文／鄭巧玉
一連五週的「用戶體驗服務設計創新工作坊」終於進入最後高潮，學習了一系列的設計方法和流程後，如何在未來的工作上實際運用，第五週早上我們邀請到國內用戶體驗設計推廣協會UiGathering的兩位發起人，來跟大家分享在業界執行UX的心法，一位是特地從北京返台、現任微軟（亞洲）互聯網工程院高級用戶體驗設計經理的李毓修，另一位則是這次工作坊熱心的教練之一、大予創意設計使用經驗設計總監陳文剛（David）。
毓修在用戶體驗設計已有十多年的工作經驗，歷經Yahoo!奇摩、趨勢科技、戴爾電腦等大型企業和新創公司，由他來分享再適合也不過。他提到設計師會有個盲點，認為自己比其他團隊成員更懂用戶，是用戶體驗的主宰者，自己的設計最棒，但他發現，愈想從設計的角度去說服別人接受UX，團隊的職能分工會愈清楚、愈無法合作，也體會到說服不是在大企業裡工作最好的工具，因此提出「Design as One」的概念，鼓勵在場的未來設計師要培養領導力，成為用戶體驗的驅動者和引導團隊找到答案的引導師（Facilitator），能統整團隊不同的意見，Win as one，透過團隊力量達到創新成功。
「Design as One Diamond」模式是以用戶（Users）為中心，對用戶要懷抱同理心，圍繞在用戶四周的是設計師應該具有的軟實力，要會問問題（Ask），懂得傾聽（Listen）、了解對方說話的情境，並具有思辯能力（Critical thinking），能擁有很多觀點，提出假設、勇於嘗試，而這個模式的根基是信任（Trustworthiness），開始做事前要先建立團隊成員間的信任。
毓修勉勵大家，任何設計師都有責任去改變組織的UX文化，並提醒大家，方法很重要但要忘掉，因為沒有一套方法或流程可套用在不同公司上。
最後毓修也提到，設計師總夢想能像諸葛亮一樣，受到老闆賞識，能掌握產品策略、創造用戶體驗，但在現實世界裡，老闆心中沒有用戶，所以設計師要更多問、多聽，利用更多證據來說明UX設計的價值。
接著David從設計顧問的角色暢談業界工作的現實面。當客戶需要他們時，從需求到設計，理想狀況是希望能以用戶為中心，結合科技、設計和商業的需求，而且客戶能提供這三個面向的一些資訊，然而實際情況可能是客戶提出的需求不明確，自己得再逐步釐清客戶的想法，因此設計顧問像是醫生，必須懂得傾聽、診斷、然後下處方。
David提醒大家，所有設計都有限制，沒有限制的設計是不可能的設計，因此在下處方前要先釐清設計需求和限制，懂得提出假設，探索各種可能性，讓自己不斷往前進。
而設計到執行的過程就像一顆蛋，會不斷地打破再黏回來，中間會有很多妥協，因此設計一定要很濃縮，即使稀釋過還保有一定風味，不能只有一個亮點，通常他們會提出6到8個，跟客戶討論完後至少能剩3到4個；妥協通常是無可避免的，不過David強調不要隨便妥協，並且要準備好，即使妥協時也還能優雅。
另外David鼓勵大家跨界，跨界會產生價值，但跨界不容易，要在一個領域整個融入、浸透撞擊，才能產生質變，是跨界的火花時，將成為價值中的亮點。
他也談到以前在企業裡推動UX的經驗，認為要先改變文化，再談UX，先從搞定自己身邊的7個人做起，建立團隊的革命情感，並且要當老闆的核心幕僚，站在他的立場了解其想法和需求。
最後但也是最重要的，設計顧問是在發現和解決客戶的商業問題，David以一個他們為客戶所做的服務設計案例來說明，由此展現出設計的價值不在狹隘的視覺表現，而在協助梳理整個服務脈絡，提出適切的解決策略，提升企業整體的服務品質，進而為客戶帶來商業價值。
下午則來到成果發表最終回，這五週來學生們在繁忙的課業之餘，透過訪談、WAAD、Persona、情境故事法、顧客旅程圖、價值主張圖和商業模式圖，以「高中線上學習」這個主題展開一連串的研究、發想與設計，當天提出六個創新服務的概念設計。
首先登場的是hi-co radio 嗨課電台，將目前高中各校會舉辦的現場分享會搬到線上，希望整合分享會即時問答的特性和學生多元選擇的需求，透過大學生的空中分享，協助高中生選擇科系、規劃生涯。
接著是結合經驗傳承和人脈管道的一鍋滷蛇，集結群眾智慧，留下舉辦過程的點滴並將經驗公開，解決目前高中生在舉辦跨校社團活動時手足無措的囧況，和歷屆活動舉辦經驗無法傳承的缺憾，將前人的經驗保留下來。
第三組發表的是方便高中生解決課業問題和結交朋友的題伴，利用錄音提問和解答以及影像辨識配對問題和答案，幫助用戶快速取得資源、互相交流，增進彼此讀書效率的同時，並逐漸建立友誼。
接著第四組提出的是高中歷史課活動App HiStory，希望歷史老師能藉由戲劇之類的創新式教學跟學生產生互動，引起他們對背誦科目的學習興趣，增進學生們的學習效率。
第五組是連結學生志工和志工服務機會的服務學習媒合平台V MAN，不僅讓學生能找到適合的服務機會，用戶能化身為超人，透過一次次的服務學習累積能力值，透過遊戲化的趣味方式讓不熱衷服務學習的學生能因成就感而變得熱衷。
最後發表的是大學體驗活動線上搜尋平台Adventure，以探險星球、情感化的故事包裝尋找活動的過程，有明確目標的高中生容易找到感興趣的活動，沒有明確目標的高中生系統會推薦適合的活動，指引用戶們找到自己的興趣和志向。
每一組精彩的發表結束後緊跟著是評審講評，我們很榮幸請到這次工作坊的三位企業講師來擔任評審，他們是beBit的陳總經理、微軟的毓修和Yahoo!奇摩的Lydia。評審對同學們在短時間內就能製作出精美的Prototype感到相當驚豔，對大家的努力讚譽有嘉。總的來說，雖然發表的是概念設計，不過每一組都卯足了全力，設計完整度相當高，有幾組甚至考量到未來的商業可行性，後續若要繼續發展下去，評審們有幾點建議給大家：
- 尋找產品定位時一定要仔細思考跟競爭者的差異，創新有時不在產品本身，而是在體驗流程、商業模式等去做差異化。
- 產品的價值主張可用廣告標語言簡意賅地陳述出產品的特色，才能讓用戶快速了解。
- 需要再思考服務運營面的細節，譬如如何吸引人參與、跟其他stakeholders的關係。
- 有些服務概念的可行性要先驗證，譬如HiStory在真實使用情境裡是否真的能夠創造出歡樂有趣的上課情況？運用強烈故事風格的Adventure因為跟資訊搜尋的效率相違背，用戶是否真的喜歡？V MAN的設計核心是累積成就，用戶是真的想要成就感而參與服務學習，或只是設計者的想像？
- 首次體驗的設計要讓用戶一開始就了解服務的好處，目前各組在UI設計上有個共通問題，就是要用戶先登入，用戶若感受不到服務能帶給他們的利益，失敗率會很高。
馬不停蹄的發表和講評後，緊張刺激的頒獎時刻終於來臨。評審團從概念的未來潛力、解決方案的創新性和整體設計的完整性這三個面向為各組打分數，經討論後分成Best Storytelling、Best Experience、Best Innovation三種獎項。
Adventure和一鍋滷蛇因簡潔有力地闡述服務價值主張獲得Best Storytelling，hi-co radio 嗨課電台和V MAN因整個顧客旅程和stakeholders間的關係都思考得很完整而獲得Best Experience，HiStory和題伴則因未來有機會商業化而獲得Best Innovation。
最後唐老師和評審們鼓勵大家不只是把設計流程走完，未來要思考更多，因為產品的體驗關乎產品成功與否，期許大家在未來的設計職涯發展上要努力朝向能掌握產品整體體驗的UX Designer和為企業帶來商業價值的Product Designer邁進。
歷時一個月的工作坊在頒發結業證書和全體人員大合照中劃下完美的句點，過程雖然緊湊辛苦，但學員們紛紛表示收穫良多、滿載而歸；看著他們在這段期間展現出的努力不懈和堅定意志，深深覺得台灣還是充滿希望，期盼這些新一代的用戶體驗服務設計創新人才們從這裡啟航，未來能在各產業發芽茁壯，一同為台灣的創新發展打拼。
