文 / 劉震
去理髮店的時候，你有沒有覺得奇怪，為什麼理髮師要被稱為「總監」？其實我並不需要他「總管」或「監督」任何人，只要在接下來的60分鐘內，管好我的頭，讓我能頂著它出門就行了。更奇怪的是，我還因為他是個「總監」而多付他100塊……
（俺）
事實是我們越來越少關注工作中崗位的名稱，它似乎已經變成了一種符號：前台、財務、人事、老闆、秘書……這些符號告訴我們他們是誰、在哪兒、和誰在一起、做什麼、不做什麼。一切似乎正常地運作著。
但當我們開始討論服務系統設計的時候，我們就發現重新打開這個話題的必要性。
讓我們先用一個歷史典故來回顧一下崗位名稱最初是怎麼定的：
一個德國人、法國人、及一個日本人要到礦場工作。 老闆是美國人，他對德國人說：「你體格不錯，你負責搬運。」對法國人說：「你說你是工程師，你負責採礦的計畫。」而對日本人，他說：「你很瘦小，你負責補給。」
故事到這兒先打住。從這個故事中我們可以發現工作崗位的名稱用責任範圍（responsibility）來定義，是很符合分工的合作本質的。分工結束後，一個用責任範圍定義的崗位名稱可以時刻提醒負責人確保完成本分，我們稱之為責任定崗。這種方式在製造企業尤其適用，因為每個人都是流水線上的一環，反覆操作同一個動作：鉗工、焊工、質檢、運輸……
但服務企業和製造企業的區別在於，服務的物件是人，是人都是不一樣的，那該如何設計崗位來提供因人而異、有差別化的服務呢？
飯店業的做法，是將服務系統中相同的責任梳理分類，並以這些職責來定義崗位：如前台接待、客房整理、大廳清潔等，而職能比較需要靈活性的、可以服務不同需求的崗位，則概括為「禮賓（Concierge）」。
看過《布達佩斯大飯店》（The Grand Budapest Hotel）或者《巴比倫飯店》（Hotel Babylon）嗎？你會發現，其實好的禮賓可以成為一個酒店的靈魂。他們會根據自己對客人的深入瞭解提供讓客人滿意的服務，從聊天到限量的演出門票，從飲食到解決家庭矛盾，他們都成為了讓客人愛上這家酒店的重要原因。
那為什麼要用Concierge這個名字？這個詞源於拉丁語的servire，就是to serve，服務的意思。百度一下會發現，中世紀的時候就有Concierge這個職位了! 他是當時國王任命的一個高級官員，主要工作是維持秩序、管理員警和監獄。後來，酒店行業聰明地借用了這個詞來描述特定的崗位角色（Role）：那就是幫助你的“國王”執行你認為對的事情。
這種相對寬泛的崗位敘述，我們把它稱之為角色定崗。角色式的定崗方式刻意模糊崗位的責任邊界，但給角色承擔者賦予了自主權利，更給出了決策承擔者服務行為準則：「做我認為對的事情」、「做幫助我的國王的事情」，同時也給了被服務者無上的尊敬：「我是國王」。
這樣一舉三得的事情，正在現今服務行業中正越來越普遍：去Apple蘋果店你會遇到Genius天才、上淘寶你會遇到店小二、去設計公司你會遇到Inventor發明家。飯店業的新興競爭對手Airbnb則用了Host（主人）來命名所有在Airbnb上提供住所的服務夥伴（房東）。一個非常簡單的詞，就能把主人應該為客人做的所有事情清晰表達：做一切你認為主人應該為客人做的事情。
當然，以具體責任定崗的企業仍然俯拾皆是。就說說「銷售員」這個名稱吧。「把東西賣出去」這個概念是完全以賣家，而不是買家為中心的。頂著這個「崗位」，員工自然會以銷售為一切互動的目的，而不管你需不需要，想不想買，為何要買，買完了還會不會再來，造成令人反感的推銷。同樣，當客戶看到這個名稱的時候，馬上就會感覺這家店或者公司沒有考慮到TA的需求，因為顧客的需求其實是要「購買」。
但如果化妝品銷售員可以叫做「化妝品導購」或者「化妝品專家」，服務定位馬上就轉變了，客戶會感覺受到「這是為我自己買」，而不是「給你在跑銷售額」，感覺更舒服，更被共情，更平等，而不是被強硬推銷，這才買得爽！
回到我們上周的文章專題：愛與規則和服務設計。在設計一個服務體系時，我們需要告訴我們的服務夥伴他們到底需要做什麼 – 無論是企業內部員工，或者是外部的合作者。要做到這一點，我們可以用職責說明，也能用角色說明。做出這個選擇前，我們作為系統設計師，需要回答的問題是，我們希望用職責來規範他們的行為，還是用愛來引導他們的行為呢？
至於題頭的理髮總監，我認為只是個讓人付更多錢的噱頭而已，就像黃金西班牙手槍雞腿飯一樣，你覺得呢？
作者：劉震
在中國和歐洲從事管理諮詢多年，幫助百事、海爾、施華洛世奇、索尼、星巴克、中石油等國內外企業發掘內部外部的商業機會，現任Continuum商業策略高級專案經理。
本文授權來源：Continnum
