在為期18週的高強度課程中，學們們經歷創意思考發散與收斂過程，並邀請社團法人台灣使用者經驗設計協會的理事Phoebe Lu分享旅遊服務與數位創新、小南天分享旅店的經營現況，而後全班分為五組，時常往返於旅店進行觀察與訪談，即使常抱怨不容易，卻也如期找到值得發展的題目，校友張家鈞也指出，「大家能經歷題目修改再修改的過程，是非常寶貴的經驗，我當時在校內甚至沒機會體驗」。
Browsing: 服務設計
在目前的成功案例之中，我們很容易發現其實這些案例內，也有許多用戶體驗糟糕到不行，但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點，他們的產品有觸及到用戶的需求，不管是不是透過補貼來的（補貼也是一種需求，像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶，讓用戶因為省錢，寧可多裝一個軟體）。當需求強烈到一個層度，用戶還是會願意跨過斷點去完成任務（例如：自然人憑證報稅、網路銀行），所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求，用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。
從 CX 、UX 到服務設計，都開始越來越重視與商業的結合。不僅從使用者的角度出發，也要對市場、企業組織、商業策略等有足夠的了解，方能給出滿足使用者需求同時創造商業價值的雙贏解決方案。市場上不斷出現的「商業＋設計」併購案－最近的例如 2016 年 9 月美國知名的創新設計顧問公司 gravity tank 加入了 CRM 大廠商 Salesforce，麥肯錫買了歷史悠久的設計顧問公司 Lunar 之後，11 月又買了另一家老牌設計顧問 Veryday）－也再再呈現了這個趨勢。
「固定成本」指的是支付一次可以使用多次的品項，可以從使用的年限分散攤提，像蛋型杯就是；「變動成本」指的是使用一次就得支付一次的品項，像優格的物料就是。所以店家雖然採用了較昂貴的杯子，但是因為外型可愛提升體驗，同時容量減少優格的使用，有效的將變動成本節省下來，攤提昂貴的固定成本，長期看來，變成一個還不錯的策略。
最後，在這些資料分析完的同時，再奉送一份我的專屬播放歌單，也就是屬於我的、為我量身訂做的 2016 年度精選輯，完美的為一整年做一個總結。我覺得數據資料除了分析的用途，如果稍加利用包裝，也能搖身一變成為令人感動讚嘆的花火，否則它只會當個肥貓，大喇喇的佔著磁碟空間不斷增肥，徒增我們的 IT 成本。
成田機場的二航廈從今年7月開始，就設置數百台的扭蛋機，果不其然得到了相當熱烈的迴響，讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置，除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外，從另一個角度，也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇，而對日本來說，也是將最引以為傲的可愛文化，傳遞到國外的絕佳宣傳方式。
當循環經濟議題已經成為世界趨勢，尤其台灣整體資源回收率堂堂突破五成，早就被國際公認為資源回收優等生的同時，台灣應該要進一步思考如何真的有效利用資源的這個問題。雖然在研究過程中，感覺到使用者似乎對於他每天透過回收行動所製造的資源下一站會去哪裡，沒有多大的好奇心，但我還是相信，唯有讓價值鏈能順利轉動，這樣我們持續做回收，才會更有動力與價值。
搭乘Uber的共乘專案Uberpool ，約7英里就至少收取8美元。且Uber利用龐大的數據，分析各種狀況，收費隨著當下的狀況而浮動。相比之下，Scoop主打長距離共乘，保證單趟收費最高只要10美元。同樣收取8美元，搭乘Scoop可以從舊金山（San Francisco）到聖荷西（San Jose）約45英里。
Nor Chen（陳啟彰）在HPX 88講到受邀擔任 UF 2016 工作坊導師，提到「用語」，以往台灣人去，都是講對方的話，然而因為《康熙來了》，大陸人是聽得懂台灣用語的。我聽了覺得，入境隨俗很好，卻也不必凡事巴著人家大腿，適度地展現自己，才讓人印象深刻。「家鄉味才神氣」，是啊，料理界不也這樣，星級主廚也流行在地食材、家鄉手法。
無論是教育事業、非營利組織、傳統商業，其實說穿了都一樣，有沒有真的願意靜下心來，拿出同理心好好面對，好好去了解你的目標族群在想什麼、要什麼、有什麼待完成工作，只要能找到核心點，制定好的策略，並加上服務設計思維來協助溝通與價值創造，翻轉絕非不可能。
從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。
圖形化介面：較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標，常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊，如分析財務報表。對話式介面：較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令，希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息，透過對話式介面可大幅減少搜尋時間，如查詢當月支出。
我喜歡引述蕭瑞麟教授所言：「了解脈絡就是一探事出之因。由過去發生的事，解釋現在的問題，再向前推測未來的發展軌跡。」你所瞄準的消費者「痛點」為什麼發生？今天的旅遊業為什麼無法解決這個痛點？是技術不到位、沒有商業潛力、或者你以為的痛點其實不是痛點？
過去，BRA員工工作術語集中在「dollar（錢）」、「floors（樓層）」與「square feet（面積）」，從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起，所有組織「語言」的視角將會發生改變，組織與員工會始終把「人」放在首位，讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。
目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性（該體驗是否為顧客帶來價值）、容易度（顧客是否能順利地從體驗中獲取價值）、情感（顧客是否對該體驗感覺良好）。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係，是否有助於以下三種忠誠度的強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。
我們認為，回饋給消費者的內容，不該著重於降低的保費，而是應該帶給消費者更安全、更健康的人生。所以當消費者做了提高風險的行為，而我們的裝置也感應到了，我們要做的第一件事，並不是記錄下來調整保費，而是要即時用遊戲化，或是預防性的提醒或措施，讓消費遠離風險，而保費的降低，純粹只是副作用而已。
唐玄輝老師指出，創意與創新的差別，在於是否具有商業化價值，一個人或一群人的創意或許無限，但是實際上能付諸執行而且值得商業化的，比例時常不到1%。
在這個已經不太用CD聽音樂的時代，旋轉的CD片會「吹出音樂」這就是利用整體情感經驗來創作的案例。遂以冰山理論來說明，在水面上可見的冰山為意識（pain point），在水下的為潛意識（cool point），其實很多用戶想要的部分是落在cool point，但通常用戶不會表達出來，要透過發掘方法去探索用戶的潛意識。如同賈伯斯說的「用戶的工作不是知道自己需要甚麼」，故要有好的設計必須要探究用戶的需求。
機已經成為操控現實世界的遙控器。在手機上，你不只可以讓訊息出來，現在也可以讓貨品過來，讓車過來，或者讓美甲師過來。這也意昧著，遙控器指向的生態體系才是更重要的設計對象，我們怎麼去設計內容、商品和服務的流動，以及人們進行社交互動的機制。
在醫院給付醫療費用，需要付錢的人，不一定是病友，有可能是保險公司、健保、勞保、或是肇事人。代墊款項的壓力與風險，因為應支付人不同，產生不同的需求情境，不同的需求情境，衍生不同的費用申請流程，如果可以直接從付費易用性改善，由後台直接解決這個問題，這個需求就搭上了價值。
2015年起，每年至少有10萬名準單身人口進入退休生活。當晚婚與逐年增加的中年離婚率趨勢不變，加上自然喪偶率，將會出現更多類單身退休人口。這群單身新熟齡對於退休生活的規劃比一般人想得早、思考更周密，甚至還不到40歲就開始進行相關準備。一個人的退休生活模式，將成為最值得關注的新市場。
如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感，能讓顧客上癮的服務內涵，最簡單就是從四大構面來看：人員、物件、環境與整體互動。
好的設計師一定是卓越的溝通者。她必須既要能深入理解客戶訴求，又要具備經驗閱歷累積起來的個人見解；既要謙和開放，讓客戶不斷「教育」自己，也要自信有思想，循循善誘，去「教育」對方。
為什麼要跨足實體店面的設計？McKinsey 的研究報告指出，有 50% 的購買是源自口碑的影響，而口碑的來源有 80% 是來自直接互動下的體驗。所以如果想要創造獨特的體驗、在顧客心中建立獨特的品牌形象，如何創造線上線下一致的優良體驗，便成為極重要的課題。
最後一場演講，是由釋傳觀法師主講 Emptying Ourselves。聽完整場演講後，我只有一個心得：只要注重使用者經驗的，不管在那個職業，都可以成功。一個和尚，從一碗叻沙（新加坡咖哩），講到人和世界的關係，到自我建構，到無我，每一個轉折，都是順著思考，順著需求。UX 相關的聚會，難道一定只能請到大師嗎？不是相關領域的就不能受邀請嗎？主題比較重要還是內容比較重要？
因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。
試想，如果迪士尼樂園能主導一條龍，讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機，到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯，接著上小飛象巴士，晚上入住米奇大飯店，接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天，而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下，連免稅店都是冰雪奇緣風格，這樣一路回到台灣，會是一個怎樣具吸引力的旅程？而這樣的接觸後設計，應該就是預訂下一次旅程。
來自韓國的 NAMU Inc. 脫穎而出，獲頒評審團「TRANS新創團隊大獎」。NAMU Inc. 號稱是「姿勢不良的矯正者」，他們設計穿戴式裝置「ALEX」，能追蹤頸椎姿態，藉由提醒使用者透過維持頸椎的正確姿勢，來根治因姿勢不良導致後背疼痛的困擾。
2012年初德島丸號正式上路，主要負責第一線的移動販賣業務，成為長輩們的購物顧問；更與地方政府合作簽署區域「見守協定」，平時在販賣之餘，仔細觀察負責轄區內長輩的身體狀況與需求，有時更要因應不同情境提供額外服務，如協助接送、商品預訂、燈泡更換、信件寄送等等，充分發揮區域守護的功效，也透過總部媒合就業資訊，提供職缺給二度就業的縣民。
如果你是第一次來，恭喜你今天你就會拿到屬名塚田農場「主任」的仿真正式名片一只，只要你再消費兩次，第三次來店就會升為課長，不僅換發新名片，可愛店員還會招待小菜，並請大家為你慶祝，這樣將傳統的集點券轉化為名片的設計，抓住在傳統日本就業系統下，升遷不易的鬱悶感，以升官作為激勵因子，吸引顧客願意一再到訪，因此三次課長，五次部長，隨著消費次數不斷增加，有一天你就可以成為塚田農場的會長（老闆），而各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數。
當一群人往一個網站聚集，我們必須透過GA，才從流量的數字感受到衝擊。而當一群人拿著手機，一起聚集在一個特定地點，我們看到群聚行為，其實跟我們上網並無二致，純粹只是我們平常看不到的流量，突然看到了，讓人感到不習慣。
或許可以改良成外面先顯示有多少間沒人使用，洗手間內再顯示哪幾間是空的，仿迪士尼動畫《怪獸電力公司》亮燈的設計似乎也不錯，雖然北捷設立這樣裝置出於美意，但相信一定還有其他有效並經濟實惠的替代方案，讓乘客可以更快速的找到未使用的廁所。
WHO提倡活躍老化(active aging)。在台灣樂齡學習也漸漸被大家重視，除了新式的輔具設計外，提供給樂齡族的創新服務設計也是如雨後春筍。
「OpenHCI 人機互動工作坊：超覺未來 Gitopia」將假想時空設定在90年後，也就是2106年，原以為在這樣的假設下，學員們會構思出超級英雄電影中才會看到的「超級科技」，結果並非如此，取而代之的是更多人與人之間的互動與關懷，這樣的走向或許是要提醒活在當代的我們要放下手中的「高科技」產品，多與周遭的親友互動；若就作品的本質面思考，學員們確實是將洞察力發揮地淋漓盡致，以解決未來可能發生的問題。
未經解讀的線索，就如同一團未知迷霧，不具任何價值，而人類學專業，讓研究員能在深入充滿雜訊的現場，仍能冷靜從容且不遺漏的掌握關鍵線索，如同福爾摩斯般，能從一根隨地掉落的羽毛，梳理整個情境互動，這就是人類學訓練，所能UX從業者創造的額外價值。
App設計不只為了一個人的導覽體驗, 也考慮到三五好友與團體瀏覽經驗。 SFMOMA App加入了群組同步聆聽的社交元素。透過即時創建群組, 讓大家可以同步聆聽特定導覽。這樣的功能包容了獨自與群體逛博物館的彈性。
我覺得最好的設計是最低科技，最低變動的投入，不碰結構不增加額外支出，期盼只是一個小改變，就可以創造漣漪效果，服務設計追求的其實就是這樣的思維。
在酒過三巡之後，大頭在上面的簡報就不是重點了，重點是徵人。此時只見下面的與會者和員工喝著酒，交換心得、名片、與機會。筆者其實很建議身處亞洲的設計師可以抽空飛過來參加，除了體驗一下不同的文化外，也可以在很短的時間內接受到大量的新刺激，這些經驗絕對都是對未來的設計有著加分的功用。
「分享」是商品服務打開市場的關鍵因素之一，尤其在人際關係逐漸從實體轉移到虛擬的社群時代。在臉書上，我們特別容易接受親近友人與意見領袖的行為。
對於這個活動的參加者而言，並不是單純跟陌生人吃飯，所以「什麼樣的關係，讓人願意掏錢建立」，這點就是要找受訪者的原因。
無現金環境其實是個不需要討論的議題，這個機制應該讓它自然的生成，隨著科技或是國土民情的改變，適當的導入
文 / 林承毅 當高鐵自動販售機取票口內…
文 / 劉震 去理髮店的時候，你有沒有覺…
連假快要結束，這幾天去了哪些地方玩，有沒…
今天是第二場跟成大小兒科的活動，議題是針對早產兒，但是我們關心的對象並不是早產兒，而是早產兒父母。在傳統的醫病關係中
手機充電站不是新鮮事，怎麼運用、怎麼設計…
服務或設計不能只思考某個對象，應考量到所有角色需求。以郵局來說，同時考量到郵務人員及民眾的需求，就能達到更好的效率及品質，獲得雙方的高度評價。
前不久，高鐵票設計引起一陣廣泛討論，vi…
當有80%乘客用紙票，與當有80%用手機…
設計不只是解決問題的方法，更是連結人與人間情感的中介，如果能善用票卡，在功能性之外，賦予更多的意義，檢視並重塑「服務旅程設計，將可創造異想不到的新價值