文/領潮創意設計 NOR
「掌櫃」是一項類似台北捷運「快取寶」的物流服務，從2016.09開始上線營運，目前的戰場是在高雄捷運。這個服務的特點是：我們如果需要物流服務，又怕人不在家，貨到家沒人收貨，或是特別注重隱私，不喜歡跟店員拿，這個服務就能達到您的需求，只要指定你常經過的捷運站，就可以在上下班時，拿到你的貨品。
這其實是服務設計中服務接觸點的設計，在物流服務中，取貨是一個重要的活動，也是物流服務本來要營運的項目，過去透過郵局的方式，隨著物流服務更新，現在我們有了更方便的選擇。
服務設計中的服務接觸點，包含了幾個元素。我們在接觸點上進行「活動」，這個活動需要那些「人」完成，這些人需要運用那些「物品」進行「互動」，以及這個活動發生的「地點」在哪裡。而服務的優化，就伴隨著互動方式的改變，人物境也會跟著移轉。
在過去郵購的時代，人們不再需要出門購物，而購物的時效性也沒有像現在這麼急迫，有些附近買不到的東西，透過郵購，開始買得到了。所以大約在20年前，郵購一種新興的購物方式，也因為不用自己攜帶物品，增加大量購物的機會，民眾只要在家等貨品上門就好了。但是，隨著都市生活的作息改變，人們白天在家的機會變少，所以物流送貨到家，漸漸變得不方便。
後來超商的興起，隨著經濟規模擴大，很多過去不可能做的事，漸漸變得可以做，例如像是超商取貨。超商取貨服務的上架，讓店到家的物流型態，轉變成店到店，消費者不用再擔心沒人幫忙收貨，只要下班後再到超商取貨就好，這個方式讓付款也多了更方便的選擇，店家也因此吸引更多人潮進店消費。但是這樣的服務，在特定的店家卻有一些困擾，如果物流量大，店員的工作變多，店家甚至得在特定的時段，多增派人力，有增加成本或是工作量加大的狀況。
所以台北捷運的「快取寶」，一上線就很快地吸引使用者的目光。快取寶的使用並不需要透過店員，而是事先由送貨者將物品置於快取寶櫃子中，由取件者自行取件。這樣的方式讓取件者不需要排隊、兼顧隱私、以及可以在上下班半途順路取件，這很自然地受到一些民眾喜愛。
而後起之秀「掌櫃」，雖然已經失去了先進市場的優勢，但仍然前進高雄捷運立下灘頭堡，但讓我印象深刻的，是他們進入了萊爾富超商。將大型置物櫃擺進超商，乍聽之下似乎是佔去太多了超商空間，這怎麼會令萊爾富超商接受呢？其實不然，將「掌櫃」擺進超商，等於是將「超商取貨」以及「掌櫃」兩者優點擺在一起，兼顧了帶進人潮、隱私兩者的優點，讓超商以及消費者更愛這項服務。
而更讓人覺得佩服的是，超商內的「掌櫃」，有效的將取件的成本，從店員的「變動成本」，轉移到掌櫃置物櫃的「固定成本」，在服務量上升時，並不會增加變動成本，讓超商賺進人潮，讓掌櫃多攻佔一個服務接觸點，有效的在異業合作的模式上，達成了互利，也增加了取件消費者的體驗。（更安全）
所以在很多服務設計的前台設計，並不是單方面增加消費者體驗，同時我們也要考量服務提供者（多工的店員），以及商業導向的店家，讓前台後台無縫接軌、異業互利合作、以及成本結構優化，三者同時並進，這就是本公司一直想帶給客戶的「多贏策略」。
本文授權來源：Poseidon Service Design〈不只是服務接觸點，聊聊萊爾富+掌櫃〉
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