文/鄧文華
提到用戶研究，重點通常在用戶的需求、痛點，或者周邊利害關係人之類「人」的事情，所以乍見台灣使用者經驗設計協會監事曹訓誌（Tim）要在 11/23 使用者研究實務研討談「產品開始之前-企業內的創新研究」，不由得揉了揉眼睛，好奇這是企管議題嗎？
接著又搜到兩份專利文件，一份台積電的半導體晶片製造方法、一份緯創資通的手勢控制，經 Tim 證明，上面的曹訓「志」是伊奔狼沒錯。ㄟ……奇怪，這不是純科技嗎，用戶人咧？
兩份文件，其實恰巧呼應了他在兩段時期的用研經驗。好比斯斯有兩種，用戶也有兩種，一個 2B，一個 2C。
對內用研：開發專家系統
Tim 回溯在台積電時期，起初在工廠端擔任研發型製程整合，之後也曾在技術長轄下參與奈米級的先進製程研究，作為半導體製程端與生產線製造端之間的橋樑，他形容某個程度像設計。由於對「人」的領域有興趣，之後因緣際會在公司內負責開發專家系統（expert system），方便各部門在晨會之前，不需再用人力做報表，透過「撈資料」就能再依定程度範圍內了解狀況、得知發生原因、甚至早期預警。
公司給的方向正確，問題是給了任務沒給錢，所以工程師 Tim 要變身為創業家 Tim，到各部門、各廠區做內部訪談，並且對主管們提出效益說明。最後成果蠻好，拿到建置預算，開案一年左右上線，分工程師版和主管版，兩邊都用得滿意之外，還沒加入的廠區也表示想參加。
如同張忠謀曾提出「台積電是服務業」理念，在踏出門服務客戶之前，自己要先弄清楚「大家對於互動的關係是什麼？」Tim 點出各部門願意買單的關鍵：「最終只要有利可圖，每個人都會想要。」所謂利益不一定是錢，顯性的是節省人力時間、提高效率；隱性的也許是不必依靠別人，想查的時候隨時自己來。
批判性思考+系統性思考 見樹又見林
同樣道理，在他後來到緯創資通、華碩乃至現在的 104，儘管產品屬性不同，工作原理大致相近：在設想的時候，善用批判性思考（critical thinking）和系統性思考（systematic thinking），探究事物本質，並由大環境切回人身上反覆辯證；在溝通的時候，盡可能讓相關人等一起參與，一方面增進彼此了解、降低因誤會而發生的摩擦，一方面讓團隊成員認同所做，對往後主動進化有正面幫助。
他舉例在緯創資通時期的經驗，可以說是 2B、2C 用研外加企業內創新研究的綜合應用題。
約莫 2011年，市面上已經出現智慧電視，賣點大多在類似大平板的多樣 APP 以及手勢控制，但他認為有兩個地方值得再思考：其一，根據用戶研究，手勢控制似乎不該像微軟 Kinect 那樣大動作；看電視與玩遊戲不同，要一個「沙發馬鈴薯」對著電視比手畫腳，不如讓他動根手指就好。其二，智慧電視重點應放在「intelligence」，而非手勢遙控，因此要怎麼完成臉部辨識（身分辨識）、語音控制、手勢控制後給予智慧推薦，會是更要緊的功能。於是他花了半年多把團隊組建起來，要設計一款能在低效能 CPU（中央處理器）運作的智能系統，可以連結內容服務商給予智慧推薦的電視。
當時，為避免掛特定部門職銜引來不必要的門戶之見，僅由大主管口說為憑就擔任起 Product Owner 角色，帶著設計師、工程師、產品經理開工。起先過程並不順遂，在名不正則言不順的人世江湖，得靠耐心溝通才能關關難過關關過，比方「對活潑的技術人員，要講他沒聽過的事情，他回去會想然後來吐槽。」幾番辯證，確認帶領者真的有料以後，自然會去解決任務上的問題；而「對中規中矩的人，要跟他講因為……所以……，讓他知道事情的因果關係。」會比較容易讓他動起來。
此外，每有一小段成果，他會視情況在可掌控前提下，讓夥伴們上台對客戶簡報，直接面對客戶意見，好不好由客戶來說，要比內部爭論半天有用。開案一年，原本對人對事抱持諸多疑慮的工程師會跑來問：「我們接下來可以做什麼？」
在科技業待的時間夠久，帶的團隊夠多，他提醒用研工作者要及時把資料帶回來，不要到最後才完成一個報告丟給對方自己看，「途中就把所有人帶上路，把他丟到脈絡裡，讓每個人一起去看這件事。」「因為你有一些看事情的方法，幫大家釐清 insight；每個人有他的專業，有了這些 insight，自己會去想該做什麼。」
「本質」是用研的起點，也是目的
至於看市場、看用戶行為的批判性思考與系統性思考，Tim 舉了簡單卻耐人尋味的例子：
1+1=2
「有沒有想過『=』是什麼意思？」他說，可以用兩個角度來看等號，一個相當於電腦鍵盤上的「enter」，1+1 就執行出 2 這個結論；另一個像天秤兩端重量相等，那要得到 2 這個結果，作法就非常多了。」
等號兩邊，連接了人的心理與商業事理，衍生變化無窮。因此他在緯創資通看見電子白板的機會不只在「大平板」，更在後面的辦公室系統；在華碩要跨足健康事業同時，提議最好能和職棒連結，以利轉換形象。所見皆超過單純的用戶研究，進到營運策略層次。
「做用戶研究的用意，是要釐清事件的本質，找出各個面向的執行方法，帶你到能去的地方。」
大學念物理的他，為用研是什麼下了個很本質的註解。
■ 11/23 曹訓誌（Tim）會在【使用者研究實務研討-用研，然後呢？教科書沒說的用戶研究】分享更多關於「產品開始之前-企業內的創新研究」經驗。席次即將額滿，報名要快：https://userxper.kktix.cc/events/ux-research-2018
