文/NOR
今年年初我們尋求跟金融保險業的合作，為了理解這個產業，我們不斷的參與研討會、論壇、訪談業內人士、消費者、以及科技業者，另一方面也跟三家業者有不同形式的協作，對於這個產業有了基本的理解。今年十月初，我們在UiGathering跟UX界的好朋友們分享我們的理解，本文延續當天內容，獻曝給想要跟這領域協作的UX朋友們。
關於科技
對於金融保險有興趣的朋友，其實都非常清楚，整個業態對於科技的導入有著無窮的想像，但是，也有無限的恐慌。無窮的想像在於，科技究竟可以提供多少敲中人心的服務，以及是否能夠讓人類社會進入第三種交易模式（前兩種是「以物易物」以及「貨幣」）；無限的恐慌在於，這對於業界的衝擊、人力的調整、或是整個金融秩序的顛覆，仍無法預測。
就我們的理解，並不是金融保險加上了科技，就會形成強大的fintech與insurtech，並且帶來顛覆產業的衝擊，而是過去因為人們的需求有了一些天馬行空的想像，科技只是協助我們將天馬行空的想像，開始落地。這其中並不是科技滿足了需求，借助科技所形成的交易模式，才是需求被滿足的主因。它的影響層面可能會很廣，但對於現代人類社會，每幾年就會有重大改變，一般人可能不會有感，城鄉的差距也讓影響速度延緩，但的確對於金融保險業是一項挑戰。
但這樣的挑戰，金融保險業並不會面臨任何敵人，因為這一場戰役，任何人都可以選邊站，可以選擇直接加入其中，或是間接橫向串聯，這跟其他產業面臨的挑戰其實沒有什麼差別，比起其他產業，金融保險業只是跟一般消費大眾的連結較多，也因此擴大了影響。
什麼是模式的轉換？
在導入科技後，我們談到金融保險業將會面對模式的轉換，那什麼是模式的轉換呢？我們以Metromile車險公司為例，它們的計價是以里程數為依據，也就是車子跑的越長，保險費越高。這件計價方式可以成立，是因為IoT的應用，在車上的感應器協助計算里程並後傳。從CC數計價轉變成里程數計價，這部分就是模式的轉換，這個模式的轉換，是因為科技導入才能成立。所以我們並不能保證，過去沒有人提出以里程數計價的創意，但沒有適當的科技導入前，這依舊是個天馬行空的想法。
新模式的誘因
對於一般消費者而言，有什麼誘因讓它們接受新的模式呢？我們以Trov這家公司為例，Trov提供了產物險的服務，一般我們對於產物險的印象，標的物通常都是價值較高，並且一旦損毀會帶來高額損失，但Trov的標的物並不是這個屬性，而是你使用順手的個人物品，如相機、手機、或是腳踏車。這對沒有保險概念的年輕人帶來了誘因。
另外，Trov不聘僱保險業務，所有的投保都是透過手機，保戶自行將承保物拍照上傳，輸入必要的資訊，Trov就會由後台技術搜尋相關物品的價格，計算保額與保費，回傳給保戶。由於保戶事前都已經完成綁訂信用卡的程序，所以看到保額與保費，所要做的事只有是否購買保險。所有的動作都在手機上完成。
商品價格搜尋、保費計算、以及金流串接，都是仰賴科技的導入才能完成這個新的產物險模式，但是這個產物險要能夠存活，關鍵點在於「量」
科技需要銷售量的支撐
雖然，導入科技之後，人力成本減少，降低的保費成為新的誘因，但是此舉是否能夠帶來穩定的利潤（至少不低於過去的營業額），這對金融保險業而言，恐怕不是容易的事，尤其是過去事業體龐大，過度瘦身恐怕影響組織健全，所以導入科技，必須都足夠的銷售量。
過去是人服務人，導入科技後，變成介面在服務人，他的差別在於，過於我們要服務更多的客戶，我們必須要有更多的員工，現在是由介面來服務人，面對更多的客戶，增加的人力成本很有限，但是，更多的客戶要從哪裡來？
降低服務費，或是金融保險商品的售價，變成金融保險業導入科技後，不得不為的一條路，因為他們除了要抓住舊客戶，另一方面也必須開拓悉新客源，而過去沒有餘力購買金融保險商品的民眾，這時就成為新的客群。這樣的轉變是互蒙其利的，金融保險業者得到客戶，而過去無力跨入投資或是保險的民眾，得以跨過門檻，這對社會階級的翻轉反而有了助力。
消費者對於fintech與Insurtech的疑慮
前文提到，導入科技後，重點不在於用了那些科技，而是有什麼新的金融保險模式。由於導入科技後的模式，消費者看不到人，更看不到後台的運作，能不能感受新模式的安全性，跟過去傳統金融保險模式並無二致，是科技導入後的挑戰。我們針對於此，訪談了一些民眾，從負面表列來探知他們對於科技導入的疑慮。
清楚：
很多民眾即使有購買金融商品、保險，但是對於其條文以及操作方式，其實並不瞭解，過去可以詢問「實體的人」，科技導入後，這個人不見了，這令解讀條文能力低的消費者，是件難以克服的事。尤其是過去不曾購買金融保險商品的人，更是一種門檻，所以如何讓社會大眾更了解金融保險商品的內容，以及了解其操作模式，是導入科技前的第一件要事。
透明：
錢去哪了？過去我們交易金融商品，對於金融商品的操作原理，或是保險理賠的流程，都必須透過詢問服務人員、業務員才能得知，這其實對於消費而言是件焦慮的事，錢還沒回到自己的荷包錢，怎樣都不能心安。所以過程越透明，或是讓消費者隨時知道處理階段，這變成是取得信任的要素。
科技：
我們不能用科技盤點服務，而是要用服務來盤點科技。科技的進步是很快的，但我們偶爾會因為急於應用它，產生了很多不貼近需求的服務。比較好的方式是，我們查覺到了一項需求，想了一個新的服務模式，在思考可以用什麼科技來實現，以人為中心思考，產生的服務就越容易貼近消費者。
人性：
我們回到Trov的例子，過去有很多研討會、論壇，曾經聽過一個想法，要使用車聯網的技術，獲知駕駛人的駕駛習性，做為調整保費的依據之一，或是從運動手環的資料，調整醫療險的保費。我們很清楚這對於消費者以及保險公司都有好處，一邊是降低保費，另一邊是降低出險的機會，其實都是金錢的考量。但人會為了小額金錢改變行為嗎？就我們訪談的結論，一開始會，久了就不一定了，另外，人們也會因為存在風險被保險廉價轉移的錯覺，有了更大膽的舉動。
Lemonade這家公司的做法就很不同。他們不採取直接讓消費者投保的方式，讓消費者先行成立一個保險的群組，共同投保，但不是全額的保費都透進保險，而是有一定比例的金額，放入了群組共同擁有的資金池。
當保險期滿，保險公司取走投保的保費，而資金池的錢，可以在期滿後退回給消費者；若是期間有出險，先由資金池賠付，不足額再由保險公司出。
這樣的方式，讓投保的人為了保持不出險，就會提醒保險群組的人，注意自身的行為有沒有提高出險的機會，用群體的力量改變個體的行為，同時也讓保險公司降低出險的機會。如果有任何個體不理會群體的約束，恐怕下次要投保，就沒有人願意跟他成立共同的保險群組了。
後記
對我們而言，為什麼想投入這領域的服務設計呢？我們其實對於Insurtech的方向，有一些想法。目前我們所接觸到的Insurtech，大部分是運用科技偵測人類行為，作為保費調整的依據，進而誘使消費者買單。我們覺得這個方向要修正。
insurtech導入的科技，大部分著重於偵測行為，作為降低保費的依據。但我們認為，回饋給消費者的內容，不該著重於降低的保費，而是應該帶給消費者更安全、更健康的人生。所以當消費者做了提高風險的行為，而我們的裝置也感應到了，我們要做的第一件事，並不是記錄下來調整保費，而是要即時用遊戲化，或是預防性的提醒或措施，讓消費遠離風險，而保費的降低，純粹只是副作用而已。
更安全、更健康的人生，就是Insurtech能夠帶給人們的正向力量，我們也希望在不遠的將來，有更多的機會，與金融保險業，共同實現。
