文/林承毅
如何解決旅人離境前的零錢剩餘問題，進而創造美好回憶？
大家出國旅遊一定有過這樣困擾：到機場已經準備登機回家，才發現口袋一堆銅板，想留到下次，但卻遙遙無期，所以一般我們都會去免稅店消滅它，買些小紀念品或巧克力，可是不逛還好，常一圈走下來，不僅零錢沒用到，反而又開始大肆血拼，到頭來似乎還是帶著零錢上機。
該如何解決這個旅人常有的痛點，化為離開前的美好回憶？日本成田機場想到了一個絕妙點子，這樣的創意其實就是站在顧客角度思考的「旅程後」服務設計。
設計原始洞見，在於了解外國旅客離開前才發現口袋有不少零錢的困擾。細分一下，可以這樣看痛點與需求：
- 日幣銅板種類繁多，從1元到500元共7款。
- 這些零錢，銀行也沒法換成整鈔。
- 有沒有可能透過小額消費的接觸點，創造旅程最終的回憶，形成一種共益設計，未來更可能成為一種「儀式設計」。
解決方案不假外求，結論是：借助日本最強大的「扭蛋機」。
因此，成田機場的二航廈從今年7月開始，就設置數百台的扭蛋機，果不其然得到了相當熱烈的迴響，讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置，除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外，從另一個角度，也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇，而對日本來說，也是將最引以為傲的可愛文化，傳遞到國外的絕佳宣傳方式。一舉「三賺」！
這樣的設計，看似不經意，但最終能創造的效應絕對是強大的，這就是服務設計的魅力！體驗旅程後的設計，真的能有更多的想像力，如同這一顆顆扭蛋，也許就因此成為散佈日本動漫流行文化的種籽，隨著旅人飄向四方。
當然，這也再一次展現柔性國力的可貴。
