在整個使用者旅程圖中，「服務接觸點」（Touch Point）可說是構成旅程的核心，每一個服務接觸點相互連結，才得以提供一個完整的服務體驗。UX Designer 透過拆解這些服務的傳遞過程，依使用者導向來進行設計，讓使用者更加滿意。而在這些服務接觸點中，更重要的是要找到「關鍵時刻 MOT」（Moments of Truth），因為這往往是左右了使用者再回來的關鍵決策點。
Browsing: UCD
在物件設計出來後，我們能不能夠從「使用者中心」的角度去看看設計出來的服務、產品、空間、系統是否符合最終的需求？如果這些需求不能在第一時間被設計進去，我們是否能增加後續修正的機制？最重要的，是這些使用場地的孩子的感受，但是如果學生們也感受到場地的不便，他們不發聲的原因，是什麼？如果學生能夠變成「有責任感的使用者」，那麼我想這個問題可能會更快解決。
Google 如何制訂 content strategy？一個大原則，就是 Focus on the user 「專注於使用者」。Maggie Stanphill 指出，這個大原則是由 Content「內容」開始的，包括 text「文字」、 reviews data「評論數據」、 imagery「圖像」，透過這些組成「內容」的要件，我們可以製作發展與產品相關的訊息和體驗。
Outcome Health 將提供給病患的醫藥資訊提升為整理過的智慧，所以病患喜歡它，醫生歡迎它。然後Outcome Health 又將與醫生及病患經由互動所蒐集到的大數據賣給藥廠、醫療器材商、保險業及照護業者，讓他們在發展產品時有明確的方向，大幅節省研發成本，也幫助未來產品的成功，所以業者當然也樂意付錢購買。
離鄉背井到北京工作賺錢的「北漂」，租不起地上的房子，轉而居住到地下空間成為「鼠族」，居住在陰暗潮濕的地下秘密巢穴。「地瓜社區」獲得2016 年 DFA 亞洲最具影響力設計獎大獎，他們改造北京閑置的地下防空洞，並幫助社區居民利用自己的知識技能為社區提供服務，拓展自己職業發展的可能性，營造溫馨的社區文化。
1. 昔日獨角獸風光不再，Evernote的經營有什麼值得上班族學習的地方？做事不能三心二意，也不要陷入不斷追求新事物而忘記初衷的陷阱中，不然你將會失去更多。2. 「什麼都有」不等於「什麼都好」。聰明的客戶也許會發現，與其購買 95% 用不太到的功能，不如尋找將所需 5% 做到極致，才是最好選擇。
更重要的是，是否可以從 persona 中看到產品的強烈需求，就如同 Elon 所示，對於地球人而言，讓我們最不開心的事情是環境污染。我們常常可以看到學過 persona 的設計師，很輕易或是很創意地設定 persona 的各項細節，然而每一項細節都應該來自嚴謹的調研或是推理，每一項細節都會對於設計過程與商業成本產生影響。
現在的實體店面購物體驗，我們並不是要將用戶擺第一，而是將用戶的生活擺第一，讓我們用尋路的概念形成實體店面的骨架，再用園林造景的概念，賦予實體店面生活體驗，兩者結合之後，相信就是一個讓消費者願意造訪的消費場域。
Balto 帶出了「Design Feedback Communication」這個概念，讓大家的回饋不再是單一針對抓蟲和錯誤指正，而是可以有更多彈性，包括稱讚或是針對設計和體驗上的回饋也可以在這個平台上討論。走到這個階段，產品大致的概念已經有譜了，但常常遇到的問題是提案遲遲無法得到上層的同感，但其實只要早期將決策者拉進溝通的圈子裡，就能更順利地前進。
我們似乎應該反過來，讓納稅義務人自己找出少繳的理由，也就是舉凡所有可以列舉的項目，都應該主動提供憑證，我繳了房貸，銀行就應該主動給我列舉的憑證，而這個憑證也不是給我，而是應該給財政部，由財政部統籌計算。
「今天如果一個部門去年業績做到 10億、今年做到 30億，那明年應該 KPI 應該訂多少 ？」我們都以為會是 70 億、80 億的數字，但道恪告訴我們：「阿里的文化會訂出 150 億的 KPI。」道恪對我們解釋：為了要讓組織保持指數型增長，組織文化應該要能使每個人都跳脫貫性思維、跳脫舒適圈、持續學習新的方法，接著成功應用到戰場上廝殺，否則一個無法進步的企業就只會迎來死亡。
2017 年主題為「轉型．向上 （Transformation）」，意為未來的創新設計將融合跨界專業，因此兩天議程，與台灣使用者經驗設計協會、台灣互動設計協會、智榮基金會龍吟研論、DITL、方略管理顧問、台北市電腦公會等友團聯手邀集 18 位來自台、美、德、中跨領域專家前來分享，總移動里程近四分之三個地球。
相較於其他公司僅提供使用者研究、或是視覺設計等單一項目的服務，AJA 更在意的是，要能了解企業客戶的需求，抽出背後的問題，並且轉化成為精采絕倫的完整設計方案，並藉此達成企業的商業目標。
A/B Testing 上，我們通常會有實驗組與控制組（也稱對照組）；控制組是原先的版本，實驗組是你想嘗試的改變，這個改變就是你的「假設」。有了假設，根據假設設計「實驗」、收集資料；然後我們會開始解釋這些資料，越合理越好。這些解釋到最後會有個「結論」，決定這個假設是否為我們希望的結果。整個流程不斷重複驗證，就是一系列的實驗，最終能導向更具說服力的設計。
大多數公司都用了更多的資源，營造出更多的問題，而沒有改正核心的缺點。不是說行銷公司不好，而是真正的行銷和設計思考是類似的，透過改善現有用戶體驗的問題，提升公司的服務品質，進而達成業績的提升。
我們把老人們的目標與願景也放進參數，以便養老院重新區分社群和資源，同時分成了四種類型：獨立型：大部分時間能獨立生活，只是偶爾需要些服務；堅持型：能不斷經由鍛鍊，維持身體健康和照料自己的能力；康復型：身體疾患，正在康復中；照料型：需要大量的醫療與生活照料。
掌櫃是後起之秀，選擇直接和成熟的電商合作來打開市場是明智的，雖然也有可能是兩面刃（萬一招致差評也會散的特別快）；會找上讀冊我相信是商業考量的結果，提案的人非常聰明想給你一個讚，但是UI設計大概沒甚麼經驗，或是說缺乏UX思考，請優化。
現代的人生活步調太快，有時候一些差異性的需求，很容易被忽略，但只要你思考過去人們的生活方式，這會有助於您釐清需求的差異性，或是直接看部老電影，你會特別對於長期需求有更深的體認，而長期需求才是我們優化服務的主軸。
在共創式思考時，我們不站在自己立場，亦不站在對方立場，而是讓對方跟我們站在同一立場，共同面對眼前的問題，而這樣的方式，往往會透過工作坊的形式，讓我方、對方、第三方，共同組成的小組，一起面對同樣的問題，思考共同解法。所以工作坊的設計與引導就極為重要，創意發想並不是主要的成果，而是融合三方想法，以及營造共識，這才是重點。
在目前的成功案例之中，我們很容易發現其實這些案例內，也有許多用戶體驗糟糕到不行，但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點，他們的產品有觸及到用戶的需求，不管是不是透過補貼來的（補貼也是一種需求，像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶，讓用戶因為省錢，寧可多裝一個軟體）。當需求強烈到一個層度，用戶還是會願意跨過斷點去完成任務（例如：自然人憑證報稅、網路銀行），所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求，用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。
成田機場的二航廈從今年7月開始，就設置數百台的扭蛋機，果不其然得到了相當熱烈的迴響，讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置，除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外，從另一個角度，也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇，而對日本來說，也是將最引以為傲的可愛文化，傳遞到國外的絕佳宣傳方式。
早期的手機拍照功能，並不像現在如此完善，使用者事後還要用濾鏡程式製造特效，大大影響了使用心情。因此，當Instagram一推出濾鏡功能，便徹底顛覆了當時的相片App市場生態。
想了幾個熟悉的事物來類比「資訊架構」，覺得攝影「對焦～測光」約莫可以比擬。不是構圖，是對焦～測光。因為有了這一段，構圖才能被清楚看見，進而產生意義。否則任憑你構圖再絕妙、timing再準確、麻豆再正點，也是枉然。
從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。
圖形化介面：較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標，常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊，如分析財務報表。對話式介面：較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令，希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息，透過對話式介面可大幅減少搜尋時間，如查詢當月支出。
過去，BRA員工工作術語集中在「dollar（錢）」、「floors（樓層）」與「square feet（面積）」，從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起，所有組織「語言」的視角將會發生改變，組織與員工會始終把「人」放在首位，讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。
目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性（該體驗是否為顧客帶來價值）、容易度（顧客是否能順利地從體驗中獲取價值）、情感（顧客是否對該體驗感覺良好）。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係，是否有助於以下三種忠誠度的強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。
在這個已經不太用CD聽音樂的時代，旋轉的CD片會「吹出音樂」這就是利用整體情感經驗來創作的案例。遂以冰山理論來說明，在水面上可見的冰山為意識（pain point），在水下的為潛意識（cool point），其實很多用戶想要的部分是落在cool point，但通常用戶不會表達出來，要透過發掘方法去探索用戶的潛意識。如同賈伯斯說的「用戶的工作不是知道自己需要甚麼」，故要有好的設計必須要探究用戶的需求。
無論偏向科技－藝術光譜的哪一端，成功的關鍵還是在於使用者的體驗，而人的感受是不能獨立於情境存在的。外星人榨汁機Juicy Salif在易用性上不及格，在某些情境和文化脈絡下，卻能創造獨特的體驗，而成為極佳的設計。
不久前從瀨戶內海回來，對於城市與社區營造設計有了另一層體悟與理解，覺得未親身體驗，或是不能設身處地為對方著想之前，做不出好的體驗設計。
Raven近年跑過20多個國家，跨越亞洲、歐洲、美洲，深刻體驗每個地區有自己的文化，這是最好的本質。他認為台灣人最好的文化是「熱情」，對人很友善，同時在做事方面也「靠譜」，誠信、認真方面值得信賴，他的團隊裡面，就用了多位台灣設計師，但是台灣人的溝通不夠直接，太客氣，也比較不敢勇於表達自己，這在世界舞台上會比較吃虧，是可以調整的地方。
懂得「提問」與「問對問題」，是做好用戶體驗設計的第一步，一旦理順了你的思路，就能找到洞見，進而發展設計策略，讓設計方案更有說服力。同時記得一個準則：我們都要避免唯數據論，而忽略了做好用戶體驗的本質。
隨著市面上的產品越來越多，競爭越來越強，創新的困難也越來越高。用戶體驗研究已經不足以支撐創新產品的研究，需要更深厚的研究，描述使用者的深層需求，設計目前市面上還沒有的全新產品，而這就是用戶趨勢研究。透過大量的使用者訪談與觀察，探究在目前社會的演變下，有哪些使用者的需求越來越強烈，提前思考創新產品的方向，提早建立殺手級產品，建立公司的產品藍海。
設計跟創新是兩種不一樣的做法。今天在大會上大家都在講數據導向的設計，你已經有一個產品，你要怎麼優化，怎麼迭代，數據很有用，因為你可以看到使用者的行為。創新有時候是沒有任何基礎的，當你在從零到一，從無到有的時候，是還沒有任何可參考的數據的。所以我常常說你創新的能力就是你對事物的洞察能力，你的洞察的源頭是什麼？就是觀察生活中的矛盾。
如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感，能讓顧客上癮的服務內涵，最簡單就是從四大構面來看：人員、物件、環境與整體互動。
好的設計師一定是卓越的溝通者。她必須既要能深入理解客戶訴求，又要具備經驗閱歷累積起來的個人見解；既要謙和開放，讓客戶不斷「教育」自己，也要自信有思想，循循善誘，去「教育」對方。
為什麼要跨足實體店面的設計？McKinsey 的研究報告指出，有 50% 的購買是源自口碑的影響，而口碑的來源有 80% 是來自直接互動下的體驗。所以如果想要創造獨特的體驗、在顧客心中建立獨特的品牌形象，如何創造線上線下一致的優良體驗，便成為極重要的課題。
因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。
試想，如果迪士尼樂園能主導一條龍，讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機，到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯，接著上小飛象巴士，晚上入住米奇大飯店，接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天，而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下，連免稅店都是冰雪奇緣風格，這樣一路回到台灣，會是一個怎樣具吸引力的旅程？而這樣的接觸後設計，應該就是預訂下一次旅程。
來自韓國的 NAMU Inc. 脫穎而出，獲頒評審團「TRANS新創團隊大獎」。NAMU Inc. 號稱是「姿勢不良的矯正者」，他們設計穿戴式裝置「ALEX」，能追蹤頸椎姿態，藉由提醒使用者透過維持頸椎的正確姿勢，來根治因姿勢不良導致後背疼痛的困擾。
– 杜本麟老師：最重要的是要有Global View、International Standard。
– 陳文剛老師：無論是要用創作的手法或是服務設計的方法，最重要的是要能解決主要的問題。
– 李蔡彥老師：走自己的路比走成熟的路好。HCI領域還有很多潛力，機會還很多。
– 陳玲鈴老師：年紀不是問題，30年可以發生很多事，鼓勵年輕人先衝衝看再說。
– 紀懷新Ed老師：勇氣是關鍵，有勇氣爭取機會，就能帶給你無法想像的結果。
設計思考著重於創造性與感性層次，嘗試能在前端多探索、多鳥瞰，以便以洞察根本問題，並從中爬梳脈絡理路，建構全局策略觀點，透過這樣切入路徑，最終找到適切的創新解決方案，如同世界知名創新顧問公司IDEO執行長Tim Brown所說：「設計思考是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，並兼顧科技或商業可行性。」
未經解讀的線索，就如同一團未知迷霧，不具任何價值，而人類學專業，讓研究員能在深入充滿雜訊的現場，仍能冷靜從容且不遺漏的掌握關鍵線索，如同福爾摩斯般，能從一根隨地掉落的羽毛，梳理整個情境互動，這就是人類學訓練，所能UX從業者創造的額外價值。
知名電腦科學家 Alan Newell 說過一句話：如果你是為老人家設計，那你幾乎就是替所有人設計了（Design for older adults, and you design for almost everyone else.）。通用設計需注意以下幾個退化的特性：視力、操作能力、聽力、語言表達能力、心智認知、態度及反應；設計上，有七項重要方針：易讀性、簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、凸顯重點、移除多餘冗長的設計、及提供系統內的協助。
在酒過三巡之後，大頭在上面的簡報就不是重點了，重點是徵人。此時只見下面的與會者和員工喝著酒，交換心得、名片、與機會。筆者其實很建議身處亞洲的設計師可以抽空飛過來參加，除了體驗一下不同的文化外，也可以在很短的時間內接受到大量的新刺激，這些經驗絕對都是對未來的設計有著加分的功用。
最好的專家意見法是來自於多位評估人員獨立作業下的結果。最少要有一位評估人員提供意見，具有3~5位人員會是較理想的。即便是相關經驗較少的評估人員也可以幫助產品改善，相較於資深評估人員，他們能提供較新鮮的觀點。
來自首爾Amoeba Design使用者經驗總監徐孝真以全程英文演講，分享韓國經驗。她表示，愈來愈多客戶了解到不能只做銷售，而要關心消費者體驗，例如LG 和 三星在 smart home 方面都投注許多心力。通常行動、電視和其他聯網裝置有各自的介面，要整合所有裝置，必須了解使用者在不同裝置和不同時間究竟想要什麼。
近日來萬眾矚目的Dyson在東京澀谷舉辦…
文 / 林承毅 原作發表日期：2015.…
凱文凱利近距離接觸了擴增實境公司 Magic Leap，並在《連線》上發佈報導這家公司。在揭開 Magic Leap 神秘面紗的同時，也看到凱文凱利對人造現實的態度。