文/林承毅
對於工時超長，工作氣氛嚴肅無比的日本上班族來說，「居酒屋」三個字，一直以來就是麻煩生活底下的小確幸，或許可看成常與非常之間，轉換的一種救贖，如果你進一步問日本人，對於居酒屋的觀點，所得到的答案應該不外乎是，一個負擔得起可以開心喝酒，大聲聊天，還有些重口味下酒菜的食物，所以「喝酒」一直以來是到居酒屋的主要目的，大家對於餐食總不抱以期待。為了讓大家多喝點酒，居酒屋就會在下酒菜上下鬼主意，讓東西鹹一點，油一點，或許可以刺激顧客多喝點，不然就是提供便宜的價錢，但除了這個之外，還有什麼可以做嗎？
這幾年在日本，有一家以「農場」為名的居酒屋連鎖品牌，從東京八王子市起家，以不到十年時間，如秋風掃落葉般，紅遍全日本，如果我們要探求他成功的主因，除了有別於傳統居酒屋，而選擇南九州宮崎縣作為整個品牌故事的起點，提供包含地頭雞（VIDE註：一種美味雞的品種，被稱為夢幻土雞）與宮崎燒酌為主等一系列宮崎料理之外，服務體驗是他的另一個鎖住顧客的關鍵點，到底塚田農場，提供了怎樣的服務，能讓顧客不僅難忘，更願意再度造訪？
答案很簡單，貼心入裏並超越預期，因此當一家居酒屋，已跳脫既有框架，延伸在地性，超高差異化品質，除此之外，還能做些什麼？從客群切入，我們知道居酒屋是以男性上班族為主，因此如果能為這群人創造驚喜，營造一而再再而三地造訪藉口，讓他們成為死忠兼換帖的擁護者，就能創造顧客終身價值，讓塚田得以在市場上立於不敗，「畫圖」與「名片」就是兩個令人難忘，並創造記憶點的絕佳體驗設計。
穿著鮮豔短浴衣的年輕女服務人員，可說是塚田農場的亮點，這群將直接與顧客產生互動的品牌大使，除了外型可愛亮麗可吸引男性顧客注目外，都還具備兩項特技：聊天及畫圖。
怎麼說呢？通常在餐廳現場，除執行點送收餐任務外，基本上服務雙方，鮮少產生額外互動，當然原因也怕無端打擾，但如果想利用在用餐過程中，多與顧客拉近關係、深化連結，適時透過聊天互動就是個絕佳切入點，因此這群著浴衣的可愛女服務生們，皆練就一身快速拉近距離的雜談力，為的是在服務行動中，能從顧客處多得到一些情報，為什麼需要瞭解客人的隱私呢？理由很簡單，希望能提供獨一無二客製化服務，創造更深一層感動。
利用聊天打探情報為必要動作，今天為什麼而來？與誰而來，今天心情故事等，如能掌握這些線索，就可運用些巧思創造驚奇與感動，這也是為什麼，每個員工就職訓練時，都會努力花時間訓練自己能寫一手好字，舉例：某天有群年輕員工前來聚餐，在服務過程得知其中某兩位員工即將出國參展，接下來就會拿出專業的果醬筆，在盤子上寫著「祝福海外出差順利」的大字，在送餐過程中，給出去創造驚奇，或者發現你是不懂日文的觀光客，接著就會拿出文字範本，在盤子上寫下對方熟悉語言的歡迎詞，或者甚至可以在啤酒上如咖啡拉花般繪出同樣，這樣的驚奇出其不意，但每每都坐收一份感動留在顧客心中。
而塚田流的「名片」設計，是另一項從人性出發的巧思，我們知道在工作壓力極大的日本，居酒屋成為調劑的避風港，白天受委屈，工作不順利，升遷受阻礙，都沒關係，晚上來到這裡喝喝酒，吃吃肉，跟朋友訴訴苦，打起精神明日再戰。而塚田農場就從上班族的鬱悶出發，透過名片來玩升官遊戲，因此在用餐進入尾聲，服務人員就會帶著名片與道具過來，如果你是第一次來，恭喜你今天你就會拿到屬名塚田農場「主任」的仿真正式名片一只，只要你再消費兩次，第三次來店就會升為課長，不僅換發新名片，可愛店員還會招待小菜，並請大家為你慶祝，這樣將傳統的集點券轉化為名片的設計，抓住在傳統日本就業系統下，升遷不易的鬱悶感，以升官作為激勵因子，吸引顧客願意一再到訪，因此三次課長，五次部長，隨著消費次數不斷增加，有一天你就可以成為塚田農場的會長（老闆），而各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數，這樣以假亂真的有趣互動，不僅滿足了上班受壓抑的這群上班族心靈，也創造了再消費的藉口，徹底用遊戲抓住顧客的心。
當酒足飯飽即將帶著滿意心情離店，這時服務人員再度發揮臨門一腳功能，讓顧客留下深刻印象，就在大家陸續出道面門口在相互道別準備解散之際，這時今天全程提供服務的可愛女服務人員提著一個小籃子再度出現，除了跟大家道謝寒暄外，雙手奉上特製味增沾醬與糖果，而前者就是今天第一道菜，讓多數人留下深刻印象的佐料，尤其當你把那一小盒醬料帶回家，在幾天後打算與家人分享時，打開盒蓋，就會看見內底印上手寫字體「Thank you」，這時用餐記憶再度湧現，這的確是在服務接觸後，召喚記憶延伸為下一次開始的設計，用心的透過這幾點細節，形塑塚田農場的獨特魅力。
台灣的零售服務業或者餐飲業者們，是否能從塚田農場的案例中得到一些借鏡與反思？當產品的價值或者性價比，已經不足以構成留住客人的因素，是否能透過體驗設計來創造令人難忘的記憶點，持續與顧客建立更深的關係，我想這家日本的新型態居酒屋，做了一個絕佳的示範，值得我們深思與效法。
