用，笑說比考試還緊張。
整場工作坊的環節都經過類似設計，與傳統作法有很大差異：
| 傳統方法 | 此次工作坊 | |
| 潛在用戶
（受訪者） |
‧ 與公司想做或能做產品接近者
‧ 乖乖被問 |
‧ 從極端用戶切入，以服務更大的市場
‧ 事前溝通如何做好受訪者的角色，並被交付功課 ‧ 當場示範日常使用物品的情境 |
| 引導者 | 公司主管；外部講師 | 雙領域專業
‧ 調查研究：龍吟研論 ‧ 服務設計：台科大工商業設計研究所 |
| 訪談者 | 可能是研究員，有時設計者也會參與，機率一半一半 | 訪談者＝設計者 |
| 設計者 | 可能會接觸潛在用戶，也可能不會 | 設計者與潛在用戶面對面，有話直問 |
| 輔助工具 | 每次依專案而不同 | ‧ 調查研究：已在大中華區六大城市進行入戶訪談所提煉的人物誌（persona）、困擾卡、需求卡
‧ 服務設計：樂高積木、情境故事表（storyboard）、場景與人物貼紙 |
氣氛超輕鬆 節奏超明快
工作坊既然以創新為名，打從學員自我介紹就不能落入俗套，在簡要口頭簡介以後，台科大工商業設計系副教授唐玄輝要學員用樂高積木，拼出「能代表自己個性」的作品，只見學員們有的手忙腳亂，有的陷入沉思，有的反覆裝了又拆，有的要拿某個形狀，結果和隊友強碰，兩隻手在半空中對退兩難，單從肢體語言就能看出口頭沒說出來的性格。
5分鐘過去，本以為人際破冰告一段落，沒想這片冰山一山還有一山高，接下來5分鐘內，各組要把每位組員的小作品組合成「能代表本組精神」的大作品，又見大夥拿著積木左左右右，所謂team building（團隊共識凝聚），就在全場你卡過來我弄過去之中，自然成形，比玩什麼團體動力學都有效！
訪談過程就像拼樂高積木破冰，學員與視障導師之間，彼此起初還略顯生澀，問答非常客氣還帶點距離感，講著講著，熟悉以後氣氛比較像聊天，一些生活上的故事就出來了，視障導師甚至主動開起玩笑，例如思樺老師在描述交通事物的時候，就說「（用APP）訂票可以啦，搶票不行」、「那個地方我走熟了，閉著眼睛都可以」，一分鐘之內連抖兩個包袱，自嘲分寸拿捏得戲而不謔，逗得全組哈哈大笑。
然而，輕鬆歸輕鬆，每個環節事前都經過精準設計，時間分秒都要掌控確實，下半場最刺激的就是根據訪談結果，找出痛點與需求，將人、事、時、地、物整合在情境故事表（storyboard）裡。
對於來自各業界的學員來說，發想不難，整合不難，難在要於30分鐘內畫出5張情境故事，許多學員倒抽一口氣，只恨自己小學沒有認真上美勞課。此時只見唐老師手背後面，一派輕鬆笑笑說：「恭喜各位設計師，來感受一下創作的撞牆期。」
唐玄輝老師指出，創意與創新的差別，在於是否具有商業化價值，一個人或一群人的創意或許無限，但是實際上能付諸執行而且值得商業化的，比例時常不到1%。這套來自國際設計顧問公司IDEO的情境故事法，與所有腦力激盪一樣，需要經歷發散與收斂過程，先產出一定數量的創意，再從中篩選。通常最好的解方來自兩類，一類是「最可執行的」，另一類則是「最瘋狂的」。
個人作品做完後，要在有限時間內PK出代表小組出來比賽的作品。學員們雖然個個看來溫良恭儉讓，看不到唇槍舌戰的辯論賽，不過要在超過20張圖卡裡抓出能擊敗別組的好貨色，確實也經歷一番明爭暗鬥認真討論，難怪各組簡報時，台北市電腦公會理事長、和碩聯合科技董事長童子賢不僅與政大企管系特聘教授、龍吟研論研究總監別蓮蒂頻頻討論，還不時拿出手機做筆記，對工作坊的效率相當稱許。
票選結果：
評審一致看好獎：由第二組「購物忙不盲」獲得，該APP不僅可辨識賣場商品，還能與購物車、列表機、i-beacon、語音記錄連線，方便從選購、管理到回購一條龍處理。
導師引頸期盼獎：由第一組「外出遊玩好自在」獲得，該APP結合預約公車、景點介紹外，最特別的是另外設計了智慧導盲犬「小汪」，會依不同情境以及距離目標物遠近，發出不同叫聲提醒，在警示同時，又解決了辨識問題，因而兼具社交功能。
創意情理中 收穫意料外
參加了一整天高密度的工作坊，學員們沒有一個喊累，反而覺得收穫滿滿，例如科技業的鍾小姐說，在公司也參與過類似的工作坊，不過實際面對潛在用戶的感覺，和閱讀訪談或統計資料，感受大不同，特別又是視障者，衝擊感很強！
來自設計業的Jenny與科技業的高階主管徐先生不約而同提到，原本所認知的視障者，和實際接觸以後所了解的，中間有很大一段差距，加上又分先天、後天、全盲、半盲(低視能)，每種類型的痛點各不相同，讓他們日後會格外注意視障朋友的感受。
不只明眼人有收穫，視障導師思樺也說，剛開始她覺得學員們的提案比較表面，而且很多服務都已經有了，但是一聽到「小汪」的出現，完全超出期待。長期以來，社會大眾習慣對身障者貼標籤，可是他們其實只想跟大家一樣，「小汪」的出現，比白手杖更貼心、功能更完整，有照顧到他們內心深處的需求。
她在對全場回饋的時候說：「要給想出這點子的夥伴們，按一個大大的讚！」
備註：龍吟研論採一對一深度訪談方式，2013-2016年在兩岸六大城市（台北/台中/高雄/北京/上海/廣州）訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者，從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。
本文授權來源：龍吟研論〈啟動「樂高式」創新 先從流程設計下手〉
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