文/NOR
在很多公開場合，每當有人問起服務設計的核心重點是什麼，我們總是不會忘記強調，「溝通」是服務設計中重要的技能，不同的階段需要有差異化的溝通方式，而服務設計策略成形前，我們從利益關係人圖中，總會推敲出不同的策略將會遭受哪一方的阻力，所以在思考策略時，我們就要把如何進行溝通列入考量。
我們最常看到的方式，就是在思考策略時，站在對方的立場，嘗試去說服對方執行我們要做的事，這其中包含探知對方在工作上所需要的績效是什麼、有什麼資源可以共享交換、或是從對方的壓力點去施力，這在服務設計的執行工作上，都必須事先花一點時間進行調查，就能有效的對症下藥。
這樣的方式雖然有效，但執行得不好，容易流於只是換一種說法，讓對方感覺，我方仍然只是強力的推動我方想做的事，不見得是替對方著想。所以我們會採用「共創式思考」。
在共創式思考時，我們不站在自己立場，亦不站在對方立場，而是讓對方跟我們站在同一立場，共同面對眼前的問題，而這樣的方式，往往會透過工作坊的形式，讓我方、對方、第三方，共同組成的小組，一起面對同樣的問題，思考共同解法。所以工作坊的設計與引導就極為重要，創意發想並不是主要的成果，而是融合三方想法，以及營造共識，這才是重點。
所以其實並不是在所有服務設計的過程中，我們都要用同理心或是換位思考，而是不同的階段，就要有不同的引導與思維方式。所以我們鼓勵研究員學引導，也鼓勵主管參與研究，讓同一個人，有能力串起不同的階段，讓整個服務設計案，得以一以貫之。
本文授權來源：Poseidon Service Design by NOR
