文 / 鄧文華
有沒有想過使用者體驗不是名詞，而像舞獅？使用者是獅頭，體驗是獅尾，由獅頭帶著獅尾蹲低竄高，獅尾腳步踩得對不對，得看獅頭往哪去。
會想到這個比喻，一來因為受訪的 Isobar HK Experience Design Director 余慧丰（Alfreda Yu）是香港人，不由得聯想到黃飛鴻，二來聽了她談在香港和中國做設計案的心得，以及身為一個東方人，在西方成長、工作，帶著所學回到東方所遇上的文化洗禮，對於什麼是「好」體驗有了另一番領悟。
近 20 年經驗，美、港、中三地跨文化歷練
Alfreda 在加拿大成長，大學念資訊科學，但對「人」的世界有興趣，不要只乖乖當個工程師，想找個既與電腦有關又能接觸人的事情，於是申請美國史丹佛大學念人機互動（Human-Computer Interaction，簡稱 HCI）研究所。畢業後遇到 2000 年網路潮，在舊金山灣區工作近 5 年，曾在廣告代理商以資訊架構師的身分，幫一些公司做網站；結婚回香港前，加入美國 Yahoo! 帶領互動設計團隊做購物平台。以學經歷背景來看，史丹佛 HCI、舊金山灣區、美國 Yahoo! Shopping，世俗點說，在 UX 領域要算「正宗」。
婚後回到家鄉香港，Alfreda 說，15 年前的香港沒幾個人知道 User Experience 是什麼，工作機會不多，幸好當時手機上網剛萌芽，李澤楷旗下的香港移動通訊（CSL Mobile Limited）要發展 WAP 事業（Wireless Application Protocol，無線應用協議），因此接觸通訊產業，連帶之後到飛利浦，也做過 ODM 手機的作業系統。她回溯，在智慧型手機盛行之前，飛利浦手機的市佔率曾是中國第一名，那時候因為工作和大陸有些往來，就已感到文化、做事方法與香港不大一樣。
離開飛利浦後，她先以個人身分接案，2 年半前加入 Isobar HK，服務客戶包括奧迪、瑰麗酒店集團、雅詩蘭黛、富衛保險、黑人牙膏、萬豪酒店、太古酒店、香港置地、優衣庫、華爾街英語等知名品牌。「Isobar 也是以前就合作過」，她提到做個人顧問的時候，得以比較抽離的角度看不同產業、不同公司，讓她習慣用全局觀點，先從整體運作面入手，再進到細部。「這麼多年下來，科技變化很大，做 UX 的方法論卻幾乎沒變。」跨產業、跨公司都適用，但跨國界嘛，稍微需要調適一下。
體驗好不好使用者說了算，但，你了解使用者嗎？
Alfreda 舉了個中國很普遍、外界很傻眼的例子：按照常態流程，一個案子使用者研究約需 3 個月，然後設計 3 個月，前後 6 個月做出產品原型（prototype）已經很快；在大陸，6 個禮拜就做出來了，上線一週可能就有 500 萬個使用者，半個月後就 1000 萬人。「當你旁邊的人都在用，你能不用嗎？」所謂體驗好不好誰說都不準，先搶時間上線，看使用者反應再來修。
類似的例子還有網站，西方要乾淨清爽、容易尋找的習慣，到了中國不一定合用，她笑說有多次面對繽紛熱鬧的網頁設計，「我們找不到，可是他們找得到啊！」
在溝通文化上，大陸也是自成一格，許多大客戶指名要國際團隊，然而雙方坐下來開會、開工作坊，聽得懂英文卻不願意說，一定要講中文；發會議紀錄，英文得不到回應，得用中文寫；發 email 則遠不及發微信效果好，內容當然還是要中文。倒不是對方英文不好，她自嘲「很多人留學回來的，學校很好，學歷比我還高。」總之或許是民族自尊，或許是社會氛圍，畢竟是客戶，想辦法用中文溝通就是。
人際關係就更微妙了，儘管香港也是華人社會，對這套並不陌生，不過「有關係就沒關係」這回事，在中國大陸扮演的角色，要比香港高出一段。她說，有些案子過程順不順，甚至結果能不能成功，常和相處得好不好有關，「只用 methodology（方法論）是進不去的。」
她以多年實戰經驗指出，「原來的方法論還是可以用，我們依然要為使用者設計，帶來好的體驗，只是『好』的定義不同。」她以行動支付為例，有回交出案子以後，同事們打賭，看客戶會選 ABC 哪個，說著說著，就拿出手機直接用微信下注，「這是完全想不到的！」還有，像發紅包也是華人社會才有，歐美、日韓的行動支付不會把這塊放進去。一個社交 app 有支付功能，這個功能不只叫車、買東西，還可以下注、發紅包，對中國市場來說就是好體驗，至於使用時好不好找，是另一回事。
用開場所提的舞獅比喻來說，這隻獅子要的是生活應用強，細膩、順手他自有適應之道，外人若沒摸清這條理路，很容易把心力投到次要的地方去，忽略了獅頭在哪裡；反之，先掌握獅頭打算往哪去，獅尾方向再偏也不會差到哪裡。
做好 UX 第一招也是大絕招：沉浸
提到中國市場，自然和「大」有關，單切一個分眾市場，可能比台灣加香港的大眾市場還大，Alfreda 提到與 Wall Street English 英語學院合作的案子，做一、二、三線城市的分群調查，深刻體會到規模之大、類型之多，單用既有的人口學資料去看不夠，還要結合收入、行為、心理狀態、對未來需求等條件去拆解與重組，「中國那麼大，怎麼做？要有方法去組合起來。」她很欣慰客戶端有買單 Isobar HK 給的建議，而且真的發揮成效，大家雙贏。
綜合近 20 年的美國、香港、大陸經驗，她認為，要做出好研究、好設計只有一個訣竅：immerse，深入再深入，直到沉浸。先用全局觀點了解整體運作，再深入其中各項細節，包含周邊環境、人事，都要一一去探索，「謙虛地去學別人的系統。」
Alfreda 受訪時全程國語，儘管有些用字因為港台差異一時轉不過來，會主動問「這個台灣怎麼講？」感受得到真的很用心，謙虛地和我們對頻。
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