「極端用戶」是社會設計與商業創新的交集

文/龍吟研論

訪談極端用戶，是為了讓創新多想一步

無論在產品、服務或行銷、業務領域，大家最常聽到「要從客戶的需求出發」，但是所謂客戶的需求，到底來自想像，還是透過真正訪談後的探究？

智榮基金會龍吟研論接受台北市電腦公會（TCA）所舉辦「XSION跨界創新國際論壇」邀約時，提出要請視障者來參加「友善物聯創新實踐工作坊」，實地接受學員訪問，好讓學員直接聽取心聲，許多企業會員以及同事們周遭朋友紛紛詢問「會不會太冷門了？」

龍吟研論營運總監、同時也是工作坊講師之一的李竺姮表示，幸好理念得到支持，在極有限的宣傳下，21位來自科技業、服務業、文創業等業界工作者，全部付費參加，學員們回應，活動成效超出預期，儘管有些人在公司參加過類似課程，卻從沒深度接觸過「極端用戶」（extreme user），沒想到激發出的創新概念，不只身障者可以用，一般消費者也合適。

李竺姮說，請視障者這類極端用戶來，並非為了開發只做給他們用的產品，而是了解某些感官極度不方便的使用者，在生活上的痛點所在，解決了這些痛點，往往連帶服務到更廣大的消費群，將產品帶進獲利藍海，對企業而言，公益與商業雙贏。

另一位工作坊講師、台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出，設計史上有個經典案例：英國電信（British Telecommunications，簡稱BT）曾經為老年人開發一款電話機，大字按鍵、大音量，可以和助聽器連結，功能單純、造型樸實，一點也不炫，本來認為這麼簡單的話機，只有小眾市場買單，結果上市以後大賣，BT趕緊做了調查，才發現許多公司的秘書小姐會買，原因是她們每天要打無數通電話，這款大字鍵話機按錯機率最低，對提升工作效率很有幫助！

一般人的感官會相互「補位」，比方聽覺不好的人，可以透過視覺看對方表情與嘴型，多少彌補聽不清楚的問題，所以在有些感受上其實是遲鈍的，而極端用戶由於缺少這種補位機制，某些方面顯得非常敏銳，稍一不方便，會立即感受到痛點所在。以視障來說，全世界的全盲者佔比僅約14%，另有86%屬於有視力模糊、色差、視覺狹窄困擾的「低視能」者，標示只要稍微不夠清楚，便對他們造成極大困擾，因此解決低視能的難題，等於也服務了中老年人，甚至視力老花者、重度近視者，「多想一步」帶出來的商機非常龐大。

要創新先貼心

世界上的道理，時常知易行難，理智上明白「多想一步」的重要性，實際執行卻不一定跟得上。

以視障產品來說，台灣仍以幫助行動與學習的輔具為主，然而放眼世界，日本有防災用品，美國甚至照顧到自我實現層面，有理財、作曲等多樣的生活相關服務。

進到產品設計面向，許多產品的「反饋機制」還有改善空間，使得原本良善的初衷，變成貼心只做了半套，例如：

語音報數字的體重機：只有單一音量，無法靜音，忽略了使用者不想讓人知道體重的心情。
洗衣機：點字只做在「電源」和「啟動」，在洗衣量、洗程、水量按鍵上都沒有，回饋音也做得一樣，分辨不出哪個聲音代表哪種功能。
無段旋鈕：很新潮沒錯，以烤麵包機來說，視障者卻不好掌握到底要設多久。
電子鍋開關：跳起來的反饋太小，幾乎聽不到，要走過去摸開關才知道飯煮好了沒。
遙控器，特別是冷氣機的，不曉得現在進行什麼功能，無論冷氣、暖氣、除濕，回饋音都是一樣的嗶嗶嗶，也不知道溫度多少。

有了上面這些市售產品案例提醒，工作坊下半場特別著重找出心理需求的缺口，4 位視障導師分別融入各組，接受學員訪談，彼此從聊天中交換生活上遇到各種好的與不好的體驗開始，學員會格外仔細抓出核心痛點、發展對應策略，經過「情境故事法」（storyboard）整理，將潛在消費者的購買與使用狀態視覺化，反覆修改被激發的創意，淬鍊成最適合執行，或者最具創意的解方，再相互 PK，作為代表該小組的提案。