文/ 菲力普
訪談紀錄的目的通常是為了留下一份資料，作為探索受訪者「想要完成什麼任務」、「行為背後的動機與需求」的依據。〈動機探勘：將訪談文字紀錄轉化成為 task〉一文中，我們分享了如何將文字紀錄轉化為 task；而本文章談的是後續：我們該如何整理這一堆 task，並轉化成結論／洞見？
一次研究中產生的文字紀錄很多，而我們為了協作方便，都是用線上工具留存資料。將文字紀錄轉化成 task 的工作，成員可以透過團隊溝通出一個標準，分頭在線上完成；但要從 task 中找出規律，拼湊成有意義的模式，就是件相當人工的事了。
首先，好好利用表格
不論訪談紀錄如何產生——可能源自現場記錄員，或觀察室的參與者——我們都會以 Google 試算表 （Google Spreadsheet） 當作紀錄存放處。試算表縱軸為訪談大綱，橫軸為不同受訪者，按照受訪者或訪談大綱逐一填入原始資料；重點是不要張冠李戴，訪談回答歸到錯的問題或人。
透過將文字紀錄轉化成 task 時，我們會附上受訪者代號 (A, B, C, …)、原先訪談大綱的綱要分類、以及 task 的來源引述 (quotes)。這三個原始資料都附在同一個橫軸，不但在有需要時方便回訪談紀錄中查詢，也讓我們後續人工整理時有個好的起點。
按照訪綱分類排序 task
前段有提到要附上訪談大綱的綱要分類，這時候就派上用場了。先將整份試算表的每一列（橫軸）按照綱要分類排列，相同綱要分類的 task 放在一起。這麼做的原因是：我們可以預期「針對 Target Audience 詢問相同問題」會帶來「可歸納出模式的受訪者回答」，等於幫助了初步的分類。如果是按照設定的使用者族群來招募受訪者，並且題目設計上沒有太大偏差，受訪者的回答應該都能歸納出共通的模式。
按綱要分類排序後，將整份表格完整列印出來，並將每一個 task 切割成獨立的紙條。
燒腦的分類時間
切割 task 後，就是考驗大家的腦力了。UX 實驗室如何簡單描述使用者的需求一文中，與大家分享過「五個 WHY」追問法，試著觸及到受訪者發生問題的本質。
但到底如何判斷手邊一個個的 task，背後是否有「同樣」的動機呢？試著問自己一個問題：下面圖中的四個物件裡，哪一個與其他不同？為什麼？
對於這張圖，作者的想法是：
- 這邊的飛機看起來像戰鬥機，通常是金屬外殼；而帆船、直升機和熱氣球在圖上都是彩色的，所以戰鬥機可能是個答案
- 帆船、戰鬥機、和直升機都可以被一位叫「船長」（captain）的人領航，所以熱氣球可能是答案
或是還有其他標準可以比較：製造噪音、用風行動、或以垂直方式在空中移動。關鍵點跟轉化 task 時相同：當遇到一些難以分類的 task，不論一人或多人分析，記得標準要維持一致。
總之，我們會花時間追尋：「什麼動機驅使他如此行為」、「哪種需求促成了這個動機」、「需求之上是不是有受訪者重視的深層價值」等問題。可以看到都是一層扣一層的，有些行為背後的動機其實相同，幾種動機欲滿足的需求其實一致，需求的展現也可能來自類似的價值。這些都需要大家花腦力從訪談的脈絡中挖掘或推想，不是一蹴可幾的工作。
若是 task 很多，不要急著一次分完；依照這幾次的經驗，我們一次花兩個小時分類是極限。若沒有分完，記得保存好這些脆弱的紙條，下次得以繼續；並且要複製一份原先存放 task 的試算表，根據當天分完的部分做整理，甚至註記某些分類是依照什麼標準而匯集的（特別是經過激烈討論出的分類標準）。
適合後續運用的，就是好產出
通常把各個分類合併到價值的層次，分類的階段就結束了；但產出又是另一回事。產出形式有各種可能；我們曾整理出餐廳選擇決策的使用者旅程階段，也曾經參考 Maslow 的需求層次理論，整理出網路內容創作的目標層級。考量需求單位目的、研究團隊欲達成的影響、利害關係人的戰略思考⋯⋯等不同因素，選擇產出適合後續運用的形式，才能達到效益最大化。工具、方法，只是我們想傳達研究洞見的載具，適切傳達使用者的思維並解決問題，才不會浪費好不容易得來的使用者意見喔！
