高鐵票設計事件簿 懶人包導讀

前不久，高鐵票設計引起一陣廣泛討論，vide 在風波暫告一段落後，為大家整理出事件脈絡，一來不只看熱鬧也看點門道，二來在批評之外，也激盪一些建議。

▇ 高鐵車票設計總會診

• 馮宇，Lesson 5：把話說清楚的車票
• 陳坤助，車票列印的脈絡
• 許世杰，紙做的裝置
• 蘋果日報，高鐵車票這樣改比較好？高鐵公司這樣說
• 許瀚文，台灣高鐵車票再設計：回應技術限制批評
• 余虹儀，你第一次就用對了嗎？
• 李易修，為什麼高鐵車票這麼難用
• Yoshiki Lai，拿坡里開往卡布里島的船票
• 靠北工程師，列印設備真的有限制嗎
• 林承毅，高鐵票券再思考，從體驗設計再出發
• 台灣使用者經驗設計協會，嘿，不只是讓車票好看，還有機會讓旅客和高鐵一起更好
• 蔡志浩，台灣高鐵自動「考試」系統

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▇ 懶人包導讀

2016.2.23，農曆年假結束後開工第9天，設計企畫公司「IF OFFICE」負責人馮宇，在「非常木蘭」網站上發表〈Lesson 5：把話說清楚的車票〉，指出春節期間與家人到南部省親，在高鐵上因為一對年長夫婦在辨識票面上發生誤會而搭錯車，間接造成其他乘客不便，所以動手重新設計了一款改良版，差異多大，一看就知道。

這個新版本在網路上很快傳開，引起許多討論，比方：

2月25號下午1:47，App 跨界交流協會理事長陳坤助，在個人臉書就從「列印設備」端的角度切入，提出為什麼全世界此類車票長相都差不多，背後有其脈絡。

同一天傍晚6:55，酷米移動傳媒執行長許世杰也在個人臉書提出列印設備端的觀點，指出磁條車票設計牽涉不只平面視覺，還有若干產業限制，因此「這樣的『票』，它其實是種『紙做的裝置』，而不是一張A4白紙而已。」

這文引起一些論戰，有網友認為許世杰瞧不起做純視覺的人，他則留言回應：「從頭到尾沒這樣說阿。我只是強調，視覺工作，就和技術工作，或者商業模式工作，都是使用經驗的基礎，但都不是全部。所以，做純視覺的人不應該誤以為自己在主導UX。」

那麼，高鐵官方怎麼說呢？

2月25號下午3:48，《蘋果日報》網站〈高鐵車票這樣改比較好？高鐵公司這樣說〉，刊登官方回應：

1. 主要是考慮旅客閱讀時，可將所需資訊在同一行內完整呈現。
2. 相關對車票設計之建議，台灣高鐵表示感謝，未來將持續觀察旅客需求並兼顧實務做法，於下次調整磁票版面設計時一併納入考量。

兩天後，2月27號，香港中文字體設計師許瀚文在「立場新聞」網站上發表〈台灣高鐵車票再設計：回應技術限制批評〉，假設高鐵、各種各樣的系統都不會為乘客改變，就現有條件限制下，從Typography切入，提出迥異於馮宇的另一套作品：

高鐵票在UX上遭受議論已經不是第一回，前些年大家比較常談的是「背面朝上」的問題，這點從站區至今還要加派人員協助，不難明白增加蠻多困擾。這篇台灣互動設計協會理事余虹儀在2009.6.28發表的〈你第一次就用對了嗎？〉提到現場觀察結果頗驚人：平均每三位旅客即有一人會發生票卡使用上的停頓（需思考）與錯誤。

2012.5.2，獨立 App 開發者、台灣使用者經驗設計協會 （UiGathering）創會成員李易修，在《商業周刊》網站發表〈為什麼高鐵車票這麼難用〉，提出「不直覺」設計是造成後面怎麼用文字標註都很難改變的源頭。

國外的大眾運輸票券又是如何？

2016.2.26，台灣設計師Yoshiki Lai在個人臉書就以一張拿坡里開往卡布里島的船票，展示義大利人怎麼做「俗美」設計。

義大利船票的列印設備是不是比高鐵先進，所以可以印出不同樣貌，不得而知，倒是「靠北工程師」粉絲團與Yoshiki Lai不約而同在2月26日提出其實高速列印軟硬體並沒有那些限制，關鍵在認知還沒更新，無異打臉高鐵官方說法。

到這裡一長串都在設計、列印這個圈圈裡打轉，2月27日，林事務所服務設計師林承毅在個人臉書發表〈高鐵票券再思考，從體驗設計再出發〉，和香港中文字體設計師許瀚文一樣，假若所有條件比照現行，建議至少淡化底色、調整字型與layout，相信能明顯提昇辨識度。

接著再從「顧客經驗旅程圖」（customer journey map）來盤點旅客與高鐵票券的六大情境接觸點，提出「回到旅人的觀點，思考創造更多體驗或情感性記憶的可能性，也許車票就是一個很好的載體。」、「透過票券的存在，承載了許多人的歷史記憶，不僅增進人與人間的互動，也拉近服務雙方的距離，並讓旅人對於高鐵暗自留下美好印象。」

此文引來「原PO」馮宇留言：「拙作的票面有一些未說明的思考依據，只是礙於專欄篇幅與懶惰，況且大家才是主角，所以不便盡述。」、「承毅提到的附加價值，也許就是車票背面可以規劃的。」

討論開始從票面辨識度往整體附加價值的方向移動。

2月28日，台灣使用者經驗設計協會（uigathering）在粉絲團發表〈嘿，不只是讓車票好看，還有機會讓旅客和高鐵一起更好〉，除了也探討顧客旅程、文化意義，還碰觸到商業運作的角度：

「高鐵公司若能順勢收集顧客的諸多意見，並逐一地回覆，同時公開技術上的限制（例如，字型、字體大小、排版方式），設計師才能有機會提供落地的設計。也可以舉辦設計競賽，讓更多民眾參與，眾籌設計創意，相信不僅能了解顧客真實的痛點、得到有意義的改善方案，同時還能形塑公司品牌與形象，創造顧客、專業、商業三贏，這正也是使用者經驗設計中，全方位使用體驗管理的最佳結果。」

看完「一張票」搞出這麼多風波，恭喜你通過第一關。

話說你會買高鐵票嗎？來，看一下蔡志浩博士〈台灣高鐵自動「考試」系統〉，更能把眼界zoom out出來，重新看待買票這件很重要的小事。

從買票過程、插入票卡到底要正要反，再到上車找位子的票面辨識，這事會不會像高鐵公司說的「未來將持續觀察旅客需求並兼顧實務做法，於下次調整磁票版面設計時一併納入考量。」逐步得到解決，讓我們繼續看下去……

你對高鐵票的票面設計或使用感受有什麼想法？歡迎留言交流。

※ 本文為 vide 獨家彙整，若需全文轉載請於下方留言，或者email：service@userxper.com

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