文/王庭萱
由台北市電腦公會（TCA）舉辦的 XSION 跨界創新國際論壇，第一天下午登場的論壇結合學界與業界，探討「產品、品牌、顧客體驗的創新」。包括澳大利亞人機介面技術研究中心的杜本麟主任、北京清華大學饒培倫教授、交大傳播所李峻德所長、台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩博士，AJA Creative使用經驗總監陳文剛、三星電子使用者體驗總監胡煜昌。
六位講者針對親身觀察及訪談跨產業數十家指標性企業，一同探討如何管理創新，以及創新如何仰賴公司各部門和管理階層無縫溝通，進而探討台灣的企業現況與人才配置。
UX在台灣企業的現況
首先由李峻德所長分享過去兩年的研究成果，此研究希望了解台灣企業導入UX的現況，並提供給欲實踐UX的企業參考。李所長認為企業推動UX理論上應是企業內部共同打造創新產品服務，然而事實上，上級主管和設計部門人員的UX觀念鴻溝常常成為創新的阻礙。所以此研究將問題分成數十類，在兩年內訪談21家企業、27位受訪者，其中跨越各產業，受訪者包含管理階層及組織成員。
研究結果提出了TUXM（Total UX Management），和過去大家熟悉的TQM（Total Quality Management）最大的差別是 TUXM強調專業T型化人才的重要性，多家企業（包括Google）認為UX目前需要的是橫向面能夠和不同團隊溝通，並達成共識、建立認同，而垂直面能繼續深化自身專業能力的人才。
李峻德所長拋出引子後，與談人接連分享親身在國內外各產業觀察到的現象，激盪許多看法。
首先，在美國就學並且在美國三星電子的胡煜昌總監認為，從來不覺得台灣在教育或思想上比不上其他國家，但台灣人需要試著開創自己的想法，從個體出發去思考自身價值與企業價值。他提及剛進入三星時，主管每週一對一和自己討論職涯發展，並討論UX管理的心法，這種客製化的指導讓自己覺得受到重視、有價值。因此，胡總監建議高層讓員工放膽去做自己認為有價值的事情。
接著，蔡志浩理事長試著以5個觀點解釋台灣創新能量不足的原因：
- 人的天賦和職務不相符，以致於不能和企業共創價值。
- 企業越大，內部越難以溝通並合作，員工甚至不知道企業價值。
- 設計是一個「生活」的產業，但眾多因素導致台灣人不那麼容易享受生活。
- 人生軌道固定，而且台灣文化不容許失敗，但創新的出現需要大量失敗。
- 東方國家在意「和諧」，但如果和諧等於什麼事都不做（心理學所謂的虛性和諧），則企業內部就沒辦法碰撞新想法。
蔡理事長認為，以上5點共同原因是世界變化太快，政府法規、企業結構、文化跟不上變化速度。若台灣想提高創新能量，需要思考如何解決這些問題。
而AJA的陳總監認為，設計流程的每一環節都與溝通有關，創新應該是Business + Technology + Human value，而台灣常忽略了重要的Human value，而導致產品或服務沒有使用者想要，因此UX Research、UX Design是不容忽視的。而當一個企業要漸漸把UX變成核心價值時，這樣的衝擊會導致設計資源需要重新配置，溝通的和諧流暢也顯得更加重要。
饒培倫教授則提及UX是一個「雙向管理＋溝通」的問題，雙向管理包括由上而下（Top-down）及由下而上（Bottom-up），管理者由上而下的管理能力，體現於企業如何成長發揮價值、部門如何成長、產業政策的推動等，但企業間常常是由下而上，例如中間主管往上溝通，而溝通能力很重要的是「說對方可以理解的話」。
主持人杜本麟主任總結創意與創新需要環境，而這樣的環境需要培養，企業需要孵化環境讓員工可以發展。並以自身經驗分享新加坡、澳洲對於人才的培育有既定的方向與政策，創新不只是Top-down的政策支持，也是Bottom-up的活動支持。
UX求職
接著有觀眾問到，學歷是否影響自己跨入UX領域，講者們基於自己的背景分享了國內外的觀察。杜本麟主任以新加坡為例，若是比較基層的職位，好學歷的確較容易取得，但若是資深的職缺，則主要看履歷和作品集，和學歷的關聯漸漸不明顯。陳文剛總監與饒培倫教授則一致認為，不同企業、不同教授帶出來的人才，其氣質、想法、做事方式明顯不一樣，因此要慎選自己學習的對象。
胡煜昌總監分享在美國招募人員的經驗，他認為重點並非在於是否接受過正統嚴謹的教育，而是在尋找能接受挑戰、解決問題的人才。並分享一位僅高中畢業的同事，憑藉著過去十幾年的多元工作經驗，許多疑難雜症都能被他解決。並鼓勵大家多花時間在自己在意的地方，用生活找尋最想做的事情並熱情融入。
陳文剛總監分享自己招募時會看的三件事，第一是從作品集和履歷看一個人的「專業」，第二是「對於人、事、物的敏銳和關懷」，第三是這個人要是「獨特但可以團隊合作」，人才應該互補，因此不招募類似的人才。「好的設計師設計產品，好的主管設計團隊，好的領導人設計文化」，陳總監這麼說。
蔡志浩理事長說國家的文化很難被改變，但是個體可以一夕之間改變學歷對自己的束縛，鼓勵大家冒險做自己，創新才可能發生，應該捨棄「不敢」或「害怕」的自我設限，尋找自己的天賦。
「產品、品牌、顧客體驗的創新」論壇在六位講者的精彩分享中圓滿落幕，期許台灣企業能透過溝通與管理能力提升創新養分，並且有能力發現脈絡、解決問題，此外，領導人能培養適當的企業文化，讓員工們可以發揮自身價值，讓台灣企業在國際舞台綻放。
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