文/NOR
從蘇州回到台灣後，馬上就投入了工作，原本逼迫自己在蘇州每天PO一文，但是因為人在蘇州，台灣的工作還是進行中，所以一樣保持著高度忙碌的狀況，連帶著一些活動無暇參與，現在回想起來，著實有些小小的遺憾。本文文長，大部分是我內心在這次年會的所有思路，請找有趣的段落標題看就好。
允諾上台是種業界倫理
其實並不是特意想把自己講的很好，所以，我想從業界倫理開始講起。我自己覺得，推廣與分享一直是我在業界做的事，雖然我自認還不夠好，但是在遊石設計的Ian 前輩問我說願不願意上台給一個工作坊，我考慮不到10秒鐘就答應了，我知道機票與住宿要自己出，但我想到，偶爾我也會開口請一些年輕朋友，一起做一些我自己想做的事，年輕朋友大多不會推辭，所以，前輩開口詢問，其實我就應該欣然答應。我想這是這個業界的一種責任，前輩有意拉一把，自己就好好做好推廣分享的工作，以後，我也才能對年輕朋友開這個口。這應該就是一種業界倫理吧！
溝通是種專業的表現
接下了工作坊的工作，對岸UXPA的夥伴的後續溝通，我覺得就是一場專業修練的表現，所有的溝通信件，對岸UXPA的夥伴大部分都是在3小時內回信，有時候，我都會覺得UXPA是種全職工作嗎？怎麼會這麼快回覆？後來我才開始有點感受，User Friendly年會本來就是一場專業表現的活動，不是業餘活動，一切都是職業態度，另一方面，立刻回覆反而有好處，不會有任何的累積工作，所以11月開始，除了我主要的工作外，我其他時間都投入了這場活動的準備工作。
進入11月之後，又接到通知，看看能不能給一個free talk，雖然只是15分鐘的分享，雖然內容上過去也曾分享過，但是因應場合與人數的不同，文句重新想，簡報讓視覺設計師進行整修，我以為這樣就差不多了，對岸的夥伴還是一直跟我對簡報內容，出發前的簡報內容是31張，正式上台是19張，其中有6張是到現場彩排時，看到觀眾與講者的距離，以及自己站在台上的感覺，加上主辦方的提醒，刪。
最後一項工作是配合大會進行一場採訪，主要採訪我的夥伴，前一天就去參加我的工作坊，事後我覺得還滿抱歉的，因為我一直疏忽採訪這件事，我想這也是對方不得不先去工作坊了解我的專長。
這一切的一切，就跟接了個正式工作沒兩樣，而我開始反省我在台灣的推廣工作，是不是也有態度的問題，這部分的確是需要好好自省，推廣工作一直不見成績，是不是我也有點當作業餘的事在進行？這需要深自檢討一番。
到對岸發展好嗎？
這四天我很關注這件事，我聽到很多人早早過去，沒一年就習慣，也不想回來了；也有人早早過去，半年就放棄了。
這事哪有定論呢？一些早早就過去的人，待得住，是因為知道要的是什麼，要到了，自然就不回來，久了也回不來；待不住，當然也是要不到心裡要的，自然就回來了。
對岸總是積極的要人，也是積極的篩掉人，能力都不該是問題，心態才是主因。跟好幾位新朋友聊下來，兩岸待遇差距不是主因，能不能看見自己的潛能才是迷人之處。而這裡的台灣朋友，都是強者，都有一片天，等著去飛。
被誤解的直接
第一天，我感受到對岸朋友的直接了，在台灣習慣的客套社交，在蘇州，不成立。第二天，我也不客套，直來直往，快速溝通，立刻結論。
但第三天，我知道我有些誤解了蘇州的直接。
他們的直接，是對事，對你的思維，但不一定會回歸到對你的評價，所以並不會有一兩天就深交的事。像我這種不重社交的人，不適合交遊太廣，我也很不擅長培養關係，就順著自己的脾氣去做該做的事。交情這種事，需要時間，交流這種事，隨時都可以開始。
別太在意經歷
到了會場，什麼人都會願意跟你一聊，而你，也可以簡單給一點回應。交流不一定需要有定論，可以交換一個觀點，就是一種收穫，但你不一定要記得對方是誰。
在台灣，偶爾我們會搬出經歷來增強我們的論點，而這一次蘇州行，深深的感受到，搬出經歷來對談是件蠢翻天的事，在對岸，自己的經歷，從別人口中講出來，才有說服力。整個會場都是臥虎藏龍，搬經歷與職稱出來，卻講不出半點論述，讓人想不評價你都難。
反之，你知道對方的經歷很不錯，別太畫地自限不敢與之交流，這個圈子很難說的準，哪天你遇到好客戶，拿到好價錢，也不負所託做出好專案，很快就會有名、有利，但只有謙遜者能夠走得久。
學知識之餘，也學點風範
這次感受很深，越有聲望的人，越虛懷若谷、越與人深度交流，同時面對後輩時的言談之中，在眾人前就提攜，在私下交流時就準確的指出方向。我特別喜歡這種大儒的風範，但我同時也很清楚，這不是一種單純的風格，而是某種程度的在對後輩提出提醒。
我知道我這次被提醒到了，一個之前根本碰不到的前輩會特別講兩句提醒的話，一方面感動，一方面冷汗直流。把事做好做對，是本分，是職責。行事低調，公開發言要考量自己的影響力，或是少說一些自己也很難做到的事，人生不能一直追著自己說出口的話，這些我都知道了。
建立自己的風格、風範，路才走得長，才容易認識對的人。
關於服務設計
這次的年會，多多少少釐清了一些自己的想法。
一開始接觸服務設計，切入點大多是在每個服務接觸點的串接，以及體驗設計上的價值傳遞，這其實已經不是易事，做得好不容易，尤其是面對不同需求目的消費者，如何找到大家共同要的價值，以及提供共同接受的互動，這是一開始我對於服務設計的認識。
但是時間久了，開始發覺前台的服務，各行各業都有其典範，你能夠想出來的互動方式，或是提供的價值，其實大多數都有過去的廠商實現，當你不斷發現這個事實，你會開始懷疑自己存在的意義，甚至合作的廠商用經驗論，就可以發展出不錯的前台體驗。所以我為何存在？去年一整年，開始把思考的點放在後台如何支援前台，很多上商業上的案例，前台的部分都有一致性，但為何有些可以經營，有些不行？
我們用餐廳的例子，這兩年惠顧新開幕的餐廳，開始有一些直覺，這家餐廳能不能成功，除了看餐點之外，看廚房、看座位數、看用餐時間，就知道了大概。餐點好吃是餐廳服務必備的一環，如果達不到，服務設計能夠協助的就真的不多。第二件事是用餐時間，一個桌子一餐只能提供兩次服務，就可以反推營業額的問題，但是如果用增加桌子來解決，就會進入第三件事。
第三件事，你的廚房有能力提供滿座的客人嗎？你的服務人員可以消化滿座的桌邊服務嗎？餐點好吃，但餐廳開不下去，這就是服務設計的問題了，後台的廚房能不能讓前台的服務人員，提供美好的用餐體驗。所以你能夠訓練好前台的服務人員，這很多餐廳都可以，但後台的廚房流程、訂單處理流程，這就是後台掌握決勝的關鍵。
第四件事，你的前台有了，後台有了，餐點好吃了，你的餐廳還是有可能開不下去。這部分也是我今年感觸很深，也特別會跟客戶強調的部分。
你的串聯執行力在哪？客源在哪？更直接地說，就是你的落地執行力。並不是透過服務設計把一個服務設計好，這樣就夠了。你想用粉絲頁行銷，那你至少要有一個人數夠多的粉絲頁，以及夠引人的內容。開餐廳很類似，你要讓食材與人進來，你就要找到符合條件的食材，以及你能夠滿足的顧客，一個美好的餐廳體驗，才有可能發生，而這一切的關鍵，還是要回到人的特質。
「執行服務設計不能只做前後台，每個執行工作的人，都必須進行職務設計。職務設計並不是技能的養成，而是在服務進行的過程中，你何時要執行？何時要決策？你何時要給予建議？以及你何時要被告知輪到你要執行了？」
從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。
小結
其實沒有什麼小結了，這次2016 User Friendly in Suzhou，因為工作關係，參與不多，但是晚上的交流卻是一輩子難得的經驗，也真真切切改變了自己的思考方式。謝謝Ian Jang的邀請，謝謝給我一次開開人生眼界的機會。
