文/ 林承毅
過去幾年常在校園內外，碰到一些非傳統設計科系，但立志走向人本設計之路的年輕夥伴，總是熱誠地問我，怎樣成為一位服務設計師與使用者經驗研究員？在學校老師沒教也找不到合適的人引導之下，我所看到的現象是，多半急於投入方法論的學習，而校園內的相關社團更是如此，快速學了一招半式，學長姐帶著學弟妹開始要改變世界，不僅如此，許多想挑戰的都是相當大部頭的命題，有些連外頭專業的設計顧問都能束手無策….
這樣的初心是好，但總是擔心這樣去脈絡快速學習方法論，就立即投入實戰，美其名是實踐設計思考精神，做中學，但從另外一角度，會不會讓大家期待很大，但最終只要跑過流程、用過方法，卻沒有真的能見證改變而顯得失落，或對於人本設計帶有一種既相信又懷疑的念頭在心中，但不敢明說，因為這是潮流，似乎「做就對了」。因此才有著日前這一篇〈永遠不要把「方法論」當成實踐的終點〉的出現。
第一個我想說的是，某種程度上會有這樣的情況，可說是非戰之罪。原因並不是在於方法學得不到位，而在於人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題。人是世界上最複雜的一種生物，所以老實說要發展一套一體適用的工具來解構，本身就有相當大的難度。除了上次所提到的心法之外，在投入之前，更有許多能力是必須長期培養精進，所以這篇想來提提在設計工作坊之外，你需要自己花時間去準備，修煉的幾個核心能力，我把他稱之為「成為人本設計師所需具備的兩心四力」。
如果你不是傳統設計背景，而是跟我一樣來自於人文、商學或社科領域，那你更要好好地日日夜夜精進自己這六項基本能力，就是因為需長期養成，無法速效，所以更顯其珍貴，相信我，只要持續磨練，這將會成為未來投身創新領域之核心競爭力與勝出的關鍵。
這樣說，走向人本設計之路，無論是成為使用者經驗研究員也好，服務設計師也罷，只要你要投入的事物最終所提供的產品與服務是與人有關，第一件事情毫無疑問就是要「對人有感」。
關於這一點，講起來很單純，但一點都不簡單，某種程度上牽涉個人特質。捫心自問，如果你喜歡遠離人群，不喜與人接近，具這樣特質的人，老實說，比較不適合投身這樣的工作，因為當你對於「他者」不感興趣，怎會有心念熱誠，想為他解決問題並感同身受去探索其未知需求？
再來就是對於周邊事物的知解，如果始終對於日常生活中的人/事/物不敏感且不感好奇，這樣特質未來投身實際專案中，就常會在觀點時間，出現見樹不見林的結果。試想未來你要協助投身及探索的範疇，多半不會是單一而存在，如果能進行解構並從眾多線索中爬梳現象，除需具被好奇心與敏感度外，過往能否好好地過生活並不時反思，從而累積多元經驗資料庫，化為雜學力。當然，時時刻刻的自主觀察習作，練就一身能出入尋常脈絡，能隻手找到核心線索，並加以解讀詮釋，這樣的能力，可說無比重要。
相對而言，使用者研究衍生的核心工具，無論是探索方法，包含聽說主導的訪談系列以及視覺為主導的觀察系列，當然還有資料搜羅後的脈絡洞察，如我自己整合的 4D 工具，老實說這些結構化的工具手法，可說是「硬實力」。要學操作梗概一點都不難，只要認真上過幾天密集式設計工作坊，並願意扎實下場跑過幾個專案，都能略知一二，當然最好有機會，由具實戰經驗的業師帶領，透過口傳心授，教授工具心法，並分享專案實戰眉角，如此一來，假以時日，都能連就一身基本功，但在操作面之外的內功，那真的就只能靠自己。
這些能力，為相對於工具方法之「軟實力」，我把歸納為成為人本設計師必備的二心四力，包含：同理心，好奇心，雜學力，觀察力，脈絡力與洞見力。
很遺憾的是，這些能力或說是素養，都不是能在短期之內就順利養成，而是必須從平常生活中就不斷自我提醒並修煉，但往往要投入這領域的年輕夥伴或轉換職能者，看見的多半是有形的「方法論」，而忘了其實這些能力培養之必要。
這些潛在能力與素養，也是奠定各不同人本設計師間，無形能力關鍵差距之所在，而這也往往是最終決定專案能否掌握核心關鍵點，找尋洞見（insight），讓創新得以實踐的最後一哩路。以下讓我們一同來看看二心四力的內涵。
兩心四力之一：同理心
關於同理心的養成，我相信有一大部分會跟自身的經驗有關，但成為一位以「利人」為初心的設計師，同理心的培養與認知有其絕對必要。
回到實務上，透過圖文視聽的賞析從別人的經驗中進行反思，絕對是一種方式。除此之外，從日常生活中做起，也就是從人與人的互動交手環節過後，自行在心中上演內心戲，藉以練就一身換位思考的能耐。學習如何能透過脈絡，進入他者的情境狀態，進行換位思考，並能在達「附身」全然理解之後，轉換角色心境，跳脫出來思考「身為一位專業者，能為他做點什麼？」
這樣的能力，能有效提醒設計者或執行者在專案執行過程中，減少「我執」的出現，更能站在以人為本的角度進行設計，而這樣的能力需長期培養且不時自我提醒。而就如其他文章所多次提到，同理心可說是探索之根本，而一系列的使用者研究工具被創造，就是因為真正的同理心太難，尤其要人達全然客觀更是天方夜譚，所以才需要透過一系列的工具表單，來確保在專案執行的環節中，無論是團隊或不同職能者，都能以此為指標進行溝通與共創。
所以平常要怎樣培養同理心？擴大自己的生活圈，藉以突破同溫層，透過接觸跟我們差異很大的人事物，來反思同理是一個好的方式，但執行上有其難度。另一個我自己至今常用的方法是，無時無刻進行換位思考連結，這套方法一點都不難，但貴在能持續執行並實踐。
如果你今天出門經過了一個生意清淡的小吃攤，或者遇見路邊舉牌的工人，你能不能試著進行換位練習，試著讓自己進入到「他者」的情境中，也許可以先自問為什麼他會在那邊？而他的生活會是一個怎樣的狀態？試著在心中建構一個想像的藍圖，最後站在他的角度，思考他每天工作可能的狀態，他會想什麼？做什麼？然後有什麼樣的想法與抱怨？
當然這步驟還停留在自身換位，如可以能加上實際的訪談與觀察會更好。而最後一個階段回過頭來想，所以如果你是一個社會設計師或公權力執行者，你能為他做些什麼？在這樣框架下，你會採取甚麼行動？這樣看似自作多情的歷程，其實就是一種能快速展開的同理心建構練習，只要能時常練習，相信同理心一定能提升，最終能幫助你在未來專案上，更能掌握使用者端透露的線索，進而強化同理心之可能。
兩心四力之二：好奇心
想想看你有多久沒有好好張開雙眼，仔細瞧瞧身邊的事物，平常在移動過程中，你的視線是看著書籍，還是看著手機螢幕，還是看著張開雙眼看著周邊的一切事物？再則，手機中的照相功能，是否經常使用？是拿來拍家人，還是當成你的第三隻眼，幫助你留下目視的影像，為日常生活中不經意邂逅的吉光片羽留下紀錄與見證。
如果我們說，人生來並非一座孤島，無論處於何種階段，在每天生活中，免不了會與許許多多的人事物交會、接觸，產生直接及間接的互動。因此，路上的一景一物，牆上的抽象塗鴉，公園的一草一木，車站的來往人群，同事的些微改變，家人的交談聲響，超商的新款零食等，林林總總看似與你無關或不具意義的事件與現象，你是否曾經願意付出點注意力或心神，予以關注？
為什麼這樣說，因客觀判斷一個人之「好奇心」有無，常就見於這樣無端的瑣事，而這樣的個人特質，多半出自於天生，少數能透過自律訓練而增進，當然這樣熱愛探索，嘗試不同的性格，也成為創新者的必要基因，而這樣的特質能培養嗎？
誠如愛因斯坦所言：「重要的是不要停止疑問，好奇心有其存在的理由。」從這就帶出了「疑問」兩字，可說是好奇心者無時無刻會存於心，行於意的重要關鍵。如果你是個好奇心未滿但有至於訓練自己好奇心的人，能否就從日常生活中，訓練問問題能力開始，雖然過程看似自問自答，但透過這樣對話過程，就能練就反思能力，從而一步步增加失去已久的好奇心。除此之外，帶著獵奇之心，自主進行「路上觀察」，透過路上尋常的物件來喚醒自己沉睡已經的好奇心，也是一個不錯的方式。
兩心四力之三：雜學力
過往時代裡，培養一技之長，一輩子就專注在該領域，一直是我們所信仰的路徑與價值觀。因此如果你是擁有許多嗜好，時常關注不同領域議題，在外人眼裡就是那種永遠只是在三分鐘熱度中遊走者，毫無疑問就會被認定為主流價值中的問題人物。但風水輪流轉，隨著近年來，人們對於「創新」有了新的詮釋，慢慢理解到相對於專注的專才，有一群人看似無比發散，但透過充滿熱情的多元學習歷程，讓自己成為一位具知識廣度的通才。
無論稱之為 Ｔ 型人也好，π 型人也罷，這類人有一共同特徵，就是樣樣通，但非樣樣精，「雜」從來都不是重點，而是在於多學多聞後的思考，從而打破知識的框架，這樣的將整合並靈活運用能力，不僅是未來期待的人才，更是所謂「創新發動機」。
無論是使用者中心設計（UCD），設計思考（DT），從最初從資訊服務與產品設計被重視，到後來隨著衍生並擴展到論及使用者經驗（UX），並進入商業策略應用領域，提升用戶體驗感，並處理利害關係人協作問題，而稱為服務設計（SD），體驗設計（EX），乃至於更擴大應用，嘗試將設計思維用於思考社會議題，解決公共層次的障礙，因此，又演化出社會設計（SD）以及社區設計（CD）等種種範疇，跨界的深度與廣度早已不無遠弗界。
因此具備廣泛知識庫，就變得無比重要，但與其如此，還不如說，雜學力的核心是為了要增進對於現象的解讀。具有無比敏銳的知解度，如何能藉由過去粗淺涉略所累積的底蘊，幫助自己能在進入田野，接觸議題當下，就可精準並快速的切入，進行換位思考，找到問題的核心，這是過去麥肯錫對於年輕顧問的要求，我相信這樣能力的培養，雜學有其一定必要。
當然學習還是需有主幹，因此，雜學並非望文生義般，單指亂亂學，淺淺學一點，而是如近年用來鼓勵年輕人之 T 型人思維所講，如果可以的話，請努力建立一到兩項學門專長，因為這會影響到分析及看事情的角度，接著就像一棵大榕樹一樣，展開雙臂橫向延伸成長，那些交錯縱橫的氣根，看似雜亂無章，但卻承載相異的領域知識，這些最終集合起來也可創造極大的力量，將加速對於專案執行的掌握，尤其能快速進入產業脈絡，找到切入點，而這就是具備雜學力，所擁有的能量。
兩心四力之四：觀察力
過去，當很多事情懸而未決的情況下，我們時常會提到「眼見為憑」四個字，但那也許只是單一事件，所以可以相約驗證，但如果牽涉到比較複雜因子，尤其樣本體，範疇相當龐大的事務，是否也能如此處理？其實是相對有所困難，因此聰明的人類，為了研究的需要，並追求驗證的信效度等，所以客觀的運用科學的機制，發展出許許多多研究方法，藉以協助我們進行判斷，分析與決策。
那些存在已久的手法，某種程度上已能幫助人們快速找尋求問題解決的方向，在享受這樣便利性後，久而久之，我們也失去運用自已原始感官，進行判斷與覺察的能力，尤其與人相關的事物，「人」的感覺知覺，才是最佳的研究工具，尤其在這個「體驗至上」，「經驗有價」的時代更是如此。
「觀察力」，這個看似與生俱來，只要眼睛正常就具備的能力，其實反而相當困難，關鍵就在於大多數人都自以為自己很會觀察，但卻忘記我們都忙於過生活，忙於去完成下一個任務，而忽略了許多生活中看似瑣碎但有意義的景象與互動。
記得過去有看過一份資料提到，每一天從我們眼前飄過的影像及訊息少說有 1~2 萬則，但最終認知有會意的不過 2 成不到，這樣的結果是物種生存下為求生活之演化結果，必須篩選資訊才能讓人類專注，安全有所保障，這告訴我們，從「看到」到「看見」之間存有莫大的鴻溝。
我所指的「觀察力」，不單純只是「視覺」層面，而是包含五感六識，為什麼需要那麼麻煩，因為透過多重感官的察覺接觸，才能建構一個更為完整，立體，深具臨場感的知覺體驗。而這種能力為對於從事使用者體驗設計相關工作來說，可說是核心能力，尤其當執行使用者研究階段時，如果不能帶著問題意識，找到問題，透過停聽看，或停看聽，來察覺關鍵，並交互驗證，後續設計做得再好，都只是南柯一夢。
所以到底要如何練就一身敏銳的觀察力？ 第一件事情，還是從找回好奇心開始。如果對於人，對於互動沒有任何的好奇心，怎麼可能會有好的觀察與發現？其次就是要不斷地練習，而投入「路上觀察」會是一個容易入門且持續的方向。如何回到尋常生活，將每日在移動過程中的所見所問，真實的看到，且真的看見。要能做到這點，把「觀察」這件事情放心上，就顯得無比重要，再來就是帶著「問題意識」，只要持續，日日練習再練習，將「觀察力」磨成神兵利器，等到未來成為一位 UX designer ，一定會感覺到事半功倍。
兩心四力之五：脈絡力
必須說，上述所提到的兩心二力，屬於基本功，如能好好精進，強加磨練，應已具相當競爭力，但其實這樣還不夠，因此接下來要來談「脈絡力」的重要性。
脈絡，應該是近年來隨著 UX 風潮，流行起來的一個潮字，其實用英文來解釋更為清晰，脈絡（con-text），從字面上意思來看，就是把一連串的文字（text），涵蓋在一起（con）得以完整進行詮釋，因此上下文就顯得很重要。然而，從中文來看，其實不是個很容易理解的字彙，也許其隱晦性，從語意上來說，就帶著「內隱知識」的意涵，因而，脈絡常因而被嵌入在表層的現象中，亟待相當敏銳覺知者，才得以從如麻的線球中，抽絲剝繭，解讀出其真正含義。
成為事理的線索，用以推測思考事物運行的原由，也成為我們在看待案例，成功或失敗間的重要判斷準則。然而，管理學者 Andrew Pettigrew 曾經提過「脈絡，就是獨特的過程、弦外之音以及環環相扣的體系。」他認為事物的本質內涵，進行過程以及脈絡三者之間，存在著相當糾結的關係，所以更確定，幫我們在解讀事物的過程中，最不可或缺就這種能力。
從我個人的觀點來看，我覺脈絡帶有一種流（Flow）的連續感，也就是某種程度上，它所考驗的是我們對於資訊的掌握與整合能力。如何能從混亂的訊息中，找出一套具有邏輯的關係，從零散資訊中，拼湊出一套有關係的連結，某種程度上，考驗對於事物、環境、事件、人等的敏銳察覺力。
所以到底「脈絡力」該如何培養？這邊的建議是強化本質的思考能耐，從學習問問題，問對問題，追問，進而追根究柢掌握事物根本，建構獨立思考及判斷覺察能力。從個案中學習，會是一個很重要的切入點，培養自己能有鳥瞰跟蟲觀的能力，由下而上，由下而上來看待分析問題，除此之外，透過水平思考訓練，也能增進找出內容破綻與問題癥結的能耐。
脈絡力也堪稱為說故事能力基礎，學著掌握起承轉合的技巧與節奏感，能從繁雜的內容中，找到其精彩，再透過獨到的眼光統整成獨到的內容，從脈絡的疏離，脈絡的詮釋，終而培養獨到且精彩萬分的敘事能力。
當然，傳統人類學的質性研究能力訓練，從文本詮釋練習，並透過民族誌書寫，田野的五感覺察，還有跨文化比較研究，所練就的察覺能力，的確對於脈絡知覺的掌握速度及精準度，有很大幫助。
兩心四力之六：洞見力
最後一個能力，這邊稱為洞見力（Insight），可說是透過執行一連串使用者研究，或者研究者本身的直覺力，所找出獨一無二的觀點或視角。而這樣的內容常來自於一個微不足道的點，但卻扮演舉足輕重的關鍵，而如何透徹的理解並察覺普通人所不能見者，我想憑藉的，絕對不會是單方面的能力，而是一種全面性的整合能力。
如過往在工作坊裡面都有提到的一個洞察力方程式，我還是認為所謂洞見力來自於有全然換位思考能力，並具有敏銳的觀察與知覺能力。除此之外，有足夠的閱歷，尤其對於所要投入的領域範疇，有相當的知識背景與脈絡內涵，也就是具備有足夠的地方性知識，如此一來，洞見力，將水到渠成地在探索的階段中出現。
洞察力 = 同理心 Ｘ 觀察力 Ｘ 地方性知識
毫無疑問，這些能力都屬於基本功，很難在短期內速成，但卻是走上 UX 或創新之路上所被珍惜且需要的。就因為是軟實力，所以素養的成就沒有終點，必須從生活中一點一滴地去累積，培養自己的好奇心，練就敏銳的感官，從疑問中練就對於事物的察覺力，跨大自己知識庫的深度與廣度。而這些需長期培養的能力，才是最具有價值，且具鑑別度的核心能力，也是一位需憑藉洞見力的創新價值者，終身需追求，並不斷精進的目標。
本文授權來源：林 承毅 Takeshi’s Medium〈走上人本設計之路，需長期培養的軟實力 「兩心四力」〉
