Browsing: 體驗設計

文 / 悠識數位 使用者經驗研究員 王庭…

今年主題「實物鏈 ANIMISM」，將探索人們對於物件的想像，試圖將生活中的物體賦予其新的意義。同時在人工智慧（AI）結合物聯網（The Internet of Things）的 AIoT 時代下，重新定義物件與人類互動的新思維。

文/ 鄧文華 參與 MIX 第 3 年，…

當你要設計一個極致體驗，但從商業面思考可能你跑得太快，消費者還沒意識到有這樣的需求，這時候最重要是回溯根本的需要，並找到對的族群，哪怕那一群只是小眾中的小眾。

「等」是服務體驗中必要的元素，有時候，等是為了彌補後台管理上的不足，所以胖老爹要你等，才能給你最好吃的炸雞；鼎泰豐要你等，因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒；手沖咖啡要你等，因為最後的那個等，就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」，是種用餐體驗的技術，既然是種技術，就要好好的維持一定「等品質」，店家堅持不了「等品質」，這一切都白等了。

雖然 Bot 現在受限於技術能力，還無法很智能的服務使用者。但其實中國與矽谷的熱錢已開始往這個方向湧進，幾年內可能 Chatbot 所帶來的變化會遠遠大於今天。身為 UX Designer 當然要趁早開始儲備新設計趨勢的能力，不然科技的變化會遠遠地把我們甩開的。

我相信早在熊本熊之前，台灣早就會許許多多以黑熊為主體的吉祥物存在。但從這邊也讓我清楚到，來得早不見得就好，重點還在於如何賦予角色靈魂，並能把吉祥物當成品牌的重要識別，而不只是一個宣傳工具，這是不同的思考。

在共享經濟經營上的各項議題中，「社會連帶」的概念有相當的重要性。諸如「向鄰居借電鑽」的例子，充斥在這一波的浪潮中。在共享經濟描繪出獨特的意象中，我們不只是向別人借用、和別人分享所有物而已，我們會更進一步結交朋友、獲得獨一無二的體驗。沙發衝浪（couchsurfing）不僅是一個借宿的體驗，也包含一起共進早餐，暢談旅遊的所見所聞。

Rent The Runway（RTR）是一個專門提供租借高級設計師品牌服飾的網站，再由線上拓展到實體，訴求著讓你用平價的價錢，享受隨時換穿不同設計師精品服飾。 RTR 在商業策略上落實了不停測試，聆聽顧客聲音，透過數據做決策的精實創業精神。

2017 年開始，作者接觸了許多新零售（又稱零售 4.0）案，有做商業模式轉換的也有做零售互聯網化的，或甚至是無人化零售的解決方案。由於零售行業屬於服務業且銷售的商品大多為民生用品，因此最主要的研究方式並不是訪談，而是觀察。那麼「觀察」和「在現場看一看」的區別是什麼呢？今天就用一天的工作坊來告訴大家觀察的要領吧！

看似普通的鉛筆，在 Felisimo 精心的研究和創新的銷售模式之下，成功為這 500 支彩色鉛筆賦予「獨特」的意義。與其說 Felisimo 在販售彩色鉛筆，它更像是賣給顧客「連續性」的期待和驚喜。

所謂虛假的真實，就是如何讓創造出的仿人形角色，如同被賦予靈魂一般激活了過來。透過總和性的體驗設計，讓角色進入人們的生活，與人親近，相互互動，進而認同感，自然入迷，產生共感，當感動成為自然而然。這樣外顯虛擬，但內在真實的角色，將被順利接納，成為寄託或牽掛，當一舉一動都能引起目標受眾的關注，代表吉祥物的存在創造了意義。

在多數情況下虛擬與實體通路互相抵觸，因為這兩者會相互侵蝕對方的獲益。相信 Bonobos 虛實整合策略的成功，很適合台灣店家參考。若台灣零售企業能夠利用現有實體店面的優勢，專注在經營消費者體驗與痛點的解決，接著再透過電商來處理數據分析、庫存數量等較資料層面的程序，相信一定能創造出虛擬與實體策略的新火花。

2015 年，水越設計．都市酵母與 AIESEC 、實踐大學工業產品設計學系合作的「國際文化設計工作坊」集結了來自台灣、德國、馬來西亞、泰國、印尼、日本的大學生，從觀念、行為與政策等差異比較，一起探討環境美學與設計教育的關係，透過思考轉化成小學生的教育課程。在探討環境美學的過程中，在台灣可以談環境美學的議題包羅萬象，但是在和外國人的生活交流中，我們發覺「傳統市場」是個很好的出發點。

臺北生活景觀改造計畫，以色彩與運動中的城市為前提，展開景觀改造行動，創造台北活力城市。希望透過本次設計行動中，擴展城市各式各樣的健身運動環節以及活躍色彩。

了解市場長期以來的發展狀況、市場生態以及經營情形，得到許多承載在地文化脈絡的豐富知識與良好的接觸機會點。每個店家都有不同的需求與定位，老闆習慣的方式以及工具都需要一一確認，改造完成後也有些微調整，還有些需要時間測試是否適合，像是收納塑膠袋的容器，並且找擅於擺設的專家跟阿嬤聊聊擺設，改造是一條長河而不是一個 stop 點。

小鎮能拿出來的特色，不會再是古蹟，也不會只是物產，而是生活在這裡的人，由他們透過生命實踐的風格，獨特風土下所響起的協奏曲，不僅獨一無二，且這才是地方魅力所在。這群生活在這邊的人，他與他的故事，才是動人，貼近地方風土的內容，由人來敘事，勝過逾百年古物。

MemoMi 的新產品智慧試衣鏡 MemoryMirror 帶來了創新的試穿風潮，讓顧客不用在更衣室來回試穿衣服，只要站在鏡子前輕輕一揮，就能輕鬆換上新裝。為了增加顧客購物的樂趣以及幫助合作店家掌握顧客喜好，還加入了社群功能以及跟店家共享 MemoryMirror 所收集到的數據。 這種不輕易滿足的特質，成功為自己、合作店家和消費者創造了三贏的局面。

Google 如何制訂 content strategy？一個大原則，就是 Focus on the user 「專注於使用者」。Maggie Stanphill 指出，這個大原則是由 Content「內容」開始的，包括 text「文字」、 reviews data「評論數據」、 imagery「圖像」，透過這些組成「內容」的要件，我們可以製作發展與產品相關的訊息和體驗。

Outcome Health 將提供給病患的醫藥資訊提升為整理過的智慧，所以病患喜歡它，醫生歡迎它。然後Outcome Health 又將與醫生及病患經由互動所蒐集到的大數據賣給藥廠、醫療器材商、保險業及照護業者，讓他們在發展產品時有明確的方向，大幅節省研發成本，也幫助未來產品的成功，所以業者當然也樂意付錢購買。

短暫脫離現實世界，進入如夢似真的場景，體驗不一樣人生可能性，一直是藝術或娛樂引人入勝的元素之一。近年來，藝術娛樂出現跳脫鏡框式呈現的實驗，提供觀眾全方位沈浸式體驗（Immersive Experience）。

商場情勢瞬息萬變，僅僅依賴過去的明星商品、成功模式已經不夠。除了「求新」、還要「求變」；在被市場淘汰之前搶得先機，推出讓人眼睛為之一亮的新產品。Riklin 兄弟對 Null Stern Hotel 的經營模式將「求變」發揮得淋漓盡致。防空洞旅社和阿爾卑斯山露天旅館的特色不同、形式不同、目標客群也不一樣，但皆以「創意」殺出重圍，擄獲顧客目光，成功奠定了在飯店業的特殊地位。

現在的實體店面購物體驗，我們並不是要將用戶擺第一，而是將用戶的生活擺第一，讓我們用尋路的概念形成實體店面的骨架，再用園林造景的概念，賦予實體店面生活體驗，兩者結合之後，相信就是一個讓消費者願意造訪的消費場域。

我們似乎應該反過來，讓納稅義務人自己找出少繳的理由，也就是舉凡所有可以列舉的項目，都應該主動提供憑證，我繳了房貸，銀行就應該主動給我列舉的憑證，而這個憑證也不是給我，而是應該給財政部，由財政部統籌計算。

2017 年主題為「轉型．向上 （Transformation）」，意為未來的創新設計將融合跨界專業，因此兩天議程，與台灣使用者經驗設計協會、台灣互動設計協會、智榮基金會龍吟研論、DITL、方略管理顧問、台北市電腦公會等友團聯手邀集 18 位來自台、美、德、中跨領域專家前來分享，總移動里程近四分之三個地球。

相較於其他公司僅提供使用者研究、或是視覺設計等單一項目的服務，AJA 更在意的是，要能了解企業客戶的需求，抽出背後的問題，並且轉化成為精采絕倫的完整設計方案，並藉此達成企業的商業目標。

HTC VIVE™ 虛擬實境系統，為 HTC 與 Valve 共同開發的全球首款虛擬實境系統，透過空間定位技術帶來如現實生活中的互動及體驗，可調整的頭戴式裝置顯現出細膩擬真的影像、一對搭載高精密感應的無線控制器及一組360度雷射定位器。

A/B Testing 上，我們通常會有實驗組與控制組（也稱對照組）；控制組是原先的版本，實驗組是你想嘗試的改變，這個改變就是你的「假設」。有了假設，根據假設設計「實驗」、收集資料；然後我們會開始解釋這些資料，越合理越好。這些解釋到最後會有個「結論」，決定這個假設是否為我們希望的結果。整個流程不斷重複驗證，就是一系列的實驗，最終能導向更具說服力的設計。

大多數公司都用了更多的資源，營造出更多的問題，而沒有改正核心的缺點。不是說行銷公司不好，而是真正的行銷和設計思考是類似的，透過改善現有用戶體驗的問題，提升公司的服務品質，進而達成業績的提升。

我們把老人們的目標與願景也放進參數，以便養老院重新區分社群和資源，同時分成了四種類型：獨立型：大部分時間能獨立生活，只是偶爾需要些服務；堅持型：能不斷經由鍛鍊，維持身體健康和照料自己的能力；康復型：身體疾患，正在康復中；照料型：需要大量的醫療與生活照料。

創新科技來來去去，褪去了熱潮後，終究回歸到服務本身加值是否回應使用者需求與解決痛點。這些實驗的成敗，還有待時間與市場考驗。但可以肯定的，這絕對不會是這一波飲食新創實驗的終點。

我相信只要善用設計力，多花點時間觀察旅人的行為，從中找到脈絡洞見，絕對有辦法突破，這是一個絕佳的社會設計議題，因為不僅攸關旅人的安全，設備的維護與公共空間的秩序，如何讓想要快速移動的旅人能透過互動情境與物件的引導，那個元素可能是地面的輸出物，也可能是一種聲響，或是光線及氣味，讓趕時間的旅人，能改變習慣大步走向樓梯走道，從此電扶梯就可以讓有需要的旅人安心且自在的站好又站滿，當然如下圖高雄捷運的琴鍵可能就是一個不錯的設計。

掌櫃是後起之秀，選擇直接和成熟的電商合作來打開市場是明智的，雖然也有可能是兩面刃（萬一招致差評也會散的特別快）；會找上讀冊我相信是商業考量的結果，提案的人非常聰明想給你一個讚，但是UI設計大概沒甚麼經驗，或是說缺乏UX思考，請優化。

超商內的「掌櫃」，有效的將取件的成本，從店員的「變動成本」，轉移到掌櫃置物櫃的「固定成本」，在服務量上升時，並不會增加變動成本，讓超商賺進人潮，讓掌櫃多攻佔一個服務接觸點，有效的在異業合作的模式上，達成了互利，也增加了取件消費者的體驗。

瓦爾從一開始，就沒有想過從市民身上賺錢，所以分文不取，他賺的，是廁所內外的廣告費。瓦爾先在柏林根據地段要求，建立大大小小的公廁，為了讓自己的廁所更受歡迎，他可說是無所不用其極，比方聘請日本、義大利專業設計師，保證每一座公廁不盡相同，且趣味性十足，逼格滿滿。尤其是男性公廁，結合了動漫、模特兒等元素，延長市民在公廁的停留時間。

這個世界沒有死局，少的，只是創意。

在為期18週的高強度課程中，學們們經歷創意思考發散與收斂過程，並邀請社團法人台灣使用者經驗設計協會的理事Phoebe Lu分享旅遊服務與數位創新、小南天分享旅店的經營現況，而後全班分為五組，時常往返於旅店進行觀察與訪談，即使常抱怨不容易，卻也如期找到值得發展的題目，校友張家鈞也指出，「大家能經歷題目修改再修改的過程，是非常寶貴的經驗，我當時在校內甚至沒機會體驗」。

每個公用資訊站高約３公尺，提供多項服務，可作為電話亭、免費無線網路裝置、可攜式裝置電源還有交通指南。它配備有鍵盤、觸控螢幕、911緊急按鈕，但最重要的是，這些裝置都可供身心障礙人士使用。使用者可以透過公用資訊站上裝設的平板電腦，或是利用行動裝置連結WiFi，來使用公用資訊站上有的功能。也因為每個公用資訊站都提供免費的WiFi，紐約市將完整覆蓋在無線網路中。約有90%的紐約民眾認可這樣裝置，認為它是對城市帶來助益的提議。

早期的手機拍照功能，並不像現在如此完善，使用者事後還要用濾鏡程式製造特效，大大影響了使用心情。因此，當Instagram一推出濾鏡功能，便徹底顛覆了當時的相片App市場生態。

如果馬祖覺得換上一件彩衣，就能讓觀光客煥然一新，那不是太小看觀光客，就是一廂情願的太傻。地方創生一向不缺創意花招，只缺扎實地翻出土地的香氣，轉化為感動人心的元素，這樣而已。學來的，不迷人；做自己，才特別。

蒙特婁的居民每年每人平均製造350公斤的垃圾，且大約70%來自食品。不過人們對於浪費的態度隨著環保意識增加而逐漸改變，市議會最近投票通過，從2018年開始禁止使用塑膠袋跟其他一次性塑膠的規定，同時不允許使用塑膠微粒、塑膠瓶、塑膠餐具、過多的塑膠包裝、泡沫塑料。只能說Méga Vrac開的正是時候。

體驗設計所訴求的就是產品或服務是由一個價值鏈來進行傳遞，進而牽起服務雙方的關係。從一個使用者的觀點，當產品與平面海報都是建構服務環節的接觸點，好不容易覺得產品有跳脫品牌既有框架思考，正當被產品吸引，啟動購買慾望時，往旁邊望去，竟然見到相當傳統、由店頭手繪的不完美特製促銷海報一式，紅通通紙面，寫上黑色大字。美感是種奢侈，消費者心中熱火消了一半，頓時疑惑滿面：到底怎麼一回事？

從事服務設計工作，我們對於串接一直都很忽略，我們看的都是消費者，以及要被執行的事，但千千萬萬不要忘記，如果您也曾經聽過我講服務設計，「場域中的所有人，都該被視作顧客，」而今年，我對於這件事感受特別深，也從這次年會阿里巴巴的案例中印證，「人」終究是服務設計的主軸，才是唯一的關鍵啊，不論科技進步的什麼程度。

我想這樣的商業模式，絕非單為了測試人性而存在，從過去的思維會覺得優質商品，應單價高須設置一位販售員做為中介者來協助進行互動溝通，但這樣的模式選擇，捨棄這一個環節，直接留給消費者與無聲的商品進行對話，就因為這群消費者不是價格取向，而是品質取向，少了薦買的心中壓力，消費者更能自在地挑選，並已誠實地實踐自律性，將費用投入箱中為傲。

圖形化介面：較適用於探索式情境。使用者沒有特定目標，常透過瀏覽及操作來掌握比較大量的資訊，如分析財務報表。對話式介面：較適用於搜尋式情境。使用者有明確的指令，希望從龐雜的資料中提取少量有用訊息，透過對話式介面可大幅減少搜尋時間，如查詢當月支出。

VR技術為身處不同地方的使用者們開創了共同體驗的可能性，藉由聲音、手和頭部位置的偵測來傳遞使用者的眼神、肢體和情緒，打造更自然的社群互動，讓使用者感受到彼此真實的存在。相對文字訊息，VR有更強的社會臨場感（Social Presence）；相對面對面互動，VR裡的虛擬物件與環境提供了更多互動的可能性。

目前市場上比較系統化的指標為 Forrester 的 CX index 。 該指標包含「顧客體驗品質」與「顧客忠誠度」兩個面向。顧客體驗品質主要著重在商品或服務本身的有效性（該體驗是否為顧客帶來價值）、容易度（顧客是否能順利地從體驗中獲取價值）、情感（顧客是否對該體驗感覺良好）。顧客忠誠度反應的則是該企業或品牌與顧客的關係，是否有助於以下三種忠誠度的強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。

除了遊戲產業以外，VR也具有醫療可能性的潛力。例如：針對恐懼症的治療。VR的醫療應用最終目的並不是將患者的心理因素完全根除，而是先讓患者在虛擬環境當中進行體驗給予刺激，試圖提高患者未來接受治療的意願。

台科大工商業設計系副教授唐玄輝指出，設計史上有個經典案例：英國電信（British Telecommunications，簡稱BT）曾經為老年人開發一款電話機，大字按鍵、大音量，可以和助聽器連結，功能單純、造型樸實，一點也不炫，本來認為這麼簡單的話機，只有小眾市場買單，結果上市以後大賣，BT趕緊做了調查，才發現許多公司的秘書小姐會買，原因是她們每天要打無數通電話，這款大字鍵話機按錯機率最低，對提升工作效率很有幫助！

機已經成為操控現實世界的遙控器。在手機上，你不只可以讓訊息出來，現在也可以讓貨品過來，讓車過來，或者讓美甲師過來。這也意昧著，遙控器指向的生態體系才是更重要的設計對象，我們怎麼去設計內容、商品和服務的流動，以及人們進行社交互動的機制。

Raven近年跑過20多個國家，跨越亞洲、歐洲、美洲，深刻體驗每個地區有自己的文化，這是最好的本質。他認為台灣人最好的文化是「熱情」，對人很友善，同時在做事方面也「靠譜」，誠信、認真方面值得信賴，他的團隊裡面，就用了多位台灣設計師，但是台灣人的溝通不夠直接，太客氣，也比較不敢勇於表達自己，這在世界舞台上會比較吃虧，是可以調整的地方。