同理心這樣用：「觀察」永遠在「詢問」之前

文/林媛媛

理解「同理心」：先感受，再學習

「同理心」（empathy）是由美國心理學者蒂奇納（Edward B. Titchener）於1909年，為了翻譯德文中的「Einfühlung」（同感）一辭所創建而出，但德文的「 Einfühlung」卻是藉希臘文的「empatheia」而來。「empatheia」的意思是「em=in」 + 「pathos=feeling」，即是「感覺到」（feeling into）的意思（註1）。

直至目前，「同理心」的含意與使用方式發生數度轉變，例如蒂奇納的用法是認為人類豐富的心靈有能力產生任何藝術形式的審美欣賞，而另一位心理學者李普斯（ Theodor Lipps）則提到人類能夠透過他人的身體手勢與面部表情等，進而辨識與欣賞他人內在之情緒表徵的能力，李普斯因此認為「同理心」即是一種「設身處地」（projecting oneself into another’s situation）的能力（註2）。

「同理心」在心理學領域中是相當近代的研究，有別於古典心理學派的精神分析學與行為學等領域，而是屬於「人本心理學」（Humanistic Psychology）的研究範疇，研究對象則是對於處於社會活動中的人們，其經驗感受、價值觀與等各種內在成因；例如像徵利他精神的「互助」與「友愛」表現，以及反應自我學習能力的「創造」與「自我實現」 之精神。

美國的人本主義心理學者卡爾· 羅傑斯（Carl Rogers）在1957年時則提出人的「整體經驗」的重要性，在於這些「經驗」除了反應一個人的各種外顯行為，更傳達了其內在的各種心理活動。這些心理活動除了「價值觀」以外，還包含了「想法」、「意圖」與「目標」等層面。

由於「同理心」關注的是人們得以對開放性的議題從「認知到理解」、「學習與感受」的能力，因而「同理心」也成為「人本心理學」研究中，對人類心理表徵最具正面價值的定義。目前，各種圍繞「同理心」而發展出的操作過程與研究案例，已經被廣泛的運用在今天的心理諮詢、心理治療、社群研究、組織協作與啟發式教育中。

然而「empathy」（同理心）在英文環境裡卻遭逢與「Design」（設計）一樣的處境，即是作為一種「術語」，仍有太過廣義之嫌。在語意上，「empathy」並不能很好的與「sympathy」（同情） 或「compassion」（撫慰）有所區隔；而在運用上，當我們談到「understand」（理解）「recognize」（辨識）與「imagine」（想像）時，所指向的是一種較為複雜且高端的生物的認知能力。

認知能力在神經科學領域中被視作一種生物現象來研究，而引導生物現象的系統則來自生物原始的生存法則。同時，跨物種的研究並彼此之間並不能直接援引，但仍有參考價值。 「同理心」因而成為生物之間，彼此能夠共享「行為」與「情感」（shared emotional behavioral states）的本能解釋，共享行為的背後目的其實仍關乎「生存」：從較為原始的飢餓與繁衍慾望，進階到族群社會化，以及更高等的，關於愛、美與哲思的探索。

設計學上被廣泛運用的「馬斯洛需求理論」（Abraham Maslow hierarchy of needs）正是這種將生物需求層次用以作為生命實踐過程的具體模型。 「馬斯洛需求理論」同時也是「人本心理學」的典範，然而更重要的則是在心理學的範疇裡，這個自我提升的過程亦被視為一種「學習歷程」。這個過程涵蓋生命安全、愛與歸屬感，最終通往了自我實現；而當這個過程被具體呈現出來時，我們便能發現「自我實現」的動機，其實是來自於個人將自我的「獨特天賦」視為個人發展的最高目標。因此，「馬斯洛需求理論」亦被稱為「馬斯洛學習理論」（abraham maslow hierarchy of learning）。

運用「同理心」：先觀察，再訪談

「同理心」被視為「人本心理學」之核心要素，以致於其所被賦予的任務已不只是單純在生物現像上找出原因，而是一種致力去發掘現象背後之生物心理狀態的能力。因而在「同理心」的應用與實踐過程中，我們可以找到非常多的研究方法論，例如心理諮商或設計操作等，即是將方法論付諸實踐的活動。 「同理心」因而在中文世界被稱為「換位思考」，指的即是「嘗試讓自己站在對方的立場，藉此了解對方的感受與看法」的能力，這已經是「同理心」作為一種操作方法後的語境轉換。

深澤植人曾在「無意識的設計」中提過：「若人們太依賴有形的、可被語言化與文字化的知識，反而是讓潛意識的知覺被強行提升到意識層面，讓一切活動皆處於一種不自然的狀態。」（註3）

深澤植人所謂的「不自然」指的是一種意識先決的狀態。當我們在「描述」一段記憶的時候，其實是對經驗的回溯與調度，意思是：你的記憶只會去尋找你有意識的事件，但下意識的慣常的行為往往會被忽略；同時，我們的大腦在做記憶回溯時，會本能的對這些記憶的訊息順序重新布再局一次；而在描述的當下，我們語言又會再把這些記憶再整理一次。這中間的兩次重整，將會造成訊息在一定程度上的失真。

同理心被運用在設計操作的適切方式，則應是先透過「觀察」人與用戶在真實情境下的真實行為以後，再透過「訪談」以了解用戶在各種行為背後的心理活動。這有別於目前大多數人對「同理心」的誤解，認為詢問用戶「需要」或「喜歡」什麼，就能找到設計洞見。然而事實上，由於人們並不能想像他們沒有見過的事物，因而先詢問用戶的想法，反而會限縮設計的可能性。能幫助設計師的訊息其實藏在人們沒有注意過，同時語言尚無法清晰表達的日常行為中，但必須透過「觀察」作為優先，再帶入「訪談」的驗證。用戶的行為被看見之後，設計師可以評估設計目的將解決或優化的是用戶在「行為」上的問題，還是與行為相連的「情緒」問題。觀察與訪談同時進行，則所挖掘出的素材較能反應用戶真實的需求。

小結

即使「人本心理學」與「同理心」能夠作為對團隊合作與設計操作有所幫助的知識，或是法則，但其效益遠不及設計師將之當成是一種自我能力的鍛鍊，即是「致力去發現平常我們視而不見的『事實』」。如此看來，史蒂夫 · 賈伯斯（Steve Jobs）那句被誤會至今的名言：「大多數的情況下，人們不知道他們要的是什麼，直到你把東西展示在他們眼前。」（ A lot of times , people don’t know what they want until you show it to them.）正是「同理心」的通則：即是「觀察」永遠在「詢問」之前，而不是讓設計師用以迴避用戶研究的藉口。

因此，設計師的設計介入與控制行為，在此必須正視這種差異：即是「不自然」的活動會固然會創造新的行為模式與學習經驗，但更可能引起反應的是一種反人類、不舒適的情況。這種新經驗的產生富含層次，其中更包含了「審美」的層次，設計師必須明白，一個亮麗的視覺化妝，其能夠產生的影響、或是能夠解決的問題實在太少了。

（註1）Panksepp, Jaak, and Jules B. Panksepp. “Toward a cross-species understanding of empathy.” Trends in neurosciences 36.8 (2013): 489-496.

（註2）Lipps T. Einfühlung, innere Nachahmung, und Organepfindungen. Arch Psychol. 1903; 1:185– 204.

（註3）後藤武, 佐佐木正人, 深澤直人 (2008). 《不為設計而設計 = 最好的設計 : 生態學的設計論》（VIDE註：該書正體中文版已絕版，新版為《讓設計自然存在的新．設計教科書：連結人與環境的生態學設計論》）