在目前的成功案例之中，我們很容易發現其實這些案例內，也有許多用戶體驗糟糕到不行，但團隊卻是順利的一輪一輪融下去。這些團隊都有共通點，他們的產品有觸及到用戶的需求，不管是不是透過補貼來的（補貼也是一種需求，像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶，讓用戶因為省錢，寧可多裝一個軟體）。當需求強烈到一個層度，用戶還是會願意跨過斷點去完成任務（例如：自然人憑證報稅、網路銀行），所以如果初創碰的題目是一個非常強烈的需求，用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。
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從 CX 、UX 到服務設計，都開始越來越重視與商業的結合。不僅從使用者的角度出發，也要對市場、企業組織、商業策略等有足夠的了解，方能給出滿足使用者需求同時創造商業價值的雙贏解決方案。市場上不斷出現的「商業＋設計」併購案－最近的例如 2016 年 9 月美國知名的創新設計顧問公司 gravity tank 加入了 CRM 大廠商 Salesforce，麥肯錫買了歷史悠久的設計顧問公司 Lunar 之後，11 月又買了另一家老牌設計顧問 Veryday）－也再再呈現了這個趨勢。
「固定成本」指的是支付一次可以使用多次的品項，可以從使用的年限分散攤提，像蛋型杯就是；「變動成本」指的是使用一次就得支付一次的品項，像優格的物料就是。所以店家雖然採用了較昂貴的杯子，但是因為外型可愛提升體驗，同時容量減少優格的使用，有效的將變動成本節省下來，攤提昂貴的固定成本，長期看來，變成一個還不錯的策略。
成田機場的二航廈從今年7月開始，就設置數百台的扭蛋機，果不其然得到了相當熱烈的迴響，讓回程的旅客為之瘋狂。我想這樣的設置，除了某種程度上能解決旅客本來零錢的問題外，從另一個角度，也可以提供旅人準備回國小禮物的另一個選擇，而對日本來說，也是將最引以為傲的可愛文化，傳遞到國外的絕佳宣傳方式。
每個公用資訊站高約３公尺，提供多項服務，可作為電話亭、免費無線網路裝置、可攜式裝置電源還有交通指南。它配備有鍵盤、觸控螢幕、911緊急按鈕，但最重要的是，這些裝置都可供身心障礙人士使用。使用者可以透過公用資訊站上裝設的平板電腦，或是利用行動裝置連結WiFi，來使用公用資訊站上有的功能。也因為每個公用資訊站都提供免費的WiFi，紐約市將完整覆蓋在無線網路中。約有90%的紐約民眾認可這樣裝置，認為它是對城市帶來助益的提議。
當循環經濟議題已經成為世界趨勢，尤其台灣整體資源回收率堂堂突破五成，早就被國際公認為資源回收優等生的同時，台灣應該要進一步思考如何真的有效利用資源的這個問題。雖然在研究過程中，感覺到使用者似乎對於他每天透過回收行動所製造的資源下一站會去哪裡，沒有多大的好奇心，但我還是相信，唯有讓價值鏈能順利轉動，這樣我們持續做回收，才會更有動力與價值。
想了幾個熟悉的事物來類比「資訊架構」，覺得攝影「對焦～測光」約莫可以比擬。不是構圖，是對焦～測光。因為有了這一段，構圖才能被清楚看見，進而產生意義。否則任憑你構圖再絕妙、timing再準確、麻豆再正點，也是枉然。
搭乘Uber的共乘專案Uberpool ，約7英里就至少收取8美元。且Uber利用龐大的數據，分析各種狀況，收費隨著當下的狀況而浮動。相比之下，Scoop主打長距離共乘，保證單趟收費最高只要10美元。同樣收取8美元，搭乘Scoop可以從舊金山（San Francisco）到聖荷西（San Jose）約45英里。
Nor Chen（陳啟彰）在HPX 88講到受邀擔任 UF 2016 工作坊導師，提到「用語」，以往台灣人去，都是講對方的話，然而因為《康熙來了》，大陸人是聽得懂台灣用語的。我聽了覺得，入境隨俗很好，卻也不必凡事巴著人家大腿，適度地展現自己，才讓人印象深刻。「家鄉味才神氣」，是啊，料理界不也這樣，星級主廚也流行在地食材、家鄉手法。
無論是教育事業、非營利組織、傳統商業，其實說穿了都一樣，有沒有真的願意靜下心來，拿出同理心好好面對，好好去了解你的目標族群在想什麼、要什麼、有什麼待完成工作，只要能找到核心點，制定好的策略，並加上服務設計思維來協助溝通與價值創造，翻轉絕非不可能。
從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。
圖形化介面：較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標，常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊，如分析財務報表。對話式介面：較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令，希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息，透過對話式介面可大幅減少搜尋時間，如查詢當月支出。
我喜歡引述蕭瑞麟教授所言：「了解脈絡就是一探事出之因。由過去發生的事，解釋現在的問題，再向前推測未來的發展軌跡。」你所瞄準的消費者「痛點」為什麼發生？今天的旅遊業為什麼無法解決這個痛點？是技術不到位、沒有商業潛力、或者你以為的痛點其實不是痛點？
過去，BRA員工工作術語集中在「dollar（錢）」、「floors（樓層）」與「square feet（面積）」，從來不考慮規劃對「人」的影響。從現在起，所有組織「語言」的視角將會發生改變，組織與員工會始終把「人」放在首位，讓大家明明白白看到城市規劃與發展如何影響到城裡的每一個居民。
目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性（該體驗是否為顧客帶來價值）、容易度（顧客是否能順利地從體驗中獲取價值）、情感（顧客是否對該體驗感覺良好）。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係，是否有助於以下三種忠誠度的強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。
我們認為，回饋給消費者的內容，不該著重於降低的保費，而是應該帶給消費者更安全、更健康的人生。所以當消費者做了提高風險的行為，而我們的裝置也感應到了，我們要做的第一件事，並不是記錄下來調整保費，而是要即時用遊戲化，或是預防性的提醒或措施，讓消費遠離風險，而保費的降低，純粹只是副作用而已。
唐玄輝老師指出，創意與創新的差別，在於是否具有商業化價值，一個人或一群人的創意或許無限，但是實際上能付諸執行而且值得商業化的，比例時常不到1%。
台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出，設計史上有個經典案例：英國電信（British Telecommunications，簡稱BT）曾經為老年人開發一款電話機，大字按鍵、大音量，可以和助聽器連結，功能單純、造型樸實，一點也不炫，本來認為這麼簡單的話機，只有小眾市場買單，結果上市以後大賣，BT趕緊做了調查，才發現許多公司的秘書小姐會買，原因是她們每天要打無數通電話，這款大字鍵話機按錯機率最低，對提升工作效率很有幫助！
設計跟創新是兩種不一樣的做法。今天在大會上大家都在講數據導向的設計，你已經有一個產品，你要怎麼優化，怎麼迭代，數據很有用，因為你可以看到使用者的行為。創新有時候是沒有任何基礎的，當你在從零到一，從無到有的時候，是還沒有任何可參考的數據的。所以我常常說你創新的能力就是你對事物的洞察能力，你的洞察的源頭是什麼？就是觀察生活中的矛盾。
如果要簡單從服務設計角度來衡量一個服務系統是否提供足夠體驗感，能讓顧客上癮的服務內涵，最簡單就是從四大構面來看：人員、物件、環境與整體互動。
為什麼要跨足實體店面的設計？McKinsey 的研究報告指出，有 50% 的購買是源自口碑的影響，而口碑的來源有 80% 是來自直接互動下的體驗。所以如果想要創造獨特的體驗、在顧客心中建立獨特的品牌形象，如何創造線上線下一致的優良體驗，便成為極重要的課題。
最後一場演講，是由釋傳觀法師主講 Emptying Ourselves。聽完整場演講後，我只有一個心得：只要注重使用者經驗的，不管在那個職業，都可以成功。一個和尚，從一碗叻沙（新加坡咖哩），講到人和世界的關係，到自我建構，到無我，每一個轉折，都是順著思考，順著需求。UX 相關的聚會，難道一定只能請到大師嗎？不是相關領域的就不能受邀請嗎？主題比較重要還是內容比較重要？
因此透過一個服務的中介者，如同扮演服務價值傳遞雙方的橋樑，如此一來，不僅不會加重服務人員負擔，反而讓他們能透過外力的協助，更確實執行前場服務任務，坐收專業分工之效。
試想，如果迪士尼樂園能主導一條龍，讓我們從桃園機場搭唐老鴨飛機，到成田機場過高飛狗風格的海關櫃檯，接著上小飛象巴士，晚上入住米奇大飯店，接著兩天進入迪士尼樂園與海洋世界暢遊兩天，而整個用的吃的都在這個夢幻世界的情境下，連免稅店都是冰雪奇緣風格，這樣一路回到台灣，會是一個怎樣具吸引力的旅程？而這樣的接觸後設計，應該就是預訂下一次旅程。
當一群人往一個網站聚集，我們必須透過GA，才從流量的數字感受到衝擊。而當一群人拿著手機，一起聚集在一個特定地點，我們看到群聚行為，其實跟我們上網並無二致，純粹只是我們平常看不到的流量，突然看到了，讓人感到不習慣。
或許可以改良成外面先顯示有多少間沒人使用，洗手間內再顯示哪幾間是空的，仿迪士尼動畫《怪獸電力公司》亮燈的設計似乎也不錯，雖然北捷設立這樣裝置出於美意，但相信一定還有其他有效並經濟實惠的替代方案，讓乘客可以更快速的找到未使用的廁所。
App設計不只為了一個人的導覽體驗, 也考慮到三五好友與團體瀏覽經驗。 SFMOMA App加入了群組同步聆聽的社交元素。透過即時創建群組, 讓大家可以同步聆聽特定導覽。這樣的功能包容了獨自與群體逛博物館的彈性。
我覺得最好的設計是最低科技，最低變動的投入，不碰結構不增加額外支出，期盼只是一個小改變，就可以創造漣漪效果，服務設計追求的其實就是這樣的思維。
高規格的展場中展品給予人的視覺感受很重要，我們不只要看的很清楚，會場的溫濕度、燈光、以及人數，都會影響觀展的感受
文 / 林承毅 當高鐵自動販售機取票口內…
在美國有一群這麼厲害，想著要改變世界的人，再五年後、十年後世界的教育風景會變成怎麼樣呢？在這個全球化的時代，我們已無法置身事外。這樣的變化是威脅、是機會就端看我們自己怎麼判斷與回應了！
▇ PART 3 3. 影響力：站在巨人…
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▇ vide前言 均一教育平台執行長呂冠…
前不久，高鐵票設計引起一陣廣泛討論，vi…
當有80%乘客用紙票，與當有80%用手機…
設計不只是解決問題的方法，更是連結人與人間情感的中介，如果能善用票卡，在功能性之外，賦予更多的意義，檢視並重塑「服務旅程設計，將可創造異想不到的新價值
本篇是承接《「服務設計在亞洲的機會與挑戰」(上)》的接續，就「如何在組織創造以設計為中心的文化」為題繼續探討 服務設計在亞洲的機會與挑戰……
起源於1980年代的服務設計在近幾年擴散到了亞洲，服務設計不僅已成為獨立的學門，更在歐美的商業領域中創造價值。
日本的溫泉旅館，在我們退房開車離開時，就會有一群管家，排成一列歡送你離開，這是一種重視旅客的具體表現
從 1990 年代起，產業出現一波轉型升級浪潮,尤其消費者對於追求品牌體驗甚至對於美好生活的充滿期待，因此追求以使用者需求為導向之設計思考 (Design Thinking)，可在這樣的氛圍下成為顯學
傳統設計領域中，常強調天才設計師全權負責大小細節的態度，但服務設計因處理的問題高度複雜，可能更需要由不同專業來主導整個設計過程。
思考是比設計更為重要。學會思考，就要先了解脈絡。由脈絡來思考創新，就能看見組織內的作為，透視機構的制約，也才能設計出令人感動的創新
台科大唐玄輝老師及UX 業界專家的5週的訓練下。透過 「用戶體驗調查 、 Persona+Scenarios、顧客旅程圖、商業模式等知識與實作的學習，共同產出了許多以「高中生教育」為主題的創新產品 / 服務的原型設計。
台灣人的寬容，對於環境氛圍，對於美感設計，對於餐點外的服務接待，所建構之整體體驗上不是那麼不重視
攜程在消弭資訊不對稱的努力上又下一城，且以平台思維將這套資料庫開放給全產業使用。台灣的旅遊產業在這件事情上可說是被遠遠拋在後頭了。
提供一個美好的服務體驗，重視體貼每一位到來的消費者或客人，應該是當代社會各行各業都應該極力去追求的精神，因為價值將反映在經營層面上
近幾年「使用者經驗」在臺灣愈來愈廣為人知，在人力銀行搜尋這五個字，發現包含這個關鍵字的徵才訊息如雨後春筍般冒出
第五週早上我們邀請到國內用戶體驗設計推廣協會UiGathering的兩位發起人，來跟大家分享在業界執行UX的心法