每個服務或設計，不能只有思考某一個接觸對象的需求，應該同時考量到所有角色的需求，避免顧此失彼。以郵局來說，同時考量到郵務人員及民眾的需求，就能達到更好的工作效率及服務品質，獲得雙方的高度評價。
文 / 余虹儀 （台灣互動設計協會理事）
趁著年節假期，去了一趟港澳。除了度假，也特意安排設計相關的行程，其中一個最令我期待的便是參觀香港旺角郵局。2011年底完工，重新改善過往郵局常見的分流方式與效率問題，並增加無障礙設施的旺角郵局，獲得了國際設計獎項 A’ Design Award 銀獎。
郵局入口處有郵筒，也有自助購郵票機。若郵件已處理好，或是只要買郵票的民眾，可選擇在此完成，不用進入郵局排隊。而郵局內部空間，大概是考量到有很多人在郵局處理信件，擔心個資外洩，整個郵局皆禁止拍照。這時候身上的紙筆變得很好用，可以把觀察到的設計特點一一記錄下來。
思考接觸服務的所有對象和流程
整個郵局的重新設計，不僅有考量到來訪民眾的需求，更顧及了郵務人員的工作便利性，一來一往之間，增加了郵務處理的效率。在資訊、服務及通用設計都有所考量，包括服務櫃檯電子化增加服務彈性、加大櫃檯後方空間方便職員工作、依性質分流排隊以減少民眾排錯窗口及等候時間、放置信件量度尺及電子磅秤方便民眾包裝信件或包裹等等，以下針對該郵局主要設計特點分別考量到郵務人員及民眾的哪些需求進行詳細說明：
1. 郵務窗口依性質劃分
郵務窗口分有繳費、郵寄和取件三種不同性質，且每個窗口前都有電子化看板，可因應當下需求進行彈性服務，如增加或減少某個性質的窗口數量。
1)郵務人員的需求
同性質窗口的主要物品與工具幾乎放在相同位置，即使不同郵務人員入座操作也很習慣及方便。整體看起來也較為整齊，不會顯得凌亂。另外，在包裹／快遞服務窗口右下方有扇較低高度的金屬門可以打開，方便民眾將包裹送入窗口，且金屬門下方即有一磅秤，可直接進行秤重。
2)民眾的需求
民眾不須領取號碼牌，可依其需求在該性質的窗口直接排隊，並非一個窗口一排隊伍，而是哪一個窗口沒人即可往前遞補。圍成排隊路徑的紅龍也有依不同需求窗口的顏色做設計，讓人一目了然。
2. 設置郵件量測工具增加效率
依香港不同郵件尺寸與重量的規定，特別設計了一個壓克力材質的「大小型信件量度尺」，在郵局放置數個，供民眾自行量測。信件不僅可直接放上去比對尺寸大小，連信件的厚度都特別在壓克力板上挖空，讓民眾可放入信件，看看是否有超過該厚度。此度量尺另有販售，也有做成印刷品（紙），方便民眾買尺或拿紙回家對照。
提供民眾處理包裹包裝的工作檯面上則擺放電子磅秤，讓民眾可以事先量測包裹的重量。磅秤放置處的桌面特別挖空，讓磅秤不會太高，民眾可以較方便且省力地擺上包裹。
1) 郵務人員的需求
當民眾可事先量測好自己的郵件屬於何種規格，自然可減少郵務人員向民眾說明或協助處理的時間。
2) 民眾的需求
透過量度尺與磅秤，民眾可以事先決定自己的郵件要如何包裝，了解尺寸與重量，進而掌握郵資。
3. 可書寫郵件的工作檯面
郵局通常設有方便民眾書寫郵件、張貼郵票及包裝郵件的工作檯面，旺角郵局也有這樣的設置，只是其設計上考量到更多不同的民眾，包括輪椅使用者所需的高度及置腳空間。
1) 一般民眾的需求
讓民眾可處理郵件的工作檯上除了有放筆、剪刀、沾水海綿（貼郵票可用）和大小型信件量度尺，還有一個小洞口，可丟棄小型垃圾。
2) 輪椅使用者的需求
可書寫郵件的檯面特別分成兩層，除了方便一般人站立寫字的高度之外，旁邊還有較低且有較大面積的檯面，方便輪椅使用者使用，另外，一般人處理或書寫較大包裹在此檯面也較方便。
除了上述特色之外，郵局還特別放置兩個公告本（notice information）在民眾可書寫郵件的工作檯上。裡面主要是公告香港郵局和國際郵務的新規定或資訊，供民眾翻閱及了解。在郵務窗口櫃檯旁邊的電子看板也會有最新公告，讓排隊民眾也可觀看。另外，郵局內部有面牆上有「退回郵件」和「大型信件／郵包」郵筒，如果民眾有收到非自己的郵件，可以投入前者退回。自行處理好郵資的大型信件或包裹可直接投入後者。
每個服務或設計，不能只有思考某一個接觸對象的需求，應該同時考量到所有角色的需求，避免顧此失彼。以郵局來說，同時考量到郵務人員及民眾的需求，就能達到更好的工作效率及服務品質，獲得雙方的高度評價。
本文圖文均轉載自： 酷青發聲@Cheers 專欄
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