文/Chao Hung Wang
專家意見並非用來替代使用性測試，而且不是度量基準。但是「專家意見法」是有效且相對划算的做法，用以發掘許多使用者經驗中顯而易見的「痛點」。當我們無法針對網站或應用程式規劃使用性測試，或參與的使用者數量不足時，專家意見會是個最好的方法。下列將介紹五個步驟，關於如何建立有效的專家評估，即便我們無法因此變成介面評估的「專家」，不過只要妥善練習、掌握專家評估要點，這會是相當有幫助的！
1. 了解評估方法與人類行為
專家意見並非陳述主觀的「喜歡」或「不喜歡」而已，故當我們要使用這些評論時，必須了解「人是如何與電腦進行互動的原則」。在閱讀專家意見時，不妨先參考下面幾點建議：
- 認清啟發式評估（Heuristic Evaluation）與專家意見的不同。許多人以為專家意見就是啟發式評估，其實啟發式評估是指依循某些原則的一種特殊專家意見。
- 了解專家意見的優勢與弱勢。詳情可以參考這篇原文文章提供了不同專家評估法的辨析。
- 以Molich & Nielsen的10點啟發式來檢視自己。即便沒有打算要進行嚴謹的啟發式評估，我們還是可以熟悉一下這些最通俗的啟發式要點。
接下來就是困難的地方了。那些有效率的評估人員都是具有許多介面設計原則知識、了解使用性的陷阱、並知曉產品的知識領域。就像建立自己的英文單字量，我們要不斷地記憶書本或講義上的內容。專家意見也是一樣的概念：觀察越多使用者操作網站或軟體的過程，就越能預測出系統的問題所在。
2. 對於使用者共同的習性有概念
我們在專家意見法中發現，掌握使用者最常出現的行為，可以幫助我們發掘更多、更相關且尚未揭露的問題。這也可以幫助我們減少誤報的產生。最常被使用的專家意見是修改過的「認知走察法」：設想使用者在執行任務時的角度，拆解每個任務，並如使用者一般地思考。但這也表示我們必須要有一些關於目標任務與領域知識的資料/數據，才能了解當使用者操作系統介面時的想法。
3. 獨立且有條有理地整理專家意見
在整理意見時，我們可以各種方式紀錄，無論是用Word文件、電子表格、PowerPoint或網頁記錄我們觀測，最重要的是要全面性且局部地同時思考這些使用經驗：尋找跨頁面的問題（如：瀏覽），也要注意更多細節點（如：特定頁面上的內容或動作）。將發現的問題清楚地闡述在螢幕上，並使用桌面錄影或截圖，也會是有效的改善建議。舉例來說，Yahoo!郵件最近改變了「刪除（Delete）」按鈕的位置，並在原本位置擺放「封存（Archive）」按鈕，這會導致使用者誤將信件封存而非刪除；透過網友的評論可知，這是許多人都遇到的問題。
另一個例子是用來提交資訊的美國政府網頁，其具有「提交（Submit）」按鈕在左側，及「返回（Back）」按鈕在右側，兩者具有相同的按鈕樣式。這樣的設計常常讓使用者搞混，導致他們可能得重新填寫資料，或誤送出資料。返回按鈕的位置與樣式，應該依循使用者預期的出現位置與慣例來設計。
4. 讓另一位專家提供獨立的意見
最好的專家意見法是來自於多位評估人員獨立作業下的結果。最少要有一位評估人員提供意見，具有3~5位人員會是較理想的。即便是相關經驗較少的評估人員也可以幫助產品改善，相較於資深評估人員，他們能提供較新鮮的觀點。
5. 分類、排除差異、並增加嚴重性
彙整多位評估人員的意見成結果或報告時，當只有少數（或一位）評估人員提出某問題時，我們必須釐清該問題是否為單一問題（unique problem），或它只是其他已被發現的問題之一。在這階段我們必須期待會出現很多單一問題，但切記若只是來自於一位評估人員的意見，必須考慮這些問題是否合理。
思考建立一些具有嚴重性的表格（如：輕微、中等、嚴重），將問題的優先權排序。此外，把進行得不錯的事情或功能提出來，也是很好的！畢竟我們之所以要進行專家意見，就是希望讓產品更好，故好的地方是值得拿來鼓勵的。
本文授權來源：5 Steps To Conducting An Effective Expert Review
作者：Jeff Sauro
