文 / 林承毅
當高鐵自動販售機取票口內塞滿了收據並於前方散落一地，可以看出台灣高鐵要追求成為優質服務品質的目標，還有一大段距離。而這個現象的發生，是ATM機器的問題？清潔人員的怠惰？還是對於旅客行為的未知？問題的背後，也讓我們再度看到「隱形痛點」的重要性….
大約一週前的上午，南下出差，由於時間上算得剛剛好，所以透過北車最麻煩的B3三鐵轉運區，準備出台鐵閘口即刻轉乘高鐵，而在前往高鐵自動購票機購票的過程中，觀察到一個現象，雖然這已經不是第一次發現，但應該是最嚴重的一次，也就是售票機取票口，在我推開取票瞬間，才發現裡面並非淨空狀態，仔細算算塞滿了超過20張未取的購買收據，而低頭下望，地板有另外10多張，是什麼情況會造成這樣的現況？當然，那些收據一度造成我在取票上的困擾，但因為趕時間，在拿到票券後，即刻順利步入月台，再坐上位子後，心中對於眼前這個現象，有著許多思考與想法……
首先，為什麼會出現這樣的情況？
也許簡單說明一下，B3轉運區的相對位置，這個區塊位於地下位置，其實是一個很方便的設計，方便從台鐵與捷運淡水線旅客，迅速轉入高鐵站內，而不用再經過B1的主要閘口，因此可說是熟門熟路的轉運族，快速通關的捷徑，這個區塊終日人來人往，又因腹地不大所以更顯擁擠，而透過這個機制進行轉運的乘客，有一個特點就是對於時間算得很精準，所以轉乘的節奏分秒必爭，縱使用自動販賣機購買，多半是急著取到票，之後就是全力直奔月台，而從這個現象也不難解釋，為什麼會有散落一地的收據，因為對於他們來說，目的就是快點取到橘色票券，至於收據，Who Cares！反正如果是商務出差，報帳也是用車票就可以，從這邊或許就可以解釋，為什麼在機器上充斥收據的原因。
其次，也許你好奇？這種現象，難道高鐵管理部門都不清楚嗎？我想不會不清楚，而是覺得這只是一件小事情，只要請清潔人員加強巡視，就可以順利排除了，也因為如此，這個現象就成為所謂的「隱形痛點」，怎麼說？對於服務提供者（清潔人員）來說，每天就必須為了這些無用的收據，而必須加強巡視，進行排除來維持販賣機的整潔，難道沒有比較好的方式，減輕他們的工作負擔嗎？
而對於需要快速轉乘並搭乘高鐵的乘客來說？在購買的流程中，望見一堆無用的收據，不僅造成取票辨識上的疑慮，雜亂的機台也讓人對於高鐵的印象有所打折，甚至還有不常搭乘的乘客，因此緊張拿到收據，而忘了取票的情形，這樣的困擾，難道不是搭乘前的隱形痛點，尤其根據「峰終定律」（Peak-End Rule）的實證結果，如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，你也會覺得整段體驗是好的，因此對照而言，這個買票過程中的障礙，也就成了雲淡風輕的「隱形痛點」。
回過頭再度從旅人角度來思考。
無論是用信用卡或金融卡購買，同時提供「收據」，真的有那個必要嗎？從當天取票口與地上滿滿不取的收據堆告訴我們，事實並沒有，對於多數旅人來說，在乎的是取走車票，快快去搭車這個動作，但高鐵在當初的設定上，或許是限於法規，或許是在設定上的謹慎，還是認為因為有刷卡或扣款行為，所以一定要提供「收據」給消費者留存，但旅人已經用他們實際的行為，表達了真實的意見，但這樣的行動，也許因為清潔人員的勤奮，或是管理單位的不夠敏銳，而一直流於「隱形痛點」而未被察覺。面對這個問題，其實解決的方法很簡單，如果能在購票機的UI頁面上，最後一幕多一個選擇鍵，「列印收據」，「不列印收據」，這樣問題就可以得到解決，實際作法一點都不難，關鍵在於能否站在顧客角度，貼近實際需求來思考而已。
如此一來也才能創造多方共益的結果，對於旅人而言，還給他們一個清爽的使用環境，並不需拿取不需要的收據，也不會再發生誤取的困擾，而清潔人員，不再需頻繁巡視，排除滿地的紙屑，對於管理部門來說，既節省紙張耗材，更不須在因為旅客票務問題，頻頻回頭看監視器，而從這個單純的事情，可以發現當組織內的人員，沒有足夠的洞察力與同理心，針對現場的這個現象與徵兆，試圖去窮究其背後的理路，有時候多問為什麼？就可找出根本原因，讓服務真的能更上一層樓，如同Kano model教導我們的，在追求魅力品質之前，守住應當品質與一元品質是絕對是必要的，小細節往往是大關鍵，台灣高鐵加油了！
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