文/NOR
如果看電影也是工作的一部分，人生就太美好了。其實看電影，也是我們用戶體驗研究的一部分，這是行為考古的方式之一，看看同樣的需求，過去的人是如何滿足，再來對照現在的做法，有時候，你會有不同的發現。
最近回顧了一部2000年的電影《女狼俱樂部（Coyote Ugly）》，大部分的人對這部電影的印象，停留在主角配角的身材舞技火辣，電影配樂經典等等，但我特別選這部電影看，是因為這部電影的年代特殊：2000年。
2000年有何特殊之處？2000年是行動電話尚未普及的年代，人們對於通訊需求的滿足，停留在答錄機、BB CALL，而過不到兩年，答錄機與BB CALL接連在人的生活中消失。在這部電影中，有些劇情很值得大家思考，例如女主角感嘆，一整天只收到一則答錄機留言，這雖然只是一句台詞，但是很真實的反應那時的日常生活，不重要的事透過答錄機溝通，重要的事才會打市內電話。而使用答錄機的需求是什麼？
為什麼人們不直接打電話而選擇留言？在那個時代，人出門等於失聯，至少答錄機可以協助人們留下單方面的訊息，所以留下訊息是主要的需求。但手機出現後，這個需求有沒有變化？其實並沒有，即使有了手機，人們可以直接打手機找到想通知的人，但打電話給人與留下訊息，其實是兩種不同的需求，而留下訊息的需求，被手機簡訊取代。
留下訊息的需求，與講電話的需求有何不同？留下訊息是單向的訊息傳遞，講電話則是雙向的訊息溝通，這兩者其實是截然不同的需求。有時候，我們根本不想雙向溝通，留下訊息會成為主要的需求，例如跟老師請假，我們不想解釋請假的理由，希望有通知到就好，講電話的方式就無法滿足這樣的需求，反而會讓用戶感到糟糕；反過來說，如果我們要雙向溝通，用留下訊息的方式，可以滿足嗎？我們用簡訊傳給對方，期待對方回覆，但這樣的雙向溝通太慢，等待會讓體驗很不好，而已讀不回就是最明顯的例子，遇到已讀不回，一定超不開心的吧。
現代的人生活步調太快，有時候一些差異性的需求，很容易被忽略，但只要你思考過去人們的生活方式，這會有助於您釐清需求的差異性，或是直接看部老電影，你會特別對於長期需求有更深的體認，而長期需求才是我們優化服務的主軸。
電影中另一幕也讓我印象深刻，女主角第一次登台演出，他的父親詢問大家要帶幾卷膠捲才夠，這種對話在2017年應該是不會聽到了。膠捲與SD卡，在儲存資料的功能上是一樣的，但我們要退一步來看。拍照是種需求，但單是講拍照，這個需求太淺層寬大，我們必須要進一步分解成，「如何輸入，如何保存，如何輸出」。2000年，我們用相機輸入，用膠捲保存，用相片輸出；2017年，我們用手機輸入、手機保存、手機輸出，一樣的三階段需求，2017年被一站化了，顯然拍照這種事，手機便利多了。
不過那只是從需求切入，用手機看照片與用相本看照片，是一樣的嗎？表層的需求是一樣的，但深層的價值截然不同。用手機看照片，有種你想要表達什麼，或是分享什麼，因為手機是隨身的，用手機看照片變成一種新的溝通分享方法；看相本則不是，看相本帶有想要回憶過去往事的意涵，在腦海中有一種流動性的劇情，有一段發生在過去的故事。
不同的價值，會衍生不同的需求，即使那個需求看似相同，實則不同；而長期性需求，隨著科技的演進，演化出不同的解決方案，但這個解決方案，也要端看是發生在哪一個使用族群，不同的使用族群的深層價值不同，因此族群差異也是形成解法不同的因素之一，但終究歸因於用戶價值。這一切看似複雜，但其實我們只要探知與釐清什麼是真正的需求，再參照用戶價值與科技技術之後，我們就能逐步找出貼近用戶的解決方案。
而看一點生活步調慢的老電影，有助於從現代生活的瞬息萬變中，拆解出細膩與究竟的需求，而抓對需求，離對的解法方案也就不遠了。如果您剛好有參加二月十一日我們在悠識數位的分享，讓我們再來進一步用劇本導引的方式聊聊。
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