文/beBit
NPS 做為企業擬定用戶經營策略的利器，能有效地找出企業的忠誠與潛在客群，輔以深度訪談、充分調研，檢視消費體驗的每一個關鍵場景，可以幫助企業找出既存的問題與潛在商機，讓用戶體驗不僅為一種設計，更是戰略層面的佈局規劃。
NPS測量體系之完整閉環
完整的 NPS 測量體系包含戰略 NPS、場景 NPS、關係 NPS。
戰略 NPS 用於全局戰略規劃，場景 NPS 及關係 NPS 則作為追蹤機制，確保執行過程與結果的品質，三者相輔相成，能夠協助企業進行體驗的根因分析，找出優化方向，並持續追蹤效果、改善體驗，經由這樣一個閉環實現體驗升級，創造出以用戶為中心的企業文化。以下分別就三類NPS進行說明：
1. 戰略 NPS（Analytical NPS）：全局體驗戰略規劃
戰略 NPS 透過刻劃用戶體驗旅程、找出關鍵場景與痛點，進而以問卷調研、量化分析，建立創新性用戶理想體驗藍圖，幫助理解公司在現有市場中的競爭力定位、瞭解當前體驗旅程中各體驗的表現以及用戶之關鍵痛點，找出問題的癥結以利後續戰略佈局和執行。
2. 場景 NPS（Transactional NPS）：確保觸點體驗被良好執行
為避免用戶流失和負面口碑產生，在關鍵場景或觸點上設計 NPS 回饋機制的方法被稱為場景 NPS。藉由即時瞭解用戶單次互動下的 NPS 高低檢測單一節點之表現。若發現某用戶 NPS 分數低落，可以馬上觸動警示，由相關人員進行即時回訪瞭解貶損原因，主動採取應對措施，完成補救。場景 NPS 能夠幫助企業各事業體、部門持續檢討並優化業務，適合做為各部門及主管的用戶體驗績效指標，確保企業自上到下有一致的價值觀。
3. 關係 NPS（Relationship NPS）：確保整體體驗達成良好結果
關係 NPS 為體驗優化一段時間後，以季度或年度的頻次，定期追蹤用戶對於企業品牌、產品及服務的整體觀感，可用於確保優化方案之成果驗證及競品調查比較。若在過程中發現關係 NPS 成長停滯不前，必須啟動戰略 NPS，自全域高度診斷問題癥結，重新思考體驗戰略的佈局。
若把企業導入 NPS 測量體系比喻是瞭解身體健康情況的話，戰略 NPS 相當於一次完整且客制化的全身健康檢查，不只可以瞭解身體各部位的健康狀況，看哪裡出現紅字，還可以進一步掌握紅字背後的原因，連結治療行為或是用藥處方；場景 NPS 像專科，按照全身健康檢查結果，針對關鍵部位做深入調查及追蹤，若有任何差錯，就馬上實施補救療程；關係 NPS 則是在治療後定期回醫院作追蹤，瞭解整體身體狀況是不是有改善，若治療且多次追蹤後仍未見效，就必須重新做一次全身健康檢查，確認是不是有新的問題發生，戰略 NPS、場景 NPS、關係 NPS 三者形成一套體驗管理制度，幫助企業獲得健康成長。
貫徹NPS理念，實現「以人為本」的企業文化
對於企業來說，NPS 不只是一個反映用戶忠誠度的指標，更是體驗優化及管理的利器。上述提到的三種 NPS 測量工具，戰略 NPS 匯出重要體驗，場景 NPS 幫助測量重要體驗下的接觸點，關係 NPS 讓我們瞭解用戶經過所有體驗後給予企業的整體推薦度，三者相輔相成，能夠協助企業自根因分析進行戰略佈局，並且在日常營運階段掌握體驗現況、追蹤改善效果，形成以用戶為中心的體驗優化閉環。
企業若能夠進一步將 NPS 導入到經營體系當中，自上到下奉行以 NPS 為核心的行動方針，不僅能夠落實用戶中心思維至企業組織及文化，且藉由此過程，可以貫徹「以人為本」的價值觀到每一位員工心中，當員工願意自發性地行動，為用戶創造價值，用戶自然會得到滿足並產生忠誠，形成一個良性循環。
本文出處：beBit〈NPS應用心法 | 三種NPS測量方法〉
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