「我是誰？過去在哪？為什麼現在在這邊？而未來終將往哪兒去？」這是尋常再不過的問題，過去我們用來省思自己的人生，現在我們用來思考地方的未來，而這樣以人本為中心的思考，正是現階段，投入地方創生的奧義。

「等」是服務體驗中必要的元素，有時候，等是為了彌補後台管理上的不足，所以胖老爹要你等，才能給你最好吃的炸雞；鼎泰豐要你等，因為他的前台體驗豐富了你的用餐情緒；手沖咖啡要你等，因為最後的那個等，就是手沖咖啡價值情境的美好生活。所以「等」，是種用餐體驗的技術，既然是種技術，就要好好的維持一定「等品質」，店家堅持不了「等品質」，這一切都白等了。

就像唐納．諾曼（Donald A. Norman）談情感設計、丹尼爾．康納曼（Daniel Kaheman）談決策系統，人更多時候依賴的是快速、直覺的思考模式，受情緒、文化、社會基模所影響，因為這些東西能讓我們以更快的速度判斷是非對錯，然後自以為做了理性決策。所以淘寶、Amazon 和 G-market 不告訴你怎麼買划算。淘寶告訴迷茫的人們生活應有的樣貌；Amazon 順勢而為，讓慷慨贈送成為購物的好理由；G-market 則是向所有在海外對韓國文化有興趣的人，宣揚什麼是正宗的韓味。

對於廠商而言，我們展示了銀髮經濟下，設計可以扮演的角色。為長者或是為自己未來而設計，是一個長遠且困難的題目，需要有運用組織與社團的服務設計，也要有運用資通訊設備的用戶體驗設計，綜合運用才能補足人力與資源的不足，同時間開創產業的藍海。

Cooper 鼓勵大家要跳脫框架，去搜尋你不知道你不知道的事情，放開想像、勇敢質疑，然後回歸人心，多去思考使用動機、使用目標、使用行為，最終創造好設計。

服務有問題，優化它來提高營業額；成本結構有問題，優化它來增加利潤；管理不佳，優化它來提升效率。這三個優化的方向，能夠提升的就是前台的體驗，以及後台的成本利潤結構，但並不能提高售價，因為那是把您沒有做好的部分修正，沒有道理把售價提高。

用戶行為與需求探索的越精準，越往後所進行的語音互動設計，用戶所會進行的操作才越能掌握，語音互動的效果和體驗才會好。

近年來，政府相關部門有逐漸認知到通用設計的重要性，也著手因應高齡化社會可能產生的問題，而少數企業或商家也開始意識到自身產品或服務無法滿足長者需求，有意改善或提升，卻常面臨經費有限的困境。為擴大推廣及落實效益，我經常在為這些單位或店家思考低成本或不花錢的作法。例如，公共場域可將門口至電梯的路徑做明顯的導引（空間或地面指標），或是盡量避開人群湧現的動線，方便行動不便者移動。

「試想今天突然下雨，你身上卻沒有雨具，一名街賣者迎面而來，不是拿著面紙對你說『請幫幫我』，而是遞給你一把愛心傘。他看見你的『需要』所以幫助你，他不再只是『受助』的角色，你們之間存在的是城市互助的精神。而當你要歸還愛心傘時，能夠輕易的在街口找到街賣者，信任感就能從此慢慢建立起來。」

設計各領域重疊性非常高，沒有絕對楚河漢界劃分黑白，要做的事就那些，看是由誰去做而已。不要管職缺上開的條件寫什麼，稍微有點興趣就投履歷。對方的「熟悉」和你的「熟悉」是同個標準嗎？對方的「擅長」和你的「擅長」標準一樣？等到紙本過關通知面試，再來想要不要去，甚至被錄取了再來煩惱都不遲。