文/鄭雅中
本篇文章是在 UXPA 2016 西雅圖大會中，由 Wiser Usability 的 Jeff Johnson 和 Kate Finn 所主講的講座「Designing for an Aging Population: Toward Universal Design」中所節錄的重點。由於版權問題，相關內容已重新做過翻譯和調整，投影片內容也非講者提供之原檔，還請各位讀者海涵。
針對高齡使用者的特性來設計產品，就是通用設計。需注意以下幾個退化的特性：視力、操作能力、聽力、語言表達能力、心智認知、態度及反應。每一樣退化特性講者都提出了對應的設計指引，以及七個最重要的設計方針：易讀性、簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、凸顯重點、移除多餘冗長的設計、及提供系統內的協助。
知名電腦科學家 Alan Newell 說過一句話：如果你是為老人家設計，那你幾乎就是替所有人設計了（Design for older adults, and you design for almost everyone else.）。在高齡化成為一個趨勢之後，身為一位交互設計師，必須要知道一些設計細節來迎接高齡時代。當人的生理老化之後，開始會產生一些現象，像是視力、聽力的減退，反應力、學習力變差。這些現象往往也會發生在特定族群的使用者身上，像是資訊能力較差、第二語言學習者、科技近用性較低、以有認知障礙的使用者。這些人的和高齡使用者一樣，對於設計不良的產品會出現對於 UX 的不良反應。
講者認為，只要是針對高齡使用者的特性來設計產品，這些產品就能稱做是通用設計（Toward Universal Design）。
高齡對於使用者的生理和心理來說，是一個連續性的影響。這種改變不是線性、也非持續均勻的上升。每一位使用者的老化情形都是具有高度差異性的，雖然我們將高齡使用者視為一個群體時，他們的數量、老化速度、成長範圍都是很平均的在增長。從聯合國 2015 年公佈的高齡人口數量資料來看，全世界排名前三國為中國、印度和美國，這三國加起來的高齡人口已超過 7 億。而聯合國也預估，從 2015 到 2035 年，不管是低開發、開發中或已開發國家，高齡人口都是穩定且持續增長的。
講者提出了另外一項有趣的統計數字，以美國本土的人口統計比例當例子，從 2000 到 2015 年之間，65 歲以上的網路人口比例已經從 15% 上升至超過 50%，這代表目前 65 以上的人，每 2 個人就有 1 個人正在使用網路和科技。這樣的現象持續帶了不同的衝擊，從幾個使用者測試的內容就可以看見……
“實在是太多東西需要學了！”
“可以不要再讓我改變習慣了嗎？”
“這個按鈕怎麼了……”
“我要怎麼把字放大？我找不到在那邊！”
“是那個笨蛋用灰色字的，整個糊成一團我根本看不到！”
“我覺得好沮喪而且我不知道怎麼尋求協助。”
“請孫子教我這個，讓我覺得我好丟臉。”
但對於許多企業和專案來說，他們不認為高齡使用者會是他們的目標用戶（Target Audience）之一，造成了設計師也常常遺忘了他們。再來是開發者和設計師「通常」都不是高齡者，所以也無法將個人經驗帶入專案。規畫者也常常高估了高齡者的資訊能力，或者是在前期評估時加入高齡者的建議。而身處在資訊世代的我們，也對於數位原生代（Digital Natives）和數位移民（Digital Immigrants）有些誤解，像是並非所有年輕人都是擅長科技使用的，或者是老人就一定不會用某些科技。不過，年齡的確會對生理造成許多顯而易見的影響，這些影響是沒有經歷到的人無法體會與理解。
▲ 從上圖可以看出辨色力對於觀看網頁的影響。
視覺認知缺陷（Visual-Cognitive Deficits）則是另一種常見的問題，像是對於移動中的文字閱讀能力較差、不擅長於判別較小的元素（像是電腦的某些圖示）、圖像搜尋能力較差、以及對於視覺干擾的敏感性較高等徵象。
舉一個簡單的例子，具有視覺認知缺陷的使用者，對於一個擁有豐富資訊的網頁，會花較長的時間去找到需要的資訊。
▲ 講者提出了視覺設計的幾個方針，分別為：
- 盡量提高文本易讀性（Maximize legibility of essential text），像是字體使用 sans-serif 14 級以上，大小寫混合，不要全大寫或小寫，適當的使用粗體字，1.5 倍行高，單純的背景色。其中我覺得講者提到最好的設計案例，像是有許多網站是給高齡使用者使用，當使用者希望能將字體放大時，網站給予的指引居然是「進到瀏覽器的設定將字體放大」。適當的設計應該是在網頁裡加入「調整字體大小」的功能，並且可以讓使用者快速的找到。
- 選擇適當的顏色（Use color judiciously），像是謹慎的藍色、綠色、黃色等相近色，使用不同的顏色區分用戶「正在」和「已經」訪問的連結，也不要使用顏色做為唯一的區別（比方除了將重要文字的顏色設定成紅色外，也一併將字體加粗或是更換字體，已便於色弱者分辨），使用高對比的顏色，並留下可以簡單調整對比（contrast）的方式。
- 簡化設計（Simplify），把設計簡化之後，可以協助讓使用這專注，不會分心、不會分心、不會分心（很重要所以說三次），盡量使用靜態的圖片或文本，讓整體設計保持整齊乾淨。
- 減少垂直滾動的設計（Indicate any need for vertical scrolling）
- 減少列表選項（Avoid long lists of options）
- 創造並使用一致的圖象語言（Create and use a consistent graphical language）
- 將文本替換成非文字內容的替代品（Provide text alternatives for non-text content）
- 將重要資訊標示出來，讓使用者在快速瀏覽時查覺到（Make important content noticeable and easy to scan）。
講者在投影片內列舉了很多細節，我在這就不一一寫出，有興趣的讀者可以自行前往 UXPA 2016 投影片。
上圖是筆者在搭乘美國航空航班時，使用機上網路的驗證功能。在這個例子裡，可以看到採用了深色底加上灰色字，以及過小的字級時，對使用者造成的干擾。
前面提到的大多是「視覺」的輸入，另外講者也提到了另一個很重要的部份。隨著年齡的增長，使用者的肌肉控制能力也會變差。像是手眼越來越不協調、原本很基本的操作也退化了，肌力、耐力、強度和速度也都越來越不如以前。在這樣的情形下，講者也給予了一些操作上的設計指引：
- 確保目標是可被精準的選擇（Promote accurate, precise selection of targets）
- 保持簡單的操作手勢（Keep input gestures simple）
- 讓用戶有足夠的時間完成操作（Allow plenty of time to complete operations）
- 當目標被選取時是可見的（Make it obvious that target is selected）
- 盡量減少使用鍵盤輸入資料（Minimize need to use keyboard especially on small screens, mobile apps）
- 避免產生身體疲累感（ Avoid causing physical strain）
- 提供軟體內的協助（ Provide in-app training on touchscreen devices）
其中我認為比較重要的設計需知，應該是保持簡單的操作手勢這個部份，其中要避免雙擊（Double-click）、拖拉（Drag）、太過複雜的 UI 結構、以及多指觸碰的手勢。
接下來是語音和聽力的退化，也會造成高齡使用者在使用產品時產生的使用經驗問題。最常見的是發生在無法正確使用語音輸入（如 Siri、Alexa、Ok Google），以及系統給予聲音回饋時所產生的干擾。舉一個簡單的例子，聽力退化造成對於音量較小的聲音較無法查覺，所以老人手機的鈴聲都是又大聲又響亮。講者也給予了一些聲音互動上的設計指引：
- 使用大多數人都可以聽到的聲音訊號（Make audible signals in a range most people can hear），警示音使用 500-1000 Hz 範圍、低頻音，確認預設音量夠大聲，最後是避免使用短的逼音做為提示聲響。
- 減少背景噪音（Minimize background noise），記得使用後製軟體將雜音濾除。
- 用多種方式傳遞重要信息（Convey important info in multiple ways），影片裡要加上字幕、影片裡要加上字幕、影片裡要加上字幕（因為很重要所以說三次）。影片是用來「輔助」文本，而不是「取代」文本
- 使用自然人的聲音（Make speech output natural sounding）
- 允許用戶調節輸出音量（Allow users to adjust device output）
- 提供語音朗讀功能（Provide speech-to-text capability）
下一個重點是心智認知的設計需知，裡面包括了引起注意、學習、以及記憶三大面向。這個部份應該不只是針對高齡使用者，對於一般使用者的設計也極為重要。簡單來說，目標是要降低短期記憶，避免過長的學習時間及學習曲線，降低門檻，任務簡單化等等。在心智認知的層面，講者給予的設計指引為：
- 簡潔概念和視覺的設計（Design for conceptual & visual simplicity），也就是提供簡單的設計，降低對使用者的刺激，簡少不必要多餘的設計元素。
- 協助使用者專心（Help users maintain focus），一次只提供一個任務，隱藏會讓使用者分心的元素，並且揭露目前的任務。
- 一致的操作方式（Use terms consistently）
- 提供輸入時的協助（Help users with input）
- 簡化操作流程（Simplify navigation structures）
- 清楚的告知操作進度（Clearly indicate operation’s status & progress）
- 避免增加使用者的記憶（Avoid burdening users’ memory）
- 協住使用者避免出錯，以及從錯誤中回復（Help users avoid & recover from errors）
接下來是理解（Knowledge）設計的需知，其中包括了：
- 明確的標示出現在的位置（Clearly indicate current location in app or website）
- 使用用戶熟悉的語言（Use vocabulary familiar to your audience）
- 不要覺得用戶有正確的心智模型（Don’t assume users have a correct mental model）
- 協助用戶預測下一步應該怎麼走（Help users predict what buttons/links do, and where they go）
- 使用簡單易懂，且用戶熟悉的口氣（Use writing style that is concise, plain, and familiar to users）
- 跟隨標準（Follow standards and conventions）
- 降低新版本對用戶的負面影響（Minimize the negative impact on users of new versions）
- 將互動元素標示清楚（Clearly label interactive elements）
最後要討論的是態度和反應，這兩者也是在設計高齡使用者產品中很特殊的影響因素，由於隨著年紀的增長，高齡使用者對於科技會反應出不信任、抗拒學習、怕尷尬、易感到沮喪、將挫折放大等問題。講者也針對這些問題提出了幾樣設計方針：
- 彈性的設計用戶輸入、儲存、檢視資料（Be flexible in how users can enter, save, and view data），像是更聰明的自動填入系統，讓用戶可以在表單輸入時存檔、離開、及返回。
- 鼓勵用戶信任系統（Inspire trust），只向用戶要求「必須」的資料，讓用戶可以「簡單」的分辨廣告位置。
- 讓設計適合全年齡（Make design appealing to all, including older adults）
- 提供資訊近用性（ Provide easy access to info users will want）
- 促進低門檻的隱私、安全方案（Facilitate easy privacy, security, and safety）
在演講的最後，講者提出了他們最建議的七個設計指南（如果是第一次接觸高齡設計，或者是想快速的無痛懶人方案）：
- 易讀性
- 簡潔的視覺設計
- 簡單的概念
- 一致性
- 凸顯重點
- 移除多餘冗長的設計
- 提供系統內的協助
有興趣的讀者，可以持續關注講者在 2017 年初即將發行的書籍，暫定書名為「Designing for an Aging World」。
▇ 延伸學習
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