文/鄭雅中
趁著我們家產品版本上線後的空檔，筆記一下過去幾個月在初創團隊開發過程中，身為一個服務設計師，在團隊內主管用戶體驗，同時接收到來自團隊內部的痛點，與團隊外部（使用者）的需求，還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。這個原則非常的主觀，也因人而異，請大家在觀看時小心服用，千萬不要直接採用……
Disclaimer：捍衛用戶體驗有賺有賠，請先詳閱公開說明書。
很幸運的，我加入的團隊是一個本身對用戶體驗就略懂略懂、而且還蠻好溝通的團隊。在這樣的大前提下，很多事情溝通起來都很順利。如果團隊本身，對於用戶體驗沒有略懂略懂、甚至是在開發端很難溝通的狀態下，我會先建議用各種方法去導入用戶體驗的概念給大家。至於可以用什麼方式，這個有機會可以再另外寫一篇心得文來跟大家分享。
先講最表皮的用戶體驗，簡單說，就是一個人的衣裝，打理一下，穿的漂漂亮亮的。因為我們團隊裡本身就有一個會穿衣服的工程師（？），所以很幸運的是我們家產品的外觀看起來還算中規中矩，接下來會有一個很重要的原則，就是你的產品面向。
就拿穿衣服來比方，西裝可以穿去面試，但穿去打球就不太合適。
產品面向決定了 UI 的外觀，從服務設計的角度來解釋，我會說就是讓你們家產品穿的衣服能被接受。最快的做法就是去看市面上的競品，看他們穿怎樣，你就跟著穿那樣就好。「但是」，人生就是常常會有這個 but，大家都穿一樣，就分不出來，而且還容易被笑說是愛學鬼。因此，我們會試著在一些細節加上屬於自己的圖騰（Tatoo），你可以說他是 logo，或者是配色，但在我們家產品裡，是我們針對競品研究之後，發現一些對方做不到的點，可能是用戶的斷點或痛點，然後我們把他做好做滿。
▲路徑規劃一直是旅行工具的痛點
再往深層一點的用戶體驗，來討論一下操作流程。
一個好的操作流程，除了應該要「快速、簡單」的讓用戶在最短時間和最符合心智結構的狀態下「沒有發現」就做完了。當然用戶研究方法裡有教非常多的工具可以量化並找出修正方案。不過我要說的是，在初創不要去做這件事。原因是，這件事會拖累你的開發時程。
應該要做的會是，針對每一個任務直接設計超過一個的流程。比方：「在當日行程內新增一個景點」，用戶可以透過「Add」按鈕新增到當天的最後一個行程，或者是直接透過「滑鼠拖曳」到指定的位子。兩種操作方式都各有優點和缺點，在不同的任務時就會對應到不同的操作方式。又或者是「undo」和 「redo」，用戶除了可以點選上方工具列的按鈕外，也可以直接按下鍵盤上的「Ctrl+Z」和「Ctrl+Y」去達成一樣的目的。
▲使用真實世界的 icon，比什麼都重要
另外有一個很討厭的爭論點一直存在著，就是我們應不應該去教育用戶。大部份的工具會提供導覽、說明書、或者是教學影片來讓用戶「熟悉」產品的調性和使用方式。當然所有用戶體驗的教科書都說要提供「適當」的協助給使用者，不過什麼叫「適當」？
我們有志一同的都認為導覽太過干擾用戶，一個蓋版然後用戶大多數也都直接跳過不看，有等於沒有。教學影片除了現在沒人力拍，我覺得拍不出 PPAP 或戀舞之類的神作，這部份只能用行銷預算打掉。那最後就是說明書了，不否認說明書有存在的意義，但我們目前還沒有能力做出 IKEA 等級的說明書，這件事也就先被擱著了。
所以我們現在是「完全」沒有用戶教育這一塊，因為我們相信我們的用戶描述：喜好自助旅行、願意冒險、已經有多次的旅行經驗這樣的使用者，都是願意嘗試新事物的（以下省略兩萬字）。也因為這樣，我們的產品目前還是全英文階段，雖然已經有不少用戶反饋希望我們提供中文版本，但我們就是如此的任性……
只有選擇，沒有對錯。
對於初創團隊來說，面對產品開發時程和投資者眼神都處於斤斤計較的狀態，有很多用戶體驗的原則都不自覺得被刪去了。這件事只能說「只有選擇，沒有對錯」，團隊可以選擇慢慢斟酌，等到產品一百分了再上線，或者是先求有讓產品上線後，日後再慢慢求好。
這件事就像是信仰般的基本價值觀，在目前的成功案例之中，我們很容易發現其實這些案例內，也有許多用戶體驗糟糕到不行，但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點，他們的產品有觸及到用戶的需求，不管是不是透過補貼來的（補貼也是一種需求，像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶，讓用戶因為省錢，寧可多裝一個軟體）。當需求強烈到一個層度，用戶還是會願意跨過斷點去完成任務（例如：自然人憑證報稅、網路銀行），所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求，用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。
這一次的經驗，我會給往後的初創團隊以下兩個建議：
- 挑選已將用戶體驗內化的成員。
- 在開發過程中，不需太過份強調用戶體驗和開發流程的原則。
祝好運。
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本文授權來源：啊不就好棒棒〈初創用戶體驗設計的要與不要〉
