文/ Elan
「使用者旅程圖」（User Journey Map）是以視覺化的方式，將使用者與某件產品或服務進行互動時的體驗分階段呈現出來，讓旅程中的每一個時刻都可接受個別評估和改善。」── 《設計的方法》（參考資料：1）
試著回想看看，有沒有一種經驗，當你來到一間餐廳用餐，環境好、氣氛佳，食物也不錯，但因為服務生的臭臉態度，導致用餐的體驗不好，會讓你之後再也不想去這間餐廳消費。（怎麼好像常常聽到:P）一個不好的服務體驗，哪怕只是某個環節沒做好，都有可能換來使用者的白眼和顧客的流失。可見好的服務體驗是多麼的重要，而要設計或檢視是否有做到好的服務，就建議可以使用「使用者旅程圖」（User Journey Map）。
工欲善其事，必先利其器
當我們想要站在使用者的角度研究，我們會用「同理心地圖」（Empathy Map）；想了解使用者是誰，我們會用「人物誌」（Persona）；但如果想要知道使用者在整個互動過程中的感受，這時候我們就得用「使用者旅程圖」（User Journey Map）。
使用者旅程圖，顧名思義就是在研究使用者的整個使用情境的流程，通常可以短至一次體驗的開始到完成，也可以長到數天、數個月不等的長期經驗，可依照專案的需求，自由進行。
使用者旅程圖，通常包含下面幾個部分：
- 服務接觸點（Touch Point） ：旅程中的重要關鍵時刻 MOT（Moments of Truth）是什麼？
- 時間點 / 旅程階段（Stage）：整個旅程進行的順序？可分為哪些階段？
- 痛點 / 甜蜜點（Think Purpose）：旅程中的互動，對什麼感到不足或是感到滿足？
- 情緒（Emotional Journey）：在旅程中的每一個階段，所產生的情緒變化？
製作「使用者旅程圖」的步驟如下：
- 定義使用者：明確定義出這張使用者旅程圖是什麼樣的使用者。
- 定義情境任務：在旅程過程中，會有哪些不同的事件發生？
- 使用者與接觸點的互動行為：不同情境下的事件，有那些是接觸點，其順序為何？
- 使用者的想法：使用者在每個行為背後所產生的想法是什麼，有哪些痛點與甜蜜點？
- 使用者的心情：使用者在每個行為過程中，情緒會怎麼起伏？
服務接觸點（Touch Point）
在整個使用者旅程圖中，「服務接觸點」（Touch Point）可說是構成旅程的核心，每一個服務接觸點相互連結，才得以提供一個完整的服務體驗。UX Designer 透過拆解這些服務的傳遞過程，依使用者導向來進行設計，讓使用者更加滿意。而在這些服務接觸點中，更重要的是要找到「關鍵時刻 MOT」（Moments of Truth），因為這往往是左右了使用者再回來的關鍵決策點。
關鍵時刻 MOT（Moments of Truth）
舉例來說：當你想去搭乘桃園捷運並提早辦理預辦登機和托運行李，進入捷運站後會有多個「服務接觸點」（Touch Point），包含買票、預辦登機、行李托運、進入月台、上廁所、休息一下、使用網路 Wi-Fi、確認車次資訊…等，但在這個使用者旅程階段中，真正會左右你是否還會再願意搭乘機場捷運的「關鍵時刻 MOT」（Moments of Truth）是托運行李，所以如果今天托運行李的流程很複雜，或是時間很久，導致問題很多，就會讓你有很不好的體驗，甚至考慮以後是否還要來搭乘機場捷運和辦理托運行李。所以我們在看「服務接觸點」（Touch Point），必須要找出最重要的「關鍵時刻 MOT」（Moments of Truth）來進行優化。
畫完使用者旅程圖，然後呢？
在林事務所服務設計師林承毅的「使用者研究實戰工作坊」（參考資料：2）中，提到了 4D 轉譯工具順序：
- 先透過「同理心地圖」（Empathy Map），同理使用者，從他們的角度出發進行研究。
- 再產出「人物誌」（Persona），創造一個擬真的人物樣貌。
- 接著才會進行「使用者旅程圖」（User Journey Map），找出互動過程中的真實情緒、感知，與不滿的痛點。
- 最後進到「利害關係人圖」（Stockholder Map），徹底掌握組織的組成架構。
透過以上 4D 轉譯工具順序，這樣才能確保能更完整地從點（同理心地圖、人物誌），線（使用者旅程圖），面（利害關係人圖）的漸層方式來研究，達到全視角洞察的效果。由此可見，單是一張「使用者旅程圖」（User Journey Map）並無法完整進行全面的使用者研究，但這卻又是不可或缺的一環。
貼心小提醒
一張有效的「使用者旅程圖」（User Journey Map），通常會和「人物誌」（Persona） 及「情境故事」（Scenario）一起製作或接連進行。而每張使用者旅程圖都應附上對應的角色描述，才能更真實地呈現旅程中的體驗喔！
參考資料：
