文 / Nor
今年很榮幸的協助數位時代的「未來商務展」，負責Service Design in FinTech的工作坊引導，在會後與各個單位的討論很有收獲，而大部份的人的關注點，還是放在我為什麼將框架，訂在「無現金的未來」。 台灣需要進入無現金時代嗎?
在FinTech的應用上，如果說現金被取代是一個既定的方向，那其實只是代表支付的互動方式將會改變，但是在FinTech應用上，支付佔的比例其實有限，舉凡P2P的借貸，帳戶的管理，或是金融投資，或是更多的未知應用，都是在FinTech的應用範圍內。但為什麼我特別關注現金被取代，最主要的原因是在於臺灣的支付方式，無現金支付的比例並不高，去年Euromonitor的市場調查，台灣使用非現金支付的比例約為四分之一，所以臺灣真的那麼需要推無現金的機制嗎？
我們先回討論的基本前提，FinTech的應用是否已經準備好建立無現金的環境？這個問題應該不是個問題了，舉凡信用卡、儲值卡、第三方支付、點數交換，這支付工具其實技術上很成熟，也有相當不錯的商業模式，但大部份的臺灣民眾為何還是不願意改變消費習慣，把現金從皮夾中消失？問題其實並不是在FinTech不夠先進，而是我們無法跟不使用電子支付的民眾說明，現金支付到底有什麼問題？
一般大眾為什麼需要無現金生活？
現金支付真的有問題嗎？
對我而言，現金支付是一件很自然的事，我在使用上並沒有特別的痛點，甚至現金的使用反而讓我產生自然的消費節制，至少，超過我皮夾現金的商品我並不會購買，即使我的財產一定買的起。對我而言，現金支付並沒有什麼問題，坦白說，從我的日常生活中，我很自然的與現金共處，我不需要一個取代現金的機制。
但其他人不是，因為其他人有其他的痛點需求。
新的支付方式其實是因為新的消費情境產生痛點，過去的郵購需要臨櫃匯款、匯款後貨物沒有來、或是出貨了貨款沒有進來，到了現代，人們對於遠距購買的需求度上升，到了電商時代，這些痛點就不再被忍受，因而人們會開始需要第三方支付來解決這些痛點，而如果沒有新的支付方式，將會影響新的消費情境的使用意願，所以現金支付本身並沒有問題，只是現金在部份的支付情境中有了痛點，所以為了那些情境，非現金支付在新的商業行為中有了必要性。
我們必須先有一個觀念，推無現金機制的第一件事，不是發展FinTech，而是要記住一件事：「使用現金的人沒有錯」，以這個基礎去思考，我們會比較容易找到有效的解法，用另一個說法來解釋，就是「用不改變世界的方式來改變世界」，我們不能改變他們的生活型態，我們就有機會改變他們的行為模式，而且要不知不覺的改變。
過去FinTech所發展出來的支付工具，如信用卡、悠遊卡，這些都是在特別的情境中（大額交付、坐捷運），現金支付的方式有了易用性問題（現金帶太多、快速交易），所以需要面臨這些使用情境的消費者，選擇新的支付方式是很正常的行為，但使用現金支付無痛點的人，有什麼原因，可以改變他們的行為？這時我們就要討論支付以外的生活需求，或是更深層的生活價值。
用FinTech實現無現金的切入點
以下提出我個人對於用FinTech實現無現金生活的可能切入點
用更方便來忽略不便
本段陳述的範圍已經不在支付的易用性的範圍內，而是生活中的其他日常需求，比較直接的例子是記帳。用現金支付，對於有記帳習慣的人而言，必須支付後再記錄，即使現在已經有很多的便利的記帳方式。如果需要有帳目記錄的人，不用記帳就可以看到收支記錄，這就是FinTech的切入點，用另一個更方便來忽略可能的不便，讓你方便記帳，但你就要放下現金支付的方式。
用不痛換使用
因應更低廉的管理方式，過去很多仰賴人工的服務，例如收票，現在都已經導入了自動收票閘門，尤其是捷運，從規劃之初，就完全捨棄了人工收票。在這個使用情境下，我們可以選擇使用代幣，或是用悠遊卡支付，這兩種支付方式，前者必須到售票機查詢票價後購買代幣，後者只要儲值就可以多次使用，而且有折扣；進入閘門時，兩者的感應區雖然是相同的，但是因為感應區是因應卡片而設計，使用代幣時，需要多一點時間感應；在出閘門口時，投入代幣所需要的時間，比使用卡片長，所以使用代幣搭捷運，你必須花多一點時間。
但這一點時間有很大的痛點嗎？如果你進入使用的情境，在人潮多的時後，如果你使用代幣明顯影響了進出閘門的節奏，你又在意旁人的目光，你就會開始考慮使用悠遊卡。
所以使用代幣搭捷運，你有時間上的痛點（多購票步驟，進站較慢），你也有心理上的痛點（認為旁人有埋怨的眼光），如果你經常使用捷運，你自然就會選擇悠遊卡，你自然進入了FinTech與無現金的應用範圍。
全新情境的應用
每次去大醫院，就醫流程總是讓人覺得繁瑣，候診時間過長，看一次醫生要在醫院裡跑好幾個地方，我們有流程改善的方案嗎?FinTech或許就是其中一個解法。 當我們不需要現金後，在醫院的場域中，意味著我們也不需要收費櫃台，那收費的接觸點在哪？當門診護士幫你刷完健保卡後，付費可能將會自動執行，這邊省下來了一個步驟，也省下了時間，但是FinTech的應用不止於此，我們的後台機制也可以主動幫患者，找到支付醫藥費的來源，例如社會救助、私人醫療保險、勞保、或是你的醫藥費是由他人負責，都可以有機制協助你找到更多醫藥費來源。
另外，過去幾年我們常常聽到在捷運佈建ibeacon的智慧城市機制，我們也很習慣聽到可以應用在廣告推播或是行為資料收集上，如果我們帶入FinTech應用會有甚麼不一樣？只要我們知道人進了車站，我們很自然就會知道人從哪一站上車，哪一站下車，這類定位的技術，如果應用在無現金生活，它的技術不在是定位，而是在啟動另一個機制，知道上下車的站別，加上出站，我們自然就可以扣款，就不再需要收票刷卡的機制。 而這些未知情境，必須依靠專業的職能如服務設計師、互動設計師、以及後台工程師的共同創造，我們才有機會實現讓使用者一樣滿足需求，生活卻沒有太大改變的美好體驗情境。
三種全面應用FinTech實現無現金生活的方式
對我個人而言，應用finTech，讓無現金全面進入人類生活有三個切入點：
用不改變世界的方式來改變世界
這是最好的方式。找出人在生活上的各種需求，建立這些需求與支付的連結，也就是說我們要做的，是讓人們日常生活更方便，例如前段所述，搭捷運不用再排隊進閘門，讓無現金的支付方式，成為讓生活更便利的必要方式，讓人們的日常生活沒有改變，只是讓生活上的一些痛點被解決。
提供誘因
我們如果單單只考慮支付方式的改變，我們能夠吸引消費者的，或許提供一些優惠是最快的方法，這也是一般消費者的淺價值。我們南部過去曾經有一個案例，正忠排骨飯。這家排骨飯好吃是一定要的，他的另一個特色是招牌特別大，大概100公尺外看看鮮紅色的招牌，就大概知道正忠排骨飯到了。過去悠遊卡曾經跟它們合作，用悠遊卡買便當，一個少5元，說真的，我從來沒有在台南部看到那麼多的悠遊卡，使用卡片消費的比例，據我一周兩天的觀察，應該佔了5成。
這個活動結束後，一卡通也來了，它的優惠是一個便當少6元，所以悠遊卡又少見了，一卡通紛紛跑出來了，台南向來不是卡片必爭之地，但是兩家公司的相同作法，的確讓發卡量有所提升了。
直接變天
這個方式是我比較擔心的，就是大型金融機構直接跟政府政策結合，直接施行無現金環境，或是大型財團自行串連民生必需品，不進入他們的消費情境，就無法買到特定生活必需品，雖然這種事發生的機會不高(或是已經佈建中？)，但我還是要提醒相關單位，支付的動作代表債權的消滅，如果都是採用無現金方式，那台灣施行的本金制無限法償，是否已經自行失效，而沒有任何的修法機制呢？
結語
更多的想法，或是更多的應用情境，很難在一篇文章中說得仔細，但我個人一直覺得，無現金的環境，其實是個不需要討論的議題，這個機制應該讓它自然的生成，隨著科技或是國土民情的改變，適當的導入。任何想提早完成無現金環境的單位，還是必須回到人的需求面，想要提早完成，就必須主動了解生活的需求，創造出更美好的生活體驗，這會是貼近現實生活的方式。 任何強行應用的FinTech推行無現金環境的作法，對於無現金環境的實現，反而會是種阻力，尤其是城鄉差距極大的台灣，你恐怕連教會民眾使用的機會都沒有，就已經因信任危機被擊倒了。
