文 / 台灣使用者經驗設計協會 理事 王…
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Redesign可能是每位設計師都曾經接觸過的一件事，也是初學者累積作品的好選擇，但有幾個我們很容易忽視的因素，可能會讓一個Redesign專案失去價值與意義。忽略了這三件事，可能會讓Redesign變得沒有意義：1.我們不夠了解一個產品/產業/組織 2.我們沒有考慮到做產品的三大限制 3.我們不知道一個設計背後的真相，而是只看到表象……
陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊，與工業設計和眾多工程團隊合作，開發出 one-X deskphone，不僅替 Avaya 拿回部分市佔率，更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機，包括台灣，出現在全球許多地方，而且無論後面如何改朝換代，都沒有脫離原來的平台架構，非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」
某家跨國領先企業滿意度達到 90%，管理層覺得沒有什麼改善空間，但是續約率卻不停下降，「明明業績很好、顧客也都對我們的產品很滿意，為什麼續約率卻一直下降？」管理層很納悶，於是利用 NPS 重新理解顧客忠誠度，結果分數為 -30%，顯示顧客並不如管理層所想的那般滿意而且支持，企業服務可能在某環節出了問題。
戰略 NPS 相當於一次完整且客制化的全身健康檢查；場景 NPS 像專科，針對關鍵部位做深入調查及追蹤；關係 NPS 則是在治療後定期回醫院作追蹤，瞭解整體身體狀況是不是有改善。
NPS 的問法邏輯「你願不願意推薦給朋友家人？」，促使顧客更認真地比較競爭對手或回想過去經驗，因此作答會與之後的行動較為相關，使得 NPS 分數與銷售、收益、推薦次數產生關聯，更能夠真實地反映企業商業表現，以及在市場上與競爭對手的差距。
「有沒有想過『=』是什麼意思？」他說，可以用兩個角度來看等號，一個相當於電腦鍵盤上的「enter」，1+1 就執行出 2 這個結論；另一個像天秤兩端重量相等，那要得到 2 這個結果，作法就非常多了。」
訪談四位講者過程中，最有趣的莫過於「正打歪著」，意思是發生和目標有顯著差異的結果怎麼辦？一種是直接得正向或反向發展，例如本來要測增加留存率（retention rate），結果留存用戶效果不明顯，但付費者竟然變多了，天外飛來貢獻當月營收；一種是冒出無直接相關但值得關注的結果，好比測付費意願，但意外影響到粉絲數增加速率，就要像偵探一樣去抓出變數在哪裡。
近期國外的趨勢，除了A/B Testing之外，更在乎的是進行一個完整的UX策略思考。它們會把使用者使用這個服務的完整過程都納入考量。A/B Testing已經整合在最佳化轉化率（Conversion Rate Optimization）之中，要能從巨觀上結合商業思維，接著從細節中找到使用者真正在乎的痛點，如此，才能進一步地提升服務的品質。
使用產品的是「人」，就算反璞歸真回到紙本這樣的載體，能直視「人性」的設計，才是產品的致勝關鍵。
敏捷開發的組織精神，主要是營造一個扁平去中心化的自組織，每一個人都應該對組織主動貢獻心力，這也包含了對於產品功能的決斷上。本著用戶體驗的精神，任何關於解法的討論，都必須回到真實的生活情境，如果直接進行功能面的討論，很有可能會產生一個現象：任何的意見都是個人經驗的投射，而非來自使用者需求。在沒有用戶研究的情況下，至少，我們要能夠知道一個真實用戶的使用情境，即使是周遭親友也可以，每個開發成員都應該這麼做，提出真實的情境會形成有效的功能討論，所以每個團隊成員都應該在日常生活中，對周遭人事物保持關心，就有機會觀察到自己產品服務的使用情境。
一家聲稱有在做 UX 的設計公司，會在專案中做用戶研究，也會強調要做用戶研究，如果沒有，那家設計公司就不是 UX 設計公司。
MIX 2018 為期兩天的論壇，由開幕的 UiGathering 台灣使用者經驗設計協會 理事長 陳啟亮針對台灣使用者經驗產業分析拉開序幕，緊接著資訊架構學教父 Louis Rosenfeld 和來自香港 Isobar 的 Experience Design Director 余慧丰（Alfreda Yu）兩位的重量級分享，短短的上午就如同經歷一場國際洗禮。
綜合近 20 年的美國、香港、大陸經驗，她認為，要做出好研究、好設計只有一個訣竅：immerse，深入再深入，直到沉浸。先用全局觀點了解整體運作，再深入其中各項細節，包含周邊環境、人事，都要一一去探索，「謙虛地去學別人的系統。」
只要滿足其中一點，那就有很高的機會需要投入資源把用戶體驗做好，如果該投入而沒有好好投入的話，那面對競爭或是市場的下場當然不會太好。希望這篇文章幫助到一些有需要做好用戶體驗的新創公司做評估參考。
用現金結帳時，從錢包裡把錢拿出來之後，錢會從自己的錢包減少。這是一個大家都可以理解的自然現象。然而用電子結帳服務支付的時候，由於錢並不是實際在手邊，而是以眼睛看不到的形式檔案被扣掉。並沒有什麼物體實際上消失了。
這一次痞客邦 UX 成員們滿懷期待，特地選好黃道吉日要來開箱一款來頭不小的桌遊「UX in the JUNGLE」，是由大名鼎鼎的趨勢科技（Trend Micro） 所成立的趨勢教育基金會所發行的桌上遊戲。
我很幸運也很感謝，在剛接觸 UX 領域時，遇到了一個富有哲學思考的設計總監跟我說了一段話。「如果你想成為 UX Designer，首先你該學的是怎麼設計自己，你要想像每個明年、每個三年、每個五年，甚至最終你的職業生涯會成為的樣子。」
由 Ryan（2006） 等人提出的玩家經驗需求滿足（PENS），提出四大面向來解析玩家在遊玩遊戲時所獲得的滿足。此四大面向分別為，自我勝任（Competence）、自主性（Autonomy）、相關性（Relatedness）、沉浸與臨場感（Immersion and Presence）。
各路英雄的學經歷背景，經追問後發現有些分歧；但談到幫助最大的過往所學時，回覆的項目又趨向類似。原因可能是我們訪問的對象不脫老同學／前同事的範圍，但也可以合理推斷：UX 相關工作有其專業上的共通性，自然會不約而同地趨向類似答案。其實在 UX 領域工作一段時間後，很容易體認這是個海納百川的領域，無論什麼樣的背景、學經歷，都能幫助我們在工作上達成目標，因為我們的前提都一樣——都關心「人」。
從研究設計，招募使用者，要招募誰，招募問卷怎麼設計研究大綱怎麼訂，實際訪談怎麼問問題，怎麼樣可以更深入地挖掘洞察，這些都是相關的 hard skills（實力），但是如果沒有溝通技巧，做得再多還是沒辦法創造影響力。
設計各領域重疊性非常高，沒有絕對楚河漢界劃分黑白，要做的事就那些，看是由誰去做而已。不要管職缺上開的條件寫什麼，稍微有點興趣就投履歷。對方的「熟悉」和你的「熟悉」是同個標準嗎？對方的「擅長」和你的「擅長」標準一樣？等到紙本過關通知面試，再來想要不要去，甚至被錄取了再來煩惱都不遲。
雖然 Bot 現在受限於技術能力，還無法很智能的服務使用者。但其實中國與矽谷的熱錢已開始往這個方向湧進，幾年內可能 Chatbot 所帶來的變化會遠遠大於今天。身為 UX Designer 當然要趁早開始儲備新設計趨勢的能力，不然科技的變化會遠遠地把我們甩開的。
「樂樂活大家講」線上調查活動已於近日結束，大家是否有去體驗「長者友善」的線上調查系統有什麼特殊之處呢？文章分為「填答流程中的設計洞察」與「介面與互動設計特點」兩部分，說明長者友善線上調查系統的設計重點。
在共享經濟經營上的各項議題中，「社會連帶」的概念有相當的重要性。諸如「向鄰居借電鑽」的例子，充斥在這一波的浪潮中。在共享經濟描繪出獨特的意象中，我們不只是向別人借用、和別人分享所有物而已，我們會更進一步結交朋友、獲得獨一無二的體驗。沙發衝浪（couchsurfing）不僅是一個借宿的體驗，也包含一起共進早餐，暢談旅遊的所見所聞。
我並不會把認定 UI/UX 有能力做為吸引消費者的主要因素，而是在主要因素之下，好的 UI/UX 可以將導流進來的流量盡量留住，盡情變現，在購物需求又浮起時，讓消費者腦海中閃過的，盡是您的電商平台頁面。
Google一下，你可以發現各大科技公司皆有使用者經驗書寫者（UX writer）的招聘，綜合 Google 和 Spotify 對書寫者的期望，我們大概可以描繪出使用經驗書寫者所該具有的能力及責任：「使用經驗書寫者，在公司組織內部與使用者經驗相關人員合作，運用研究所得之資料，建立符合使用者在產品服務上的內容，並且樹立品牌與使用者溝通的語言、形象。」
相較於消費端的服務，企業內部的系統或服務在使用者經驗上往往比較欠缺。理由當然很多，像是企業運作的規則複雜，實作出來的系統當然也相對不易操作。UX Pin 最近調查了 3,157 位設計師、工程師和產品經理，希望深入瞭解企業端 UX 產業的現況。我擇要翻譯了一下，也提出一些 UiGathering 的數字來對照；詳細內容和圖表還是請參考原文 The State of Enterprise UX in 2017: An Industry Report Featuring 3,157 Designers。
2017 年開始，作者接觸了許多新零售（又稱零售 4.0）案，有做商業模式轉換的也有做零售互聯網化的，或甚至是無人化零售的解決方案。由於零售行業屬於服務業且銷售的商品大多為民生用品，因此最主要的研究方式並不是訪談，而是觀察。那麼「觀察」和「在現場看一看」的區別是什麼呢？今天就用一天的工作坊來告訴大家觀察的要領吧！
看似普通的鉛筆，在 Felisimo 精心的研究和創新的銷售模式之下，成功為這 500 支彩色鉛筆賦予「獨特」的意義。與其說 Felisimo 在販售彩色鉛筆，它更像是賣給顧客「連續性」的期待和驚喜。
想學 UI、UX，去外頭上課很貴，我也不推薦沒基礎跑去上課，吸收效果不好，最好還是自己先墊點底子再去報課程，不然老師站在前面隨便你問的時候，連想問問題都不知道怎麼問很傷心啊！我把覺得重要、且可以讓讀者快速擁有即戰力的書挑出來照難易度排序。
在多數情況下虛擬與實體通路互相抵觸，因為這兩者會相互侵蝕對方的獲益。相信 Bonobos 虛實整合策略的成功，很適合台灣店家參考。若台灣零售企業能夠利用現有實體店面的優勢，專注在經營消費者體驗與痛點的解決，接著再透過電商來處理數據分析、庫存數量等較資料層面的程序，相信一定能創造出虛擬與實體策略的新火花。
在整個使用者旅程圖中，「服務接觸點」（Touch Point）可說是構成旅程的核心，每一個服務接觸點相互連結，才得以提供一個完整的服務體驗。UX Designer 透過拆解這些服務的傳遞過程，依使用者導向來進行設計，讓使用者更加滿意。而在這些服務接觸點中，更重要的是要找到「關鍵時刻 MOT」（Moments of Truth），因為這往往是左右了使用者再回來的關鍵決策點。
了解市場長期以來的發展狀況、市場生態以及經營情形，得到許多承載在地文化脈絡的豐富知識與良好的接觸機會點。每個店家都有不同的需求與定位，老闆習慣的方式以及工具都需要一一確認，改造完成後也有些微調整，還有些需要時間測試是否適合，像是收納塑膠袋的容器，並且找擅於擺設的專家跟阿嬤聊聊擺設，改造是一條長河而不是一個 stop 點。
由於沒有面子問題，大家可以坦白地把想法攤出來，「溝通是一件最困難的事，這是很多公司不論從 0 到 1 或從 1 到 N 的關鍵」，他看得很明白、體會得很深刻，表示「進步，來自於誠實的溝通。」包含他們四人和父母之間，都經歷過一段需要用力溝通的日子，幸好彼此開誠布公，家人逐漸理解以後，從起初反對逐漸轉為助力，比方現在新辦公室的地點，就是 Arnold 家裡幫忙找的。
UX 是創業本來就一定要注重的環節，現在網路創業門檻越來越低，idea 不值錢，最後做得好的，勝出的，第一個是品牌力，第二個就是你的使用者體驗。Hahow 好學校共同創辦人暨執行長江前緯（Arnold）指出，「互動」是 Hahow 非常在意的價值。「滿足學生體驗，我們就做出市場差異性。」「從募資到跟老師互動，都是體驗的一部分。」
全球有 50 多個分會、以女性設計師為主的實體社群 Ladies that UX（簡稱 LTUX），自 2015 年起，每年由會員甄選一個城市舉辦國際 Talk UX 大會，今年台北市雀屏中選，將於 10 月 20 日～22日在三創園區舉行，這也是該大會繼 2015 年英國曼徹斯特、2016 年美國亞特蘭大後，首度開進亞洲。LTUX Taipei 總監、Talk UX 2017 主辦人 Jane 表示，台灣設計實力亞洲第一，先不說人才常被國際企業挖角，單看 iF、紅點等大賽，台灣的獲獎成績在國際間早已有目共睹，「我們不缺人才，不缺國際化的程度，只缺被看到的機會。」
Google 擁有這麼多產品，他們覺得既然每一個產品都有特別存在的意義，那每個產品的 brand voice 也需要有所區別，且品牌策略與設計皆有明確目的。所以，他們定義出 Android Pay 的品牌原則。品牌原則若加上 UX 寫作原則，就會是讓產品中的用語更鮮明的要領。寫作的同時要同理人們什麼時候會疑惑、什麼時候會開心、什麼時候會感到挫敗？以此來調整系統提示中該嚴肅或輕鬆的 Tone 調。
遊戲的介面設計非常重要，他要表現的必須是一個流暢的、線性的節奏，同時要適當擁有動態表現，讓玩家感受到遊戲的介面是活躍的。隨著玩家解除更多的遊戲功能、得到更多的刺激，他沉浸在裡面的程度會越來越高，但如果因為一些轉場或 bug 的干擾，每一次玩家的錯愕或是茫然，都會讓沉浸度下滑，最後會因為這些小小的細節，而讓玩家體驗打了折扣。
UX Writer 面臨的工作挑戰：必須先了解許多技術性的專有名詞，再將它們轉譯成一般大眾可以明白的文字。這當中需要考慮的是：如何把後端發生的事情轉譯到使用者的螢幕中？如何讓軟體中的語言更人性化？這些思考最終可以歸納成三個寫作原則。接下來她透過使用者輸入錯誤密碼的系統提示修改歷程，說明 Google 如何實踐以使用者為中心思考的文字用語。看完一個系統提示的修改演進後，我感到真是不能輕忽每一個字所背負的使命，而且文字和語言無論任何時候都是帶有力量的！
Google 如何制訂 content strategy？一個大原則，就是 Focus on the user 「專注於使用者」。Maggie Stanphill 指出，這個大原則是由 Content「內容」開始的，包括 text「文字」、 reviews data「評論數據」、 imagery「圖像」，透過這些組成「內容」的要件，我們可以製作發展與產品相關的訊息和體驗。
Outcome Health 將提供給病患的醫藥資訊提升為整理過的智慧，所以病患喜歡它，醫生歡迎它。然後Outcome Health 又將與醫生及病患經由互動所蒐集到的大數據賣給藥廠、醫療器材商、保險業及照護業者，讓他們在發展產品時有明確的方向，大幅節省研發成本，也幫助未來產品的成功，所以業者當然也樂意付錢購買。
商場情勢瞬息萬變，僅僅依賴過去的明星商品、成功模式已經不夠。除了「求新」、還要「求變」；在被市場淘汰之前搶得先機，推出讓人眼睛為之一亮的新產品。Riklin 兄弟對 Null Stern Hotel 的經營模式將「求變」發揮得淋漓盡致。防空洞旅社和阿爾卑斯山露天旅館的特色不同、形式不同、目標客群也不一樣，但皆以「創意」殺出重圍，擄獲顧客目光，成功奠定了在飯店業的特殊地位。
更重要的是，是否可以從 persona 中看到產品的強烈需求，就如同 Elon 所示，對於地球人而言，讓我們最不開心的事情是環境污染。我們常常可以看到學過 persona 的設計師，很輕易或是很創意地設定 persona 的各項細節，然而每一項細節都應該來自嚴謹的調研或是推理，每一項細節都會對於設計過程與商業成本產生影響。
現在的實體店面購物體驗，我們並不是要將用戶擺第一，而是將用戶的生活擺第一，讓我們用尋路的概念形成實體店面的骨架，再用園林造景的概念，賦予實體店面生活體驗，兩者結合之後，相信就是一個讓消費者願意造訪的消費場域。
Balto 帶出了「Design Feedback Communication」這個概念，讓大家的回饋不再是單一針對抓蟲和錯誤指正，而是可以有更多彈性，包括稱讚或是針對設計和體驗上的回饋也可以在這個平台上討論。走到這個階段，產品大致的概念已經有譜了，但常常遇到的問題是提案遲遲無法得到上層的同感，但其實只要早期將決策者拉進溝通的圈子裡，就能更順利地前進。
我們似乎應該反過來，讓納稅義務人自己找出少繳的理由，也就是舉凡所有可以列舉的項目，都應該主動提供憑證，我繳了房貸，銀行就應該主動給我列舉的憑證，而這個憑證也不是給我，而是應該給財政部，由財政部統籌計算。
「今天如果一個部門去年業績做到 10億、今年做到 30億，那明年應該 KPI 應該訂多少 ？」我們都以為會是 70 億、80 億的數字，但道恪告訴我們：「阿里的文化會訂出 150 億的 KPI。」道恪對我們解釋：為了要讓組織保持指數型增長，組織文化應該要能使每個人都跳脫貫性思維、跳脫舒適圈、持續學習新的方法，接著成功應用到戰場上廝殺，否則一個無法進步的企業就只會迎來死亡。
2017 年主題為「轉型．向上 （Transformation）」，意為未來的創新設計將融合跨界專業，因此兩天議程，與台灣使用者經驗設計協會、台灣互動設計協會、智榮基金會龍吟研論、DITL、方略管理顧問、台北市電腦公會等友團聯手邀集 18 位來自台、美、德、中跨領域專家前來分享，總移動里程近四分之三個地球。
相較於其他公司僅提供使用者研究、或是視覺設計等單一項目的服務，AJA 更在意的是，要能了解企業客戶的需求，抽出背後的問題，並且轉化成為精采絕倫的完整設計方案，並藉此達成企業的商業目標。