文/Nor
因為個人私務繁忙，在VIDE的文章中斷了一個月，希望讀者們可以不離不棄，繼續支持我用文章推廣使用者研究與服務設計，這篇文章是在走訪了故官南分院後，找到了一個絕佳的案例，讓我有機會把一個很想寫的主題，藉由這次機會，跟各位讀者分享。
請大家先看一下我的自拍，不過，這張照片的重點當然不是我的自拍，而是我在做什麼？看起來我正在講電話？其實我並不是在講電話，但常常逛展覽的朋友應該猜出來了，這是展場專用的語音導覽機，這種語音導覽機就跟無線室內電話一樣，可以直接撥號，手持聆聽，使用上十分方便，跟一般人過去的電話使用體驗是一致的。
這台語音導覽機的使用方式很簡便，因為它的外觀真的就是一台無線電話機，上面再附上一個小螢幕，進入展場後，只要展場的玻璃櫃上標註號碼，你只要輸入該號碼，你就可以聽到該展櫃中展品的介紹。其實它的功能比較像是播放器，因為它把所有的語音都存在語音導覽機中，輸入的號碼就是檔案編號，播放過程中還可以隨時中斷。但它還是被包裝成一台近似無線電話的樣子，創造了使用上的隱喻，讓使用者可以直覺的使用。
但是，為什麼不戴耳機就好？
在一個高規格的展場中，展品給予人的視覺感受很重要，我們不只要看的很清楚，會場的溫濕度、燈光、以及人數，都會影響觀展的感受，甚至，我們獲取展品資訊的方式，也是重要的體驗。南分院不把展品資訊大剌剌的用大量文字放在展品旁，因為這是很分散注意力的方式，語音，變成最好的方式。
同時，有些展場會使用QR code的方式，但這樣的方式完全會破壞展場的體驗，除了有無線網路的問題，一群人圍著QR code掃，難免會擁擠；同時，我們看展覽也必須隨時注意周遭的環境，戴耳機的方式，其實已經阻斷了聲音的感知，也有其一定的不方便性。
但我認為最重要的是，故宮南院的語音導覽機，所創造的「優雅的觀展體驗」。
“她走進展覽廳，遠遠看到了一個美麗的展品，展覽櫃上標註著號碼，所以她撥了通電話，電話那頭傳來了展品出土國的民族音樂，而她甚至不用靠在玻璃櫃邊，只要站著一個舒服的距離，用自己的角度，保持一個優雅的姿態，暗自陶醉”
這是我所感受到的導覽體驗。這樣的體驗，超越了產品的易用性，讓人直接跟場域有了互動關係，即使，我們要的只是展品的資訊，但是一個流暢的觀展體驗，從進場之初，到觀展，到離開，優雅，一氣呵成。
在用戶體驗的過程中，我們對於產品的在意，其實不是只有在易用性，我們會更拉回一點到服務價值的連貫，而我們只是用產品，來承載我們想要提供的服務，及其背後的價值。這個酒壺組是日本設計師村田智明的作品，如果你單手握住壺臀，想要倒酒，其實在酒壺乘滿的情況下，是有困難的，單手的力量是不夠的。這是易用性的問題嗎？其實並不是。
村田智明想要使用者做的，除了讓酒壺可以優雅的溫酒、或是單手持壺頸端上桌，更希望倒酒者，以壺頸為支點，壺臀為施力點，讓飲宴者可以在勸酒時，依然保持優雅的姿態，進而提升了飲宴的體驗。這樣的思考方式，其實就是在產品的背後，將使用的情境融入優雅的價值，而這個價值來自於人心，敲中這樣的價值，我們就可以讓使用者，願意去體驗，願意去消費。
所以我們在思考進行服務設計時，人、物、境、都會是傳遞服務體驗價值的承載物，除了考慮產品的易用性，更多的商品價值，來自於你如何從人對於情境的體驗中，提取設計的切入點（價值），進而透過設計來展現它，美好的服務體驗，就此而生。
